아마존이란 회사는 다 알 것이다. 아마존은 제프 베조스가 설립한 미국 최대의 전자상거래 회사이며 그 영역을 점차 확장하고 있다. 아마존이 우리 돈 1조 3천억원 가량에 인수한 자포스란 회사가 있다. 자포스는 온라인 신발 쇼핑몰이다. 자포스는 콜센터에 핵심 인력을 배치하고 직원 개개긴이 고객을 감동시킬 수 있는 노력을 하였다. 고객과의 통화시간에 제한을 두지 않고, 고객이 이해하고 만족할 때까지 충분한 통화를 하게 했다. 오히려 하루에 몇 통 이상을 못하게 하여 직원들의 부담감을 없앴다. 물건을 파는 회사가 아닌 '서비스 기업', 신발이 아닌 '감동적인 경험'을 파는 기업이란 점이 고객의 마음에 전달됐다. 그래서 매출이 가파르게 성장했다. 예들들어 고객이 원하는 신발이 자포스에 없을 경우에는 다른 쇼핑몰..
결코 배신하지 않을 당신의 진정한 팬을 만들어라! 고객의 감성을 책임져라. 나는 신용카드회사에서 18년간 근무했다. 10년이면 강산이 변한다는데, 강산이 두번 변하는 시절을 신용카드회사에 근무하면서 많은 경험을 했다. 수많은 업무경험 중에서 가장 기억에 남는 업무 중 하나가 바로 CS업무이다. 처음에 CS팀으로 발령이 났을때는 CS팀명에 대한 개념도 제대로 서지 않았다. CS는 Customer Satisfaction의 약자로, 흔히들 고객만족이라고 한다. 발령을 받았던 당시에는 Customer Service로 이해하고 있었다. 정확한 영문팀명을 알았을 때는 얼굴이 화끈거릴 정도로 부끄럽고 민망했다. 이런 부끄러움과 민망함을 극복하기 위해서 더 열심히 업무를 배우고 익혀 나갔다. 그러면서 해결되지 않는 갈..
올여름은 참 몹시도 무더웠다. 지구 온난화 영향인지는 모르겠지만 예전과는 확연히 다른 날씨이다. 지나고 나니 언제 그런 날씨가 있었나 싶을 정도로 많이 누그러졌다. 그 당시에는 최고 낮기온이 38도는 기본이었다. 정말 숨 막히고 입이 떡 벌어지는 상황의 연속이었다. 이뿐만 아니라 오이는 너무 더워서 성장하다가 정상적인 발육이 되지 않아 바로 녹각이 되었다고 한다. 물론 다른 야채들도 마찬가지다. 올해는 모기도 거의 볼 수가 없었다. 이맘때 시골에 가면 앵앵 거리는 모기와의 한판 전쟁을 치른 후에 잠을 청할 수가 있었다. 그러나 이번 여름에 시골에 갔을 때는 모기 한마리도 볼 수가 없었다. 정말로 신기할 정도였다. 그리고 여름 휴가로 자연휴양림에 갔었는데, 숲메는 모기 등 날파리들이 많기로 유명한데 정말로..