세상에서 제일 예쁜 우리 엄마가 상담해 드립니다. 신용카드사의 콜센터는 1,000 여명 이상의 상담사 조직으로 규모가 방대하고, 업무 내용도 매우 다양하다. 기본적으로 고객으로부터 걸려오는 문의 사항 및 요청 업무에 대한 신속한 처리를 해주고 있다. 또한 적극적으로 고객에게 전화하여 새로운 상품과 서비스의 소개 및 마케팅 업무도 병행하고 있다. 전자를 인바운드라고 하고, 후자를 아웃바운드라고 한다. 두 업무 모두 쉬운 일이 아니며, 고객과 직접적인 통화를 하는 일이라 감정노동자로서 스트레스를 많이 받는다. 특히 인바운드의 경우에는 상담사 1인당 하루에 120여통의 전화를 고객에게 받고 있다. 일부 고객들은 상습적, 반복적으로 전화를 걸어 잦은 폭언과 막을로 상담사들을 힘들게 한다. 정말 사람이 어찌 ..
맘카페회원 갑질, 내안에 수십만명 회원 있다 여러분은 블랙컨슈머란 말은 아십니까? 아마 이말을 모르는 분은 없을 것입니다. 그러면 여러분은 누군가에 블랙컨슈머가 되어 본 적이 있습니까? 선뜻 아니라고 단언하지는 못할 것입니다. 저 같은 경우에도 누군가에는 블랙컨슈머가 되지 않았나 하는 생각을 해 봅니다. [블랙컨슈머 현상 및 폐해] 요즘은 특히나 블랙컨슈머, 즉 진상고객이 지나칠 정도로 횡포가 심한 것 같다. 대체로 그 특징은 욕설이나 음란한 표현을 통해서 개인의 욕구나 감정적인 부분을 해소하는 경우가 있다. 또한 걸려들면 이때다 하고 한탕을 노리는 생계형 민원이 증가하고 있다. 이러한 진상고객을 응대하는 기업의 직원들은 파김치나 초죽음의 지경에 이르기도 한단다. 정말 그 피해는 자못 심각하지가 않..