고객 갑질에 스타벅스 대표 특단의 조치

우리사회의 끊이지 않는 골칫거리 사회적 병폐라면 병폐라고 할 수 있는 갑질! 사회 곳곳에 만연하다. 그래서 그렇게 할 수 있는 기회가 된다면 서슴치 않고 하는게 '갑질'이다. 이런 갑질 때문에 약자인 을(乙)들이 괴로워하고 심지어는 소중한 목숨까지 포기한다.

이런 문제를 더이상 보고 넘길수는 없다. 스타벅스의 대표는 매장 직원을 보호하기 위해 단호히 대책을 세웠다. 그것은 스타벅스가 '하이파이브데이' 이벤트를 진행한면서 전 점표 한편에 '서로를 향한 존중과 배려'라는 제목의 안내문을 내 걸었다. 거기에는 '스타벅스 파트너는 회사의 가장 소중한 자산입니다. 스타벅스 파트너는 누군가에게는 소중한 가족입니다. 스타벅스 파트너는 고객의 부당한 요구에 무조건적인 사과를 강요받지 않습니다. 스타벅스 파트너는 고객앞에서 자신의 의사에 반하여 무릎을 꿇지 않습니다. 스타벅스 파트너의 정당한 응대는 회사와 법에 의해 보호받습니다' 등의 내용이 있다. 스타벅스는 매장직원들을 파트너라고 칭한다.

스타벅스는 감정노동 관리 및 교육지원 협력을 위해 고용노동부 산하 비영리법인 민간단체인 직업건강협회와 협약을 맺기도 했다.

감정노동자는 서비스직에 종사하는 이를 칭하는 또다른 표현이다. 고객을 마주하는 게 주 업무인 감정노동자는 본인보다 고객의 감정이 늘 먼저였다. 그러다 보니 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 인한 업무 스테레스는 이만 저만이 아니었다. 작년에 정부에서 감정노동자 보호법이 발효 되기도 했으나 법만으로는 제대로 된 감정노동자 보호가 될 수 없다. 기업입장에서 적극적으로 갑질고객으로부터 직원들을 보호해야 하는 필요성이 대두 되었다. 여기에 스타벅스가 그렇게 하는 것에 대해서 박수를 보낸다.

 

원래 스타벅스 CEO 하워드 슐츠는 고객만족 보다 직원만족을 우선시 하는 경영철학으로 유명하다. 그는 만족한 직원이 고객을 만족시킨다는 확고한 신념이 있다. 이번에 이런 조치를 한 배경에는 하워드 슐츠의 경영철학이 반영되었는게 아닌가 생각한다. 아주 고무적이고 박수를 보낼 만하다.