1. 고객의 마음을 읽어라 - 상

줄을 서서 먹는 데는 이유가 있다.

당신은 이유없는 행동을 해본 적이 있는가? 나는 지금껏 그렇게 해본 적이 없다. 아마 나뿐만 아니라 모든 사람이 이유 없는 행동을 하지 않을 것이다. 밥을 먹는 것도 몸에서 오는 허기감과 배고픔을 해결하기 위해서다. 하품이나 눈 깜빡거림도 우리의 무의식 속에서 피곤함과 눈의 침침함으로 일어나는 반사 행동이다. 이렇게 반사적인 행동이나 충동적인 행동도 다 이유가 있는 법이다. 생활 속 행동에는 반드시 그 이유가 있다. 하물며 우리가 물건을 살 때에도 이유가 있다. 최근에 '먹방'이 인기다. 그런 식당들은 대부분 문전성시를 이룬다. 나도 한번 그런 맛집을 찾아갔다. 모두 싫은 기색 하나 없이 TV에 나왔던 얘기를 하며 기대하고 있었다. 나도 덩달아 은근히 기대를 했다. 자리에 앉아서 홍어삼합에 굴이 포함된 사합이란 메뉴를 주문했다. 한 입 먹고 놀랐다. 굴을 현지에서 직접 공수해오니 싱싱해서 좋고, 식감과 시원함이 단연 최고였다. 정말 줄 서서 먹어도 후회하지 않을 맛이었다.

​

 

 

사람들이 줄을 서서 먹는 데는 다 이유가 있다. 낯선 곳에 가서 뭘 먹을지 모르면 손님 많은 집을 가라는 말이 이해가 간다. 사람의 입맛이나 취향은 대체로 비슷하다. 그래서 어떤 집은 문전성시를 이루는데, 어떤 집은 파리만 날리기도 한다. 광고나 홍보를 잘 한 효과도 있을 수 있다. 무엇보다도 음식이나 상품이나 서비스 자체가 탁월해야 가능한 얘기다. 인테리어가 아무리 잘 되고, 직원들이 친절하더라도 음식 맛이 형편없다면 사람들은 두 번 다시 찾아오지 않는다. 고객을 오게 하는 광고도도 한계가 있기 마련이다. 차라리 고객을 찾아가지 말고, 고객이 찾아오게 하는 방법을 찾는 게 훨씬 낫다. 물론 그렇게 하려면 고객의 니즈를 알아야 하고 거기에 맞는 상품과 서비스를 준비해야 한다.

​

나는 혼자 차분히 요모조모 살펴보고 스스로 판단해서 마음에 들 때 구매하기를 좋아한다. 의류 매장에 가면 여기저기서 호객행위를 한다. 직원들은 고객을 배려한다고 생각하지만 오히려 불편한다.

"고객님! 이 제품은 신상입니다"

"고객님, 이 상품 지금 핫한 겁니다. 고객님 사이즈 딱 하나 남았습니다"

 

"

이런 식으로 선택에 대한 적당한 압박이 들어온다. 나 역시 직원이 재촉하는 분위기에 휩쓸려 충동적으로 구매를 결정한 적이 있다. 집에 와서 입어보면 그다지 맘에 들지 않는다 그래서 반품을 하러 가는 일이 잦다. 그러니 물건을 팔 때에는 먼저 고객의 성향과 취향을 제대로 파악한 후에 딱 맞는 추천을 해야 한다. 그렇지 않으면 나처럼 우선 구매한 후에 후회하는 일이 생긴다.

​

나는 이런 이유 때문에 백화점 가기를 꺼려한다. 그래서 요즘은 주로 인터넷 쇼핑몰을 이용한ㄷ. 인터넷 쇼핑몰은 장소적인 제약 없이 모니터 화면 내에서 모든게 처리된다. 시간만 투자하면 모든 쇼핑몰을 둘러 볼 수 있다. 특히 요즘은 홰외 직접 구매가 가능해져서 전 세계의 모든 매장을 둘러보고 구매할 수 있다. 쇼핑을 할 때 직원들이 졸졸 따라다니며 의견을 주는 것은 자유로운 결정에 방해가 된다. 쇼핑의 즐거움은 마음대로 보고 고를 수 있는 것이다. 결정과 판단에 간섭하면 불쾌하기가 이를 데 없다. 자유로운 의사로 결저애야 만족스런 구매가 된다. 그렇지 않고 직원이나 주변의 간섭으로 인해 혼란한 상태에서 구매한다면, 그 당시에는 만족할 지 모르지만 돌아가서 후회하는 경우가 많다. 행동의 원인이 내면의 충분한 동기 부여에 의한 것이어야 한다. 군중 심리나 끌려 다님에 의한 행동은 불만족스럽고 반발이 생길 수 있다. 고객에게 막연히 친절하기만 한 행동은 잘하는 것이 아니라고 생각한다. 고객의 특성에 맞는 친절 서비스를 하는 게 현명하다. 하지만 나와 반대되는 성향의 고객들에게는 직원들의 상세한 설명과 권유가 필요할 수 있겠다. 40

​

고객의 마음이 편해야 지갑을 연다.

어느 마트에서는 카트나 장바구니를 2가지로 구분해서 운영한다. 직원의 안내나 권유를 원하는 고객과 그렇지 않은 고객을 파악하기 위해 색깔을 구별해서 비치한다. 고객들은 그 두 가지 여부를 생각해서 카트나 장바구니를 고른다. 권유를 원하는 카트나 장바구니늘 들고 다니는 고객에게는 직원들이 적극적으로 나서서 설명이나 안내를 해준다. 반대로 권유를 원하지 않는 색깔의 카트나 장바구니를 들고 다니면 고객이 문의하기 전까지 먼저 다가서지 않는다. 별것 아닌 것 같은데 획기적이다. 이렇게 운영하였더니 실제로 찾는 고객이 늘었고 매출도 늘었다고 한다. 이런 방식은 누구나 환영한다. 그래야 한 번 온 고객도 다시 찾고 단골 고객이 된다. 이러한 사소한 배려를 할 때 고객은 만족할 수 있다. 물건을 사주는 사람은 고객이지 직원이 아니다. 물건을 사는 고객의 마음이 편해야 자주 찾게 되고 지갑을 열게 된다. 내 취향을 배려 받는다는 느낌이 들 때 마음이 열린다. 한때 물건이 없어서 못 팔던 시대가 있었다. 그때는 물건을 만들어 놓기 무섭게 팔려 나가고, 미리 예약까지 해서 사가는 정도였다. 지금은 워낙 기술이 발달하여 흔한 게 물건이다. 즉 사가는 사람은 일정한대 물건을 끊임없이 만들어 진다. 그러기 때문에 같은 물건이라도 사고자 하는 사람의 구미가 당기게끔 서비스로 포장을 해야 한다. 동일한 물건을 사더라도 더 친절하고 마음이 편한 가게에서 사고픈게 사람의 마음이다.

​

예전에는 상품을 진열해놓고 판매했는데, 요즘은 고객들에게 체험할 기회를 주는 경우가 많다. 먼저 상품을 맛보고 느끼게 한 후에 고객이 선택하게 한다. 대형 마트에는 시식 코너가 많다. 모든 식품을 시식으로 제공하는 것은 아니다. 제품에 자신이 있거나 특별한 이벤트를 하는 경우에만 시식 행사를 한다. 시식을 통해 미리 상품을 체험하게 되면 자기 입맛에 맞는지를 확인하고 구매를 한다. 이처럼 시식 기회를 제공했을 때의 매출이 하지 않을 때의 매출보다 훨씬 높다고 한다. 시식을 함으로써 고객들은 제품에 대해 검증하게 되고 그거이 바로 구매로 이어진다.

​

[하편에 계속 이어집니다]

위 내용은 <1천명의 팬을 만들어라.안태용.미다스북스>의 내용을 저자가 타이핑하여 올리는 자료입니다.