아마존이란 회사는 다 알 것이다. 아마존은 제프 베조스가 설립한 미국 최대의 전자상거래 회사이며 그 영역을 점차 확장하고 있다. 아마존이 우리 돈 1조 3천억원 가량에 인수한 자포스란 회사가 있다. 자포스는 온라인 신발 쇼핑몰이다. 자포스는 콜센터에 핵심 인력을 배치하고 직원 개개긴이 고객을 감동시킬 수 있는 노력을 하였다. 고객과의 통화시간에 제한을 두지 않고, 고객이 이해하고 만족할 때까지 충분한 통화를 하게 했다. 오히려 하루에 몇 통 이상을 못하게 하여 직원들의 부담감을 없앴다. 물건을 파는 회사가 아닌 '서비스 기업', 신발이 아닌 '감동적인 경험'을 파는 기업이란 점이 고객의 마음에 전달됐다. 그래서 매출이 가파르게 성장했다. 예들들어 고객이 원하는 신발이 자포스에 없을 경우에는 다른 쇼핑몰..
끊임없는 노력이 고객을 감동시킨다. 생명체가 생존하고 번식하기 위해서는 암.수의 번식으로 가능하다. 암.수중 한쪽만 있으면 더 이상 그 종의 번식은 불가능하고 단종될 수밖에 없다. 아프리카의 한 개구리의 종은 암.수 중 한쪽이 없으면 스스로 암수전환이 된다. 그래서 포식자에게 잡아먹혀 개체수가 부족해서 암수중 한쪽이 없더라도 최소 둘 이상만 살아남으면 번식이 가능하다고 한다. 이 개구리는 처움부터 암수 전환이 가능한게 아니었다. 생존과 종족 보존을 위해 DNA가 세대수를 거듭하면서 진화되었다. 이처럼 살아남기 위해서는 자신의 본성도 뛰어넘어야 한다. 이런 일이 비단 동물의 세계에서 일어나는 것만은 아니다. 사람사는 세상은 더 치열하다. 국민타자 이승엽 선수는 굳이 설명하지 않아도 누구나 안다. 이승엽..