에필로그

결코 배신하지 않을 당신의 진정한 팬을 만들어라!

고객의 감성을 책임져라.

나는 신용카드회사에서 18년간 근무했다.  10년이면 강산이 변한다는데, 강산이 두번 변하는 시절을 신용카드회사에 근무하면서 많은 경험을 했다.  수많은 업무경험 중에서 가장 기억에 남는 업무 중 하나가 바로 CS업무이다.  처음에 CS팀으로 발령이 났을때는 CS팀명에 대한 개념도 제대로 서지 않았다.  CS는 Customer Satisfaction의 약자로, 흔히들 고객만족이라고 한다.  발령을 받았던 당시에는 Customer Service로 이해하고 있었다.  정확한 영문팀명을 알았을 때는 얼굴이 화끈거릴 정도로 부끄럽고 민망했다.  이런 부끄러움과 민망함을 극복하기 위해서 더 열심히 업무를 배우고 익혀 나갔다.  그러면서 해결되지 않는 갈증을 채우기 위해 관련 도서를 50여권 가량 섭렵했다. 

책을 한권씩 읽어 나갈 때마다 나 자신이 의식적으로 변화됨을 알았다. 그것은 바로 서비스인으로 다시 태어남에 대한 경험이었다.  CS의 시작은 Customer Service로 고객에게 친절하게 대하는 것이 목적인 때가 있었다.  그러나 상품과 서비스의 만족도가 따르지 않으면 몸과 따로 노는 어색한 옷을 입은 느낌이 드는 것이 친절이다. 이러한 문제점을 해결하고자 Customer Satisfaction으로 재무장하여 고객만족을 목표로 모든 시스템을 재구성하게 된다.  하지만 이것도 잠시, 이제 고객만족은 기본이며 상품과 서비스 외에 고객들은 그 이상을 요구하게 되었다.  고객은 감성을 자극하고 뭉클하게 하는 것까지 요구했다.  Customer Surprise 고객감동이 바로 그것이다. 이제는 고객에게 단순히 물건만 팔고 만족시키기에 급급해서는 안되고, 고객의 감성까지도 책임을 질수 있어야 한다.

 

 

고객의 의견을 적극 수용하라.

이처럼 시대의 변화에 따라 CS의 의미도 다양하게 변하고 진화하여 왔다.  변화의 중심에는 항상 고객이 있었다.  아무리 잘 나가는 기업이라도 고객이 없으면 더 이상 존재할 수가 없다.  기업은 수익 창출을 위해서 자본을 투자하고 직원을 고용하여 각고의 노력을 한다.  이러한 노력은 결국 고객에게 자신의 상품을 판매하기 위함이다.  고객이 상품을 구매해줘야 매출이 발생하고 수익을 창출한다. 

아무리 많은 투자와 직원들의 노력이 있었더라도, 고객들이 외면하고 구매해주지 않는다면 기업은 하루아침에 망할 수도 있다.  그래서 고객의 니즈를 잘 반영한 상품을 만들어내야 한다.  고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 수용된 의견을 상품과 서비스에 즉각적으로 반영하는 기업이 고객의 사랑을 받을 수 있다.

고객의 사랑을 받는 상품과 서비스를 제공할 때에 고객은 만족하고 감동으로까지 이어진다.  그렇게 감동한 고객들은 어쩌다 한번 들리는 뜨내기 고객이 아니라 자주 다시 찾아오는 충성고객으로 바뀐다.  기업의 지속 가능한 성장을 이끌어주는 고객이 바로 충성고객이다.  상위 20% 고객의 매출이 전체 매출의 80%를 차지한다는 파레토의 법칙처럼, 충성고객이 대부분의 매출과 수익에 기여한다. 그렇기 때문에 기업은 결코 배신하지 않을 충성고객을 만들어야 한다.  하지만, 충성고객은 타고나는 것이 아니다.  결국 고객을 다시 찾게 하는 것은 상품과 서비스를 제공하는 기업이다.  고객을 향한 끊임없는 노력이 고객을 뜨내기 고객에서 충성고객으로 만드는 것이다.

 

※ 다음을 클릭하여 <1천명의 팬을 만들어라>의 저자가 직접 낭독하는 책 내용을 들어보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/295