호캉스 갔다가 호갱 됐다

올여름은 참 몹시도 무더웠다.  지구 온난화 영향인지는 모르겠지만 예전과는 확연히 다른 날씨이다.  지나고 나니 언제 그런 날씨가 있었나 싶을 정도로 많이 누그러졌다.  그 당시에는 최고 낮기온이 38도는 기본이었다.  정말 숨 막히고 입이 떡 벌어지는 상황의 연속이었다.  이뿐만 아니라 오이는 너무 더워서 성장하다가 정상적인 발육이 되지 않아 바로 녹각이 되었다고 한다.  물론 다른 야채들도 마찬가지다.  올해는 모기도 거의 볼 수가 없었다.  이맘때 시골에 가면 앵앵 거리는 모기와의 한판 전쟁을 치른 후에 잠을 청할 수가 있었다.  그러나 이번 여름에 시골에 갔을 때는 모기 한마리도 볼 수가 없었다.  정말로 신기할 정도였다.  그리고 여름 휴가로 자연휴양림에 갔었는데, 숲메는 모기 등 날파리들이 많기로 유명한데 정말로 눈을 씻고 봐도 좀처럼 볼 수가 없었다.  너무 더워서 유충이 죽거나 알이 부화할 수 없었던 것 같다.  이 상황을 보면서 이건 재난에 버금가는 것이라고 여겨졌다.  이렇게 식물과 곤충들이 ㅈ대로 생활 할 수 없다면 생태계에 교란이 일어나고 결국에는 사람에게도 피해가 올 수 있다는 걱정이 앞선다.

이런 여름날 당장 사람도 생활하기 힘들기 때문에 어디론가 더위를 피해서 더위를 식히고 쉬고 싶은게 사람의 마음이다.  바닷가 해수욕장이나 계곡 등 가족 휴양시설도 좋지만, 더 확실한 피서방법으로 요즘 떠오르는 것이 호캉스이다.  호캉스는 호텔과 바캉스를 합친 말로 호텔에서 바캉스를 즐긴다는 것이다.  올해의 이러한 폭염을 피해서 호캉스를 즐기려는 사람들로 인해 시내의 호텔들이 사상 유례없는 호황을 맞이했다고 한다.  이에 비례해서 이용객의 불만도 만만찮게 발생했다고 한다.  물밀듯 밀여오는 고개들로 인해 호텔의 객실과 객장들은 포화상태가 되었다.  이에 반해 객실 청소나 고객 응대 등의 서비스를 제공할 수 있는 직원은 한정적이었다.  그래서 기대한 만큼의 서비스나 혜택을 누릴 수 없었다는게 이용객의 일반적인 의견이다.  사실 시내의 호텔 대부분은 7~8월에 전년 동기 대비 많게는 두배 가량의 예약률을 기록했다고 한다.  특히 주말이나 휴일에는 대부분 만실이 되었다고 한다.  사정이 이러하니 체크인이나 체크아웃을 할 때의 대기시간이 너무 길었다.  2시간씩이나 줄을 서서 체크인하고 객실로 들어 갈 수 있었다는 고객도 있었다.  객실 청소 상태가 불량해서 방 교체를 요구했는데 다른 객실 키를 받는데도 또다시 줄을 서서 기다려야 하는 불편이 있어다고 한다.  어떤 호텔은 이 더위에 에어컨이 고장이 났다고도 한다.  또한 객실 청소 상태도 엉망이어서 민원성 이용 후기도 많이 올라왔다고 한다.  또 수영장은 자유롭게 이용할 수 있는 서비스임에도 불구하고, 보다 많은 고객들이 골고루 이용할 수 있게 하기 위해 수영장 이용 횟수를 제한하는 경우도 있었다고 한다.  이렇듯 고객들의 서비스 등을 제한하는 경우에는 적극적이면서도 이러한 극성수기에 고객들이 원활하게 서비스를 이용할 수 있도록 사전 배려와 대비가 미흡했다는 비난을 피할 수 없다.  또 호텔에서 조식을 제공하는데 날파리가 많이 날려서 위생관념이 문제라고도 지적했다.

 

이렇게 폭염을 피해서 멀리 가지 않고,  가까운 시내의 호텔에서 피서를 하려는 고객들은 오히려 열받고 스트레스를 받아야 했다.  호텔들이 이러한 성수기에 최대한의 이익을 취하려고 수용 인원을 초과할 정도로 많은 고객을 받아 들여서 발생하는 일이다.  특히 직원들 중 일부는 성수기에만 일시 고용하는 알바생들로 이들의 업무나 서비스의 미숙 등으로 고객에게 질낮은 서비스를 제공한 것으로 알려졌다.  호텔은 최고의 수익을 누리려고 하면서, 서비스의 질을 떨어뜨리는 것은 악덕업자의 횡포로 밖에 볼 수 없다.  호텔 비용은 누구나가 가 알듯이 만만한 비용이 아니다.  그런만큼 비용에 상응하는 객실, 음식, 부대 서비스를 기대하는 것은 당연하다. 고객이 많다는 이유로 객실 청소, 서비스 등이 불량하거나 제한된다는 것은 어처구니 없는 것이다.  그렇게 서비스 등의 질이 떨어지면 가격을 인하해 주거나 하는 등의 배려가 있어야 하는 것은 당연하다.  그렇지만 그러한 배려는 전혀 일어나지 않으니 한심하기 그지없다.  당장 몰리는 고객들의 숫자에 따른 수익에만 눈이 멀어서, 사람이 많으니 어쩔 수 없다는 식으로 고객에게 이해나 양해를 구하는 것은 있을 수 없는 일이다.  고객의 돈을 깨알같이 다 뜯어 가면서 하는 행태는 마치 강제로 돈을 뜯어가는 강도나 다름업사.  어쩔 수 없다고 하다가 어쩔 수 없이 망할 수 있다는 것을 명심해야 한다.  이 더위에 고객이 길게 줄 서고, 불량스런 서비스를 받으러 온 것이란 말인가!  진정 고객을 진심으로 생각하고 배려하는 그런 모습을 보여줘야 한다.  고객은 호구가 아니다.  한 명의 고객 뒤에는 무수히 많은 잠재고객이 있다.  특히 요즘은 입소문과 SNS 등으로 인하여 하루 아침에 몰랄 할 수 있다.  SNS가 정권도 몰락시킨 사례가 있지 않는가?  손님이 많거나 적거나 호텔의 서비스는 일관 되어야 한다.  그렇게 해야만 브랜드 이미지가 각인되고 강화되어 널리 확산되어 질 수 있다.  얼마전에는 중국의 5성급 호텔에서 변기의 물로 컵을 씻고, 변기의 물에다 걸레를 빨아서 청소하는 장면이 나왔다.  정말로 세계를 경악케 하는 희대의 대 사건이었다.  5성급 호텔 그것도 유명한 프랜차이즈 호텔에서 이런 일이 일어났던 거이다.  누가 이런 호텔을 이용하려 하겠는가?  이런 보도를 접하니 찝찝하고 씁쓸하다.  아마도 이런 일은 직원 개개인의 성향일 것이라고 보인다.  이렇게 직원 개인의 불성실하고 서비스 마인드가 결여된 상태에서의 서비스의 제공은 오히려 부정적인 결과를 초래한다.  이러한 행동은 비단 개인적인 문제가 아니다.  모든 결과에 대해서는 사업장의 책임이다.  그러기 때문에 직원들이 각자 분야에서 최선을 다하여 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 분위기와 시스템을 만들어야 한다. 

 

폭염에 고객들이 무더위를 피해서 쉬러 간 호텔이 기대 이상의 서비스를 제공할  때 만족과 감동을 한 고객이 다시 한번 찾는 것이다.  다시 찾는 고객이 있을 때 호텔의 브랜드 인지도와 신뢰도가 향상된다.  성수기에 이때다 하고 뽕으 뽑으려고  객실 청소, 부대 서비스는 불량이거나 제한, 그리고 부족한 직원들을 알바로 대체하면서 고객에 대한 배려, 할인 등을 하지 안흔 것은 제 얼굴에 침뱉는 경우이다.  고객은 바보가 아니다.  다 알고 느낀다.  고객을 화내게 해서 잘되는 기업은 하나도 없다.