돈 줄테니 계란 후라이 좀....

계란을 유달리 좋아하는 사람이 있었다.  그래서 식당에 갈때마다 돈을 천원 정도 더 주고 계란 후라이 2개를 해달란다.  대부분의 식당에서는 그렇게 해주어서 잘 이용했단다.

그런데 어느날 한 식당에 가서 계란 후라이를 해 달라고 하니 "여기가 자기네 식당인줄 아냐"며 핀잔을 줬단다.  이 상황에서 우리는 어떤 판단을 해야할까?  고객이 옳을까 아니면 식당 주인이 옳을까?

일반적으로 식당은 정해진 메뉴가 있고, 그 메뉴중에서 선택을 해서 주문을 한다.  그러기 때문에 메뉴에도 없는 특별한 요리를 주문하는 것은 식당주인에게 부담을 줄 수 있다.  특히 가뜩이나 바쁜 점심시간에 그런 별도의 주문을 한다면, 식당으로서는 화가 날 수 있다.  정해진 메뉴도 주문대로 처리하기 바쁜데 생뚱맞게 메뉴에도 없는 것을 요구하면 황당할 것이다.  아무리 간편한 계란 후라이라도 신경을 써서 조리를 해야 하므로, 다른 주문을 뒤로할 수 밖에 없다.  특히나 한 고객이 이것을 해 달라고 하면, 다른 고객이 또 다른 주문을 하면 안들어 줄 수 없는 상황이다.  그러기 때문에 메뉴에도 없는 새로운 것을 해달라고 하는 것은 자제함이 마땅하다. 

만약에 식당이 단골이 되어서 충분한 친분관계가 생긴후에 하면 얘기는 달라질 수 있다.  계란후라이값을 주고안주고 떠나서 먼저 식당주인과의 관계형성이 먼저가 아닌가 생각한다.

나도 한때 단골식당이 있었다.  그집에서 된장찌개를 즐겨 먹었었다.  그래서 단골이 되고 난 다음에는 별도로 멸치를 좀 달라고 했다.  그집의 된장찌개는 테이블에서 끓이면서 먹게 되어 있었다.  그래서 된장찌개에 멸치를 몇개 넣어서 끓이면 훨씬 맛이 좋았다.  그렇게 할때 식당주인도 반색도 하지 않고 즐거이 해 주었던 기억이 난다.  멸치도 한주먹 쥐어 줘서 일부는 찌개에 넣고, 일부는 고추장에 찍어 먹었던 기억이 난다.  
그래서 특별한 나만의 요리를 요구할 때는 식당주인과의 관계개선이 먼저일 것이다.  생전 처음 가는 식당에서 계란후라이를 해 달라고 하면 주인입장에서도 황당하기 그지 없을 것이다. 

또한 반대로 식당이 진정으로 고객을 먼저 생각하고 고객 만족을 생각하는 곳이라면 마인드를 바꿔야 한다.  진정 고객만족을 위해서는 고객의 니즈에 충분히 반응하는 곳이 되어야 한다.  계란후라이가 아니라 소도 잡아줘야 하지 않을까?  물론 극단적인 표현이지만, 고객이 요구하는 것이 식당 주방에서 충분히 소화해 낼 수 있는 수준이라면 고객서비스 차원에서 얼마든지 해줄 수 있어야 한다.  
미국의 노드스트롬 백화점은 세일기간이 지났음에도 불구하고, 고객이 찾아서 세일가격에 팔아라고 요구한다.  손님이 요구하는 옷은 매진되고 없었다.  그러자 점원은 이웃의 백화점에 전화를 걸어서 고객이 요구하는 종류의 바지가 있는지 확인한다.  그 백화점에 있다고 하자 정가를 주고 사온다.  그리고 고객에게는 세일가격으로 판매를 한다.   어디 이뿐인가?  한번은 타이어를 반환하러 온 중년 부인이 있었다.  그러자 점원이 영수증을 보여달라고 했다.  부인은 영수증을 가져오지 않았다고 했다.  점원은 얼마에 구매했는가 물었고, 부인은 얼마에 샀다고 답변했다.  그러자 점원은 타이어를 받고 구매했다고 한 금액을 돌려주었다.  더 중요한 것은 이 백화점은 타이어를 취급하지 않는다.  
놀랍지 않은가?  세일기간이 지났음에도 재고가 없는 바지를 타백화점에서 정가에 사서 세일가격으로 판매하는 것이나, 판매하지도 않은 타이어를 반품받는거는 상상도 못할 일이다.   이렇게 운영하면 백화점이 망하지 않을까 생각하는데, 전혀 그렇지 않다.  이 노드스트롬 백화점은 미국에서 고객만족도 최고를 달리고 있다.  그에 발맞춰 매출 및 수익도 높다고 한다. 

바로 이런 고객이 원하는 것을 해주는 것은 고객을 만족시켜, 최고의 기업으로 만든다.  위의 식당에서도 고객이 원하는 것을 해주는 그런 마인드가 필요하다.  물론 고객의 니즈를 충족시키지 못한다고 하더라도 비난을 하거나 잘못된 것은 아니다.  그러한 배려를 통해서 고객이 얼마나 만족하느냐의 여부인 것이다.  그냥 현재 운영하는 수준의 식당으로 남고 싶다면 굳이 계란후라이를 해주지 않아도 된다.  보다 크게 도약하고 멋지게 확장하고픈 꿈이 있다면 고객의 요구를 들어줘라.  고객의 니즈에 식당의 미래가 있는 것이다.  식당이나 기업은 고객없이는 생존하고 성장할 수 없다.  고객이라는 에너지를 통해서 살아남을 수 있는 것이다.  그 에너지가 지속적으로 공급되게 하기 위해서는 에너지원이 만족을 해야 한다.  55

반대로 고객의 입장에서 살펴보자.  고객이 식당에 들어가면 메뉴판에 있는 것만 골라서 주문하는게 일반적이다.  특히나 메뉴판에 있는 것이라도, 식재료의 재고 부족등으로 주문을 할 수 없는 경우도 있다.  하물며 메뉴판에 없는 것을 주문하는 것은 독특하고 튀는 행동이다.  그렇다고 해서 진상고객은 아니다.  

진상고객이라고 하면 상품을 구입한 고객이 특별한 이유없이 환불을 요구 또는 반복하거나 말도 안되는 서비스를 강요하는 등 일반적인 사회통념상 상식수준을 벗어나는 행위를 하는 고객으로 영업에 막대한 지장을 초래하는 원인이 된다고 정의한다.  계란후라이을 요구하는 것이 강요나 통념을 벗어난 요구를 해서 영업에 막대한 지장을 초래하는 것은 아니다.  위의 고객은 정당하게 대가를 지불하고 계란후라이를 해 달라고 부탁을 했고, 강요를 한 것은 아니다. 

특별한 부탁을 할 때에는 처음에 가는 식당에서 요구하기에는 무리가 있다.  이런것이 상식에 맞지 않는 행동이 아닌가 싶다.  그렇다고 진상의 수준까지는 아니다.  어느 정도의 친분관계를 형성하고 난 다음에 요구하는 것은 식당주인이 응할때 가능하리라 본다.  

암튼 이 사례에서는 고객이 없는 문제를 만들었다고 보여진다.  처음에 간 식당에서 요구할때는 최대한 정중하에 요구를 해 보고 안되면 단념하는 것이 맞다고 본다.  물론 각자의 생각이 있으니 각자의 판단에 맡긴다.