아마존이란 회사는 다 알 것이다. 아마존은 제프 베조스가 설립한 미국 최대의 전자상거래 회사이며 그 영역을 점차 확장하고 있다. 아마존이 우리 돈 1조 3천억원 가량에 인수한 자포스란 회사가 있다. 자포스는 온라인 신발 쇼핑몰이다. 자포스는 콜센터에 핵심 인력을 배치하고 직원 개개긴이 고객을 감동시킬 수 있는 노력을 하였다. 고객과의 통화시간에 제한을 두지 않고, 고객이 이해하고 만족할 때까지 충분한 통화를 하게 했다. 오히려 하루에 몇 통 이상을 못하게 하여 직원들의 부담감을 없앴다. 물건을 파는 회사가 아닌 '서비스 기업', 신발이 아닌 '감동적인 경험'을 파는 기업이란 점이 고객의 마음에 전달됐다. 그래서 매출이 가파르게 성장했다. 예들들어 고객이 원하는 신발이 자포스에 없을 경우에는 다른 쇼핑몰..
나무를 베기 전에 충분히 도끼를 갈아야 한다. 그래야 힘들이지 않고 나무를 쉽게 벨 수 있다. 도끼를 가는 것과 마찬가지로 제품과 서비스를 출시하기 전에, 먼저 고객중심으로 마인드를 전환하여 고객이 원하고 필요로 하는 것을 파악해야 한다. 고객중심의 조직문화로 전환하여야 한다. 이것이 바로 제대로 준비하여 성공할 수 있는 토대를 만드는 것이다. 우리의 성공은 결코 우리 스스로 완성할 수 없고, 고객이 담보하는 것이다. ※ 다음을 클릭하여 의 저자가 낭독하는 책 내용을 들어 보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/288