변기 걸레로 컵 닦기

작년에 중국 5성급 호텔의 청소부들이 객실청소하는 과정에서 문제가 있었던 것이 논란이 되었다.   그리고 조용해 졌는가 했는데 또다시 문제가 되었다. 

 

이 내용은 내책 <1천명의 펜을 만들어라>의 72페이지에도 실려있다.  그 내용을 먼저 본다.
~최근에 중국 5성급 호텔에서 객실 청소하는 장면이 화제가 되었다.  변기 닦는 걸레로 물컵을 닦고, 변기의 물로 닦고 헹구는 모습은 세계를 경악케 했다.  5성급 호텔이면 기대하는 게 있는데 실제로 청소하는 모습에 실망이 이만저만이 아니었다.  그런 모습을 보고 누가 가고 싶을까?  고객들은 기대에 미치지 못하는 서비스를 받거나, 준비과정이 기대 이하이면 실망을 하고 돌아선다.  겉모습은 최고를 지햐하면서 실제 서비스 수준이 형편없다면 고객을 잡을 수 없다.  이러한 직원의 행위는 관리시스템의 문제이고 직원 의식의 문제이다.  보이지 않으면 대충대충 해도 된다는 직원의 의식을 개혁해야 한다.  이것을 못하면 고객으로부터 외면당하게 된다.  내부에서 먼저 철저한 자기반성을 통한 개혁없이는 고객을 유혹하기 어렵다.  뉴스를 접한 사람들이 그 호텔에 다시 방문할까 의문이다~

 
기존에 문제가 되어 책에도 worst사례로 소개되었을 정도로 세간에 이슈가 되어 세상을 경악케 했는데도 아직까지도 반성과 개선은 커녕 똑같은 행위를 반복적으로 하고 있단다.  참으로 개탄스러운 일이다.  이런 반복적인 논란에 대해서 네티즌들은 분노하고 중국정부의 보다 적극적인 대처를 촉구하고 있다.

15일 중국 인터넷매체 펑파이는 한 호텔 투숙객이 몰카로 객실 화장실 청소 장면을 촬영하여 '컵의 비밀'이라는 제목으로 영상을 본인 SNS에 올렸다고 한다.   그는 과거에 6년간 호텔에서 숙박했다고 한다.  그는 "중국 호텔업에서 장기간에 걸쳐 존재하는 문제를 알려주려고 한다.  5성급 호텔도 책임을 면하지 못하게 됐다.  중국 정부가 객실 청결도와 위생 기준 관련 지침을 내놓기도 했지만 업계에서는 엄격하게 지켜지지 않았다"고 하며 11분 가량의 동영상을 공개했단다.  또한 그는 고급 호텔 147곳에서 2000 일 넘게 묵었다고 주장했단다.  도대체 어떤 사람이길레 호텔 147곳에 2000 일 이상이나 머물렀을까?  돈 많고 할일 없는 사람일까?  이 대목에서 그의 정체가 궁금하지 않을 수 없다^^

 

공개한 동영상에서는 객실 청소하는 장면이 나오는데, 더러운 걸레나 고객이 이미 사용한 목욕 수건 등으로 컵과 세면대, 거울 등을 닦는 모습이 나왔단다.   이런 행동은 정말로 어처구니가 없다.  호텔에서 아무리 업무 매뉴얼이나 업무지침을 만들어 놓아도 정작 기본적인 마인드가 되어 있지 않는 청소부들이 몸소 실천을 하지 않는다면 공염불일 뿐이다.  중국인들의 의식의 문제일까 아니면 문화때문일까 의문이 든다.

또한 1박에 3000 위안 (약 48만원)인 상하이 푸둥 리츠칼튼 호텔에서는 고객이 쓰고 남긴 샴푸를 이용해 커피 잔을 닦고 남은 샴푸는 다시 고객용으로 비치 했다고 한다.  ㅎㅎ 참~ 뭐 이게 말이나 되는가?  샴푸로 컵을 닦는다는 것은 정말로 기본적인 서비스 마인드나 인성이 바닥이라고 생각한다.  (중국위안 환율이 1위안이 160원 정도인가 보다)

 
1박에 4500위안 (약 73만원)인 상하인 불가리 호텔에서는 화장실 쓰레기통에서 1회용 컵 덮개를 찾아내 자신의 옷에 몇 번 닦은 뒤 컵위에 다시 얹었다고 한다.  정말 대단하다~~

1박에 5000이안 (약 81만원) 인 베이징 아만 서머 팰리스 호텔, 뻬이징 콘래드 호텔, 뻬이징 파크하얏트 호텔 등 총 14곳의 호텔들이 몰카에 딱~ 걸렸단다. 

현지 네티즌의 반응은 "많은 돈을 주고 이용하는데  장난하냐" "눈에 보이는게 다가 아니다" "나도 되게 지저분하지만 저건 진짜 더럽다" "정부가 더 적극적으로 맞서야 한다' "중국 정부는 호텔을 처벌해야 한다" 는 반응이 나왔다.  또 "난 호텔 갈 때 내 수건을 가져간다.  컵도 일회용 컵을 따로 사용한다" "저번에도 그러더니 아직까지 안 바뀌었네" "우리가 그렇지 뭐" 등의 자조섞인 댓글들도 있었단다.

동영상을 촬영한 사람은 인터뷰에서 "5성급 호텔 투숙 중 객실 직원이 자신의 목욜 수건으로 컵을 닦는 등 비위생적인 청소 장면을 우연히 목격했기 때문에 이 같은 영상을 촬영하게 되었다"고 한다. 또 "대도시의 유명호텔 30여 곳의 영상을 찍었지만 화질이 선명하고 대표성 있는 14곳의 영상만 공개했다.  공개하지 않은 곳을 포함해 거의 모든 호텔에서 이러한 위생 문제가 있었다"며 털어 놓으며 "최고급 호텔의 위생상태가 이런데 저렴한 곳은 어떨지 미무어 짐작 가능하다"고 했다.

 

호텔의 문제일까 아니면 직원의 문제일까?  내가 생각하기에는 둘다 문제가 있다.  이러한 호텔과 직원의 문제가 선량한 고객만이 선의의 피해를 보게 된다.  먼저 직원을 보면 첫째 서비스 마인드가 전혀 없어서 그럴수 있다.  이런 경우에는 지속적이고 반복적인 서비스 교육을 통해서 직원의 의식을 바꿔야 한다.  교육은 반복으로 해야지 몸에 베이게 된다.  몸에 베이면 누가보든 안보든 스스로 정직하고 솔직하게 고객을 생각하고 사랑하는 마음으로 일하게 된다.  둘째, 이러한 교육을 하고 마인드가 되어 있더라도 직원들이 불만이 있을 수 있다.  그 불만을 애꿎은 고객에게 피해가 발생하게 되는 것이다.  호텔측은 직원의 불만이 있으면 그게 뭔지 살펴서 그런 불만을 제거해 주는데 노력해야 한다.  스타벅스의 CEO 하워드 슐츠는 직원이 만족해야 고객에게 만족한 서비스를 제공할 수 있다고 강조한다.  그래서 그는 직원 만족을 최우선으로 한다.  이런 점을 호텔은 배워야겠다. 

중국의 무수히 많은 호텔에서 이러한 현상이 일어나는 것을 보면, 중국의 갑작스런 개방과 경제자유화에 따른 전반적인 직원들의 의식이 결여되어 그렇다고 본다.  부자가 되는 것은 하루아침에 벼락부자가 될 수 있지만, 교양이나 지식의 함양은 하루아침에 될 수 없듯이 어느 정도의 노력과 시간이 필요한 것이다.  그러기 위해서 그나마 가장 효과적인 것은 교육이다.  지속적이고 반복적인 교육으로 이러한 의식을 함양하게 해야 한다.  그리고 객실청소를 할때 일일이 감시할 수는 없고,  직원의 몸에 카메라를 부착하게 하여 실시간 하는 일을 모니터링 하는 것도 검토해 볼 만한다.  하지만 이런 것은 직원의 인권에 영향을 미칠 수 있으므로 신중한 검토 등이 필요하다고 본다. 

아무튼 중국의 경제력과 규모에 맞는 호텔리어들의 서비스 정신이 형성되기를 소망한다.

위 내용은 동아일보 2018.11.16.자 <화장실 걸레로 컵 '쓱쓱',,, 1박 81만원 中 고급호텔의 민낯> 내용을 편집 재정리함]