맘카페 갑질, 내안에 수십만명 회원 있다

맘카페회원 갑질, 내안에 수십만명 회원 있다
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여러분은 블랙컨슈머란 말은 아십니까?  아마 이말을 모르는 분은 없을 것입니다.  그러면 여러분은 누군가에 블랙컨슈머가 되어 본 적이 있습니까?  선뜻 아니라고 단언하지는 못할 것입니다.  저 같은 경우에도 누군가에는 블랙컨슈머가 되지 않았나 하는 생각을 해 봅니다.

​[블랙컨슈머  현상 및 폐해]

요즘은 특히나 블랙컨슈머, 즉 진상고객이 지나칠 정도로 횡포가 심한 것 같다.  대체로 그 특징은 욕설이나 음란한 표현을 통해서 개인의 욕구나 감정적인 부분을 해소하는 경우가 있다.  또한 걸려들면 이때다 하고 한탕을 노리는 생계형 민원이 증가하고 있다.  이러한 진상고객을 응대하는 기업의 직원들은 파김치나 초죽음의 지경에 이르기도 한단다.  정말 그 피해는 자못 심각하지가 않다.  이러한 고객의 갑질 행태와 심지어 불법을 일삼는 행태는 반드시 근절되고 투명해 져야 한다.


블랙컨슈머는 변질이 쉬운 식료품을 표적으로 삼는 경우가 많다.  식료품의 변질, 이물질 문제는 제조.유통과정에서 발생한 문제인지 구입 후 발생한 문제인지 구별하기 어렵고 상대적으로 다른 상품에 비해 더 큰 사회적 파장을 일으키기 때문이다.  물론 금융권 및 서비스 직종도 예외는 아니다.  은행에서 다양한 대출을 받은 고객이 담당 직원에게  매일 그날의 대출 금리를 문자로 알려달라고 요구하거나 매장 직원의 실수에 무릎을 꿇고 빌어라는 식의 상식을 벗어난 횡포를 벌이는 경우도 있다. 


콜센터 상담원 대부분은 일부 블랙컨슈머 고객의 욕설, 성희롱 등 언어폭력에 시달린다.  잡코리아와 알바몬이 콜센터 상담사 1128명을 대상으로 한 설문조사에서 85%가 언어폭력을 당한 적이 있다고 답했다.  우리 사회 곳곳에서 수많은 관계자가 블랙컨슈머 악몽에 시달리고 있는 것이다.

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[사례 1]

'카페에 글 올리면 앞으로 장사하기 힘들어 질 텐데 괜찮으시겠어요?"  공짜음식과 서비스를 강요하던 맘카페 운영진이 망신을 다한 사건이 발생했다.  최근 충남 서산에서 맘카페 일행이 한 음식점에 방문해 광고제휴 사전조사를 명분으로 6만원 가량의 식비를 지불하지 않았다.  이런 막무가내식 갑질에 일부 상인들은 맘카페 손님 거부라는 집단행동에 나서 사회적 논란을 키웠다.  전국 각지에서 활동하는 인터넷 맘카페 중 일부가 과거 부녀회 세대 같이 권력을 탐하거나 뒷돈을 받아 챙기는 등 물의를 빚어 블랜컨슈머의 온상으로 떠올랐다.  이들이 가진 무기는 많게는 수십만명에 달하는 회원에게 정보를 제공하는 네트워크이다.​

[사례 2]

얼마전 인터넷에서 '신세계 갑질녀'라는 제목의 동영상이 화제를 일으켰다.  경기도의 한 신세계백화점의 화장품 코너에서 고객이 '죽여버릴거야,**년아" 라는 욕설과 함께 직원의 머리를 낚아채어 잡고 난동을 부리는 폭행을 했다.  이 동영상은 SNS를 타고 순식간에 퍼져 나갔다.  이에 경찰이 수사에 나섰다.  경찰은 갑질 고객을 폭행과 업무방해혐의로 불구속 입건했단다.  갑질 고객은 결찰에서 "전날 구매한 화장품을 사용한 뒤 피부에 이상이 생겨서 항의했다"고 진술했다.

​[사례 3]

지난 6월에는 부산의 한 마트 직원을 폭행한 고객이 업무방해 혐의로 불구속 입건된 사건이 있었다.  고객은 지난 4월 마트 직원의 실수를 트집 잠아 멱살을 잡고 수차례 흔들었다고 한다. 두달전에 있었던 일을 지금에 와서야 그렇게 찾아가서 폭행을 한다는 것은 누가 생각하더라도 비상식적인 일이다.  ​

 

[고정관념을 깨라]

블랙컨슈머에 대한 처벌강화는 '손님이 왕'이라는 기존의 고정관념을 깨는 것이다.  기업들도 무조건적으로 고객을 한결같이 왕으로 대우할 수는 없다.  고객에 따른 개별화된 대우를 할 필요가 있다.  그렇다고 차별을 하여 부당하게 처우하라는 것은 아니다.  충성고객, 일반고객, 진상고객이 기업에 기여하는 바는 확연히 다르다.  그런만큼 거기에 맞게 각각의 고객들을 대우할 수 있는 매뉴얼과 기준이 정립되어 여기에 맞게 운영되어져야 한다.   특히 소비자의 권리를 악용하는 진상고객의 갑질 행태를 더이상 좌시할 수는 없다.  이러한 분위기는 성숙한 시민의식에 따른 시민의 합일점이 있다고 본다.  이러한 몇몇의 진상고객들로 인해 기업의 직원들이 정신적 육체적인 피해나 스트레스를 받는다.  기업은 이에 따라 기업이미지나 경제적인 손실을 입을 수 있다.  또한 일반 선량한 고객의 입장에서도 진상고객에게 투입되는 시간적 노력과 경제적 비용의 발생에 따라 서비스나 구매비용의 증가가 발생하여 그 피해를 고스란히 떠 안을 수 있다.  그러기 때문에 진상고객의 폭행 등 횡포에 대해서는 엄중한 처벌로 이를 제지하거나 사전에 발생을 차단할 수 있도록 하여야 한다. 따라서 일차적으로는 해당기업의 적극적인 대처가 필요하다고 본다. 

​[선의의 피해자 생기지 않게 주의]

아울러 이러한 블랙컨슈머에 대한 강력한 대응으로 오히려 선량한 고객이 피해를 입을 수 있으니 개별 사안별로 면밀하고 신중한 접근이 필요하다.  고객이 아이가 먹는 분유에서 유리조각이 나왔다고 민원을 제기했다.  이에 기업은 고객이 금전을 요구했다는 이유로 블랙컨슈머로 주장하는 일이 있었다.  사실관계를 조사해 보니, 고객이 민원을 제기하자 기업에서 금전을 제공하며 합의를 제의했다고 한다.  그러면서 민형사상의 어떤한 소송도 안한다는 합의도 했다고 한다.  또한 합의서에는 고객이 본건에 대해서 비밀유지를 하지 않을 경우에는 합의금의 10배에 해당하는 배상을 해야 한다는 단서조항을 넣었다고 한다.  이는 오히려 선량한 고객을 역이용한 기업의 사례인 것이다. 
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[결론은 윤리적인 인격을 가지고 진정성있게 소통하자]

사람이 사는 곳에는 항상 문제가 생기기 마련이다.  기업이 문제를 일으킬 수도 있고, 고객이 문제를 일으킬 수도 있다.  중요한 것은 그 문제를 해결하는 과정이 어떻게 진행되느냐 하는 것이다.  선량한 시민의 양심으로 균형감 있는 마인드로 문제를 해결하려고 노력할때에 갑질이니 진상이니 하는 불편부당한 표현은 사라질 것으로 보인다.  그리고 또하나는 지금 사회 곳곳에서는 갑질이라는 표현을 너무 난무하게 사용한다.  조금만 문제가 되면 갑질로 몰아가는 경향이 있다.  땅콩회황을 비롯한 오너일가의 진한 갑질을 보여줬던 사례도 있지만 시시비비는 정확히 가려서 아닌것은 구분하여 표현하고 이해하는 접근방법이 필요하다.  그래서 요즘은 서로가 갑질 지적을 받을까 하는 노이로제에 시달리고 있다는 반응이 많다.  역할과 직업에 따라 당연히 구별되는 다양성을 차별하고 갑질한다는 구실을 씌우면 정작 다양성을 추구하는 사회로의 발전은 요원하기만 할 것이다.   보다 시급한 것이 성숙된 시민의식이다. 


(위  사례 및 일부내용은 머니S 2018.8.21.자 기사를 그대로 또는 발췌하여 실었음을 밝혀둡니다.)