2018년 7월에 를 출간하고 10월에 출간강연회를 가졌었다. https://youtu.be/pMHUkdiKtfA 그 이후로 많은 사랑과 관심으로 베스트셀러에 오를 가능성을 가지게 되었다. 2년이 지난 즈음에 그때를 생각하니, 그때의 열정으로 벌써 3권의 저자가 되었다. 이렇게 책을 집필하면서 나자신을 발전시키고, 아울러 사회에도 기연하는 역할을 하고 싶었다. 순기능적인 역할을 통해서 정의효가를 제공하는게 나의 자그마한 사명이라면 사명일까? 좀더 노력하고 발전하는 모습으로 한단계 더 성숙하는 그러한 서비스 마인드도 함양하리라. 촛점은 결국 고객에게 향하는 것이다. 기업이 가장 우선시 할 것은 비전과 전략 목표가 아니라 바로 고객이다. 이러한 사실을 간과한다면 정말로 기업은 지속가능한 성장은 고사하고 하루..
이렇듯 제공되는 서비스에 대한 반응은 고객들의 수만큼이나 다양하다. 한 명의 기관사가 일일이 수많은 승객이 기호를 맞추기에는 한계가 있다. 서비스 제공자 입장에서는 최대한 많은 사람들이 혜택을 누리게 하게 해야 한다. 취향의 특성상 서비스 제공자와 고객 모두가 만족할 수는 없다. 그렇지만 서비스에서는 소수자도 보호되어야 한다. 특히 건강등과 관련해서는 약자 보호를 먼저 하는 것이 배려의 미덕인 것이다. 그렇기 때문에 전체 고객에게 양해를 구한 다음에 냉방 장치를 끌 수 있다. 이렇게 함으로써 감기 걸린 고객이나 냉방병으로 고생하는 고객을 배려해 줄 수 있다. 나만을 생각하는 것이 아니라 때로는 상대방을 배려하는 고객의 자세도 필요하다. 냉방병을 앓는 고객의 경우, 냉방 서비스를 제공받는 것은 원하지도 않..
커피가 뜨거우니 주의하세요. 입사하고 얼마되지 않을 때였다. 컴퓨터는 PC방에서 접했기 때문에 인터넷이나 키보드는 익숙했다. 팀장님이 갑자기 부르시더니 "이 보고서 3부씩 복사 좀 해주세요"라고 하셨다. 신입의 패기로 자신있게 큰소리로 알겠다고 복창했다. 서류를 받아들고 복사기 앞으로 갔다. 입사 전에는 문구점에서 돈을 내고 복사를 했었다. 막상 복사기 앞에 서니 막막했다. 어떤 버튼을 누그로 작동시켜야 할지 돔지 알 수 없었다. 그렇다고 사용설명서가 놓여 있지도 않았다. 내 모습을 지켜보고 있던 팀 선배가 내게로 다가왔다. 그리고는 복사기 작동에 대해서 하나하나씩 친절하게 설명을 해 주었다. 그때 선배는 내 당황함을 읽고 있었나 보다. 내겐 그 선배가 구세주나 다름없었다. 시간이 지나서 선배에게 그때 ..
고객을 먼저 생각하라 고객은 기업의 전제조건이다. 창업을 하기 전에도 미리 고객을 생각해야 한다. 고객에 대한 생각과 이해없이 창업하는 것은 목적없이 떠다니는 부평초와 같다. 잘 나가는 기업들을 보면 하나같이 고객을 먼저 생각한다. 아마존이 인수한 자포스는 항상 고객의 입장에서 일을 처리한다. 매뉴얼도 별도로 없다. 있다면 직원 스스로 고객의 입장에서 무엇이 가장 만족스러운 방법인가를 생각하고 응대하는 게 전부다. 이렇게 하면 당장은 손해가 나고 악용하는 고객이 많을 거라고 생각할 수 있다. 기업들은 숫자를 가지고 경영을 하지만, 고객들은 감성으로 소비하는 경향이 강하다. 그래서 자포스와 같이 고객을 최우선으로 하는 기업은 숫자적인 기대와는 전혀 다르게 성장하고 발전해간다. 고객은 숫자가 아니고 바로 감..