우리사회의 끊이지 않는 골칫거리 사회적 병폐라면 병폐라고 할 수 있는 갑질! 사회 곳곳에 만연하다. 그래서 그렇게 할 수 있는 기회가 된다면 서슴치 않고 하는게 '갑질'이다. 이런 갑질 때문에 약자인 을(乙)들이 괴로워하고 심지어는 소중한 목숨까지 포기한다. 이런 문제를 더이상 보고 넘길수는 없다. 스타벅스의 대표는 매장 직원을 보호하기 위해 단호히 대책을 세웠다. 그것은 스타벅스가 '하이파이브데이' 이벤트를 진행한면서 전 점표 한편에 '서로를 향한 존중과 배려'라는 제목의 안내문을 내 걸었다. 거기에는 '스타벅스 파트너는 회사의 가장 소중한 자산입니다. 스타벅스 파트너는 누군가에게는 소중한 가족입니다. 스타벅스 파트너는 고객의 부당한 요구에 무조건적인 사과를 강요받지 않습니다. 스타벅스 파트너는 고객앞..
세상에서 제일 예쁜 우리 엄마가 상담해 드립니다. 신용카드사의 콜센터는 1,000 여명 이상의 상담사 조직으로 규모가 방대하고, 업무 내용도 매우 다양하다. 기본적으로 고객으로부터 걸려오는 문의 사항 및 요청 업무에 대한 신속한 처리를 해주고 있다. 또한 적극적으로 고객에게 전화하여 새로운 상품과 서비스의 소개 및 마케팅 업무도 병행하고 있다. 전자를 인바운드라고 하고, 후자를 아웃바운드라고 한다. 두 업무 모두 쉬운 일이 아니며, 고객과 직접적인 통화를 하는 일이라 감정노동자로서 스트레스를 많이 받는다. 특히 인바운드의 경우에는 상담사 1인당 하루에 120여통의 전화를 고객에게 받고 있다. 일부 고객들은 상습적, 반복적으로 전화를 걸어 잦은 폭언과 막을로 상담사들을 힘들게 한다. 정말 사람이 어찌 ..