1천명의 고객을 어떻게 행복하게 할 것인가?

고객을 먼저 생각하라

고객은 기업의 전제조건이다. 창업을 하기 전에도 미리 고객을 생각해야 한다. 고객에 대한 생각과 이해없이 창업하는 것은 목적없이 떠다니는 부평초와 같다. 잘 나가는 기업들을 보면 하나같이 고객을 먼저 생각한다. 아마존이 인수한 자포스는 항상 고객의 입장에서 일을 처리한다. 매뉴얼도 별도로 없다. 있다면 직원 스스로 고객의 입장에서 무엇이 가장 만족스러운 방법인가를 생각하고 응대하는 게 전부다.

 

이렇게 하면 당장은 손해가 나고 악용하는 고객이 많을 거라고 생각할 수 있다. 기업들은 숫자를 가지고 경영을 하지만, 고객들은 감성으로 소비하는 경향이 강하다. 그래서 자포스와 같이 고객을 최우선으로 하는 기업은 숫자적인 기대와는 전혀 다르게 성장하고 발전해간다. 고객은 숫자가 아니고 바로 감성이기 때문이다. 특히 고객과의 분쟁에서 논리나 이성적인 사고로 이겼다고 하더라도 진정 이긴 것은 아니다. 이런 성향에 처하면 고객은 떠난다. 떠난 고객은 매출과 수익도 함께 경쟁사로 가지고 간다. 떠나는 고객은 20명에게 기업에 대한 불만을 얘기하고, 이들은 또 각각 5명에게 기업에 대한 부정적인 이미지를 전파한다. 그래서 우리는 한명의 고객 뒤에는 100명의 잠재고객이 있음을 명심해야 한다. 이것이 바로 우리가 고객을 먼저 생각하고, 고객에게 집중해야 하는 이유이다.

마케팅은 소통이다.

고객에게 집중하기 위해서는 마케팅의 방법도 남달라야 한다. 지금까지 대부분의 기업들이 마케팅이라고 하면 으레 많은 비용의 투자를 생각했다. 하지만 지금은 마케팅의 패러다임도 많이 바뀌었다. 대표적인 것이 바로 SNS를 이용한 마케팅이다. 이러한 마케팅은 서로의 소통을 전제로 한다. 요즘 고객들은 홍보나 광고 내용보다는 구매후기를 보고 구매를 한다. 특히 친척이나 지인들의 사용 후기는 신뢰도를 높여서 구매로 이어질 수 있다. 고객과의 소통의 창구가 블로그, 유튜브, 인스타그램 등의 SNS이다. 이제는 SNS가 선택이 아닌 필수의 시대가 되었다. 친ㄱ나 지인과 하는 SNS가 수익을 창출할 수 있는 마케팅의 수단으로 확장되어 있다는 점을 명심해야 한다.

진정한 1천 명의 팬을 만들어라.

고객은 흔히 뜨내기 고객과 충성고객으로 구별된다. 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다. 상위 20%, 즉 충성고객들이 매출과 수익에 기여하는 역할은 엄청나다. 그런 만큼 우리가 제공하는 혜택이나 서비스도 당연히 차별하여 제공하여야 한다. 매출에 기여하는 정도가 뚜렷한 차이가 있는데도 불구하고 제고아는 혜택을 똑같게 할 수는 없다. 물론 겉으로는 평등하게 고객을 대우하는 것처럼 보일 수 있다. 그러나 면밀히 들여다보면 그것은 획일적인 평등일지는 몰라도 실질적인 불평등을 초래한다. 실질적 평등을 위해서는 차별적 대우가 필요하다. 또한 고객을 등급화하여 차별화 전략을 통해 고객들의 등급 상향을 위한 스스로의 동기 부여를 유도할 수 있다.

신규고객을 유치하는 데엔 기존고객을 유지하는 비용의 8배 이상이 든다고 한다. 이러한 비용을 들여서 유치한다고 하더라도 신규고객이 충성고객으로 될 확률은 높지 않다. 신규고객에게 몰두하기보다 기존 충성고객을 우대하면 더 많은 매출이 가능하고, 충성고객들은 주변 지인들을 통해서 신규고객을 유치할 수도 있다. 충성고객이 유치한 고객이 새로운 충성고객이 될 확률이 훨씬 높다. "굴러온 돌이 박힌 돌 빼낸다"는 말처럼, 신규고객을 유치하려다가 기존 충성고객이 이탈하는 우를 범해서는 안된다.

고객의 니즈를 만족시켜라.

요즘의 대세는 4차 산업혁명이다. 새로운 기술의 도입으로 전에는 없던 제품들이 쏟아져 나오고, 편리성과 가성비가 검증되면서 폭발적인 관심을 얻고 있다. 그런만큼 이 분야의 산업도 우후죽순처럼 생겨났다. 4차 산업혁명도 그동안 잠재되어 있던 고객니즈의 응집된 폭발력이다. 기업은 자신들의 상품이나 서비스에 대한 고객들의 수요를 먼저 파악해서 공급을 해야 한다. 기업이 아무리 투자를 많이 하고 심혈을 기울여 만들 제품이라도 고객이 원하지 않는 제품이면 재고로 남거나 폐기처분될 확률이 높다.

고객의 니즈가 기업의 목표가 되고, 상품과 서비스의 방향이 되어야 한다. 기업은 항상 고객의 니즈를 찾아서 상품과 서비스로 실현시켜야 한다. 이렇게 니즈가 현실화 될 때 고객들은 기꺼이 구매를 한다. 고객의 니즈는 잠재된 상품과 서비스의 본질이며, 미래의 상품과 서비스의 청사진이다. 미래를 선점하기 위해서는 고객의 니즈를 먼저 파악하고, 니즈에 맞는 상품과 서비스를 준비해야 한다. 이것이 바로 미래를 선점하는 것이다.

이것은 기업의 내부 경영에 대한 문제가 아니라, 대 고객관계에서의 접근법이기 때문이다. 고객을 알지 못하면 고객이 원하고 만족해하는 상품과 서비스를 제공할 수 없다. 잘 나가는 기업들은 빠르게 고객들의 니즈를 파악하고 거기에 맞는 상품과 서비스를 제공한다. 항상 기준은 고객이 되어야 한다. 현재 건재한 기업들 중 3%만이 진정한 고객중심 마인드로 고객들의 니즈를 상품과 서비스에 반영한다고 한다. 달리 말하면 고객의 니즈를 빨리 파악하여 미래를 독점할 수 있다.

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