불만을 만족으로 바꿔줘라

고객은 기업이 나아가야 하는 지향점이고, 순간순간의 나침반이다.  지향점이자 나침반인 고객을 잘 알아야 우리가 가야 할 길의 방향을 정할 수 있다.

내부의 이성적이고 합리적인 의사결정이 최고일 수가 없다.  물론 내부에서는 최고일 수 있지만, 고객의 입장에서 볼 때는 딴세상 얘기일 수 있다.  의사결정과 전략은 고객을 향해 있어야 한다.

의사결정과 전략도 결국은 매출 증대를 위한 것이다. 그 매출 증대는 바로 고객이 만들어 주는 것이다. 

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