남과 다르게 해야 성공한다 - 하

아마존이란 회사는 다 알 것이다. 아마존은 제프 베조스가 설립한 미국 최대의 전자상거래 회사이며 그 영역을 점차 확장하고 있다. 아마존이 우리 돈 1조 3천억원 가량에 인수한 자포스란 회사가 있다. 자포스는 온라인 신발 쇼핑몰이다. 자포스는 콜센터에 핵심 인력을 배치하고 직원 개개긴이 고객을 감동시킬 수 있는 노력을 하였다. 고객과의 통화시간에 제한을 두지 않고, 고객이 이해하고 만족할 때까지 충분한 통화를 하게 했다. 오히려 하루에 몇 통 이상을 못하게 하여 직원들의 부담감을 없앴다.​

물건을 파는 회사가 아닌 '서비스 기업', 신발이 아닌 '감동적인 경험'을 파는 기업이란 점이 고객의 마음에 전달됐다. 그래서 매출이 가파르게 성장했다. 예들들어 고객이 원하는 신발이 자포스에 없을 경우에는 다른 쇼핑몰을 검색하여 가격과 정보를 알려준다. 화재로 불탄 고객의 집에 새 신발을 배달해주고, 생일을 맞는 소지바에게 생일 축하 카드를 보냈다. 특이한 것은 자포스의 콜센터에는 감동 서비스를 위한 업무 매뉴얼이 전혀 없었다. 직원 개개인의 마음에서 우러나는 서비스이다. 회사도 이러한 감동서비스를 한 직원을 칭찬한다. 수익 창출이 아닌 고객가몽을 핵심가치로 삼아서 가능한 것이었다.​

회사의 비전이나 전략으로 고객중심 및 고객가치를 추구하는 회사들은 많이 있다. 그러나 실질적으로 고객이 감동을 받기 위해서는 경영자부터 현장 직원까지 오로지 고객만을 생각하는 의식의 전환이 있어야 한다. 자포스는 콜센터 조직을 모두 정규직으로 구성했다. 고용의 불안정성이 없는 직원들을 오로지 고객 서비스에만 전념할 수 있다. 더 중요한 것은 고객과의 통화를 함에 있어서 업무 매뉴얼이 전혀 없다. 오로지 직원 각자의 역량에 맡기는 것이었다. ​

물건을 하나라도더 판매하라고 목표를 주는 것도 아니다. 고객과의 통화를 할 때는 최대한 고개이 이해하고 만족할 수 있는 서비스를 제공하라는 것이다. 이런 업무방침을 결정하기란 경영진의 입장에서도 쉽지는 않았을 것이다. 그렇지만 철저하게 고객중심으로 고객의 입장에서 생각할 때 가능했을 것이다. 자기 업무에 만족한 직원이 고객에게 만족과 감동의 서비스를 제공하는 것이다. 감동 서비스를 받은 고객은 자연스럽게 재구매를 통한 단골고객이 된다. 자포스가 다른 기업들과 똑같은 방식으로 매출에 초점을 두고, 직원의 생산성과 통화시간을 관리했다면 그렇게 성장할 수 없었을 것이다. 또 아마존이 눈독을 들여 인수하지도 않았을 것이다. 고객가치를 지향하며 남들과 다른 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객들을 감동시키고 사랑을 받을 수 있는 회사가 되었다.

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살아남으려면 남과 다르게 하라. 과거를 기억하는 것은 평범했던 때가 아니라 특별하거나 인상적이었던 순간이다. 고객들도 평범한 서비스나 경험은 기억을 하지 못한다. 남들보다 특별하고 독특한 서비스를 할 때 기억 속에 남는다. 고객들의 기억 속에 남아야 우리를 다시 찾을 수 있다. 고객들에게 특별한 서비스를 주기 위해서는 이승엽 선수, 김태광 대표, 자포스 같이 끊임없이 노력하여 차별화된 서비스를 만들어야 한다. 남들과 다른 고객 서비스는 선택의 문제가 아니다. 바로 생존의 문제이다. 아프리카 개구리가 생존과 종족보존을 위한 암수 전환이 가능하게 진화 했듯이, 우리도 살아 남으려면 남들과 다른 고객 서비스를 준비해야 한다. 우리의 생존권을 쥐고 있는 것은 바로 우리를 잊지 않고 기억하는 고객뿐이다.​

[위 내용은 <1천명의 팬을 만들어라.안태용>의 책내용중에서 일부를 게재했습니다]