개인적인 취향을 만족시켜라 - 하

이렇듯 제공되는 서비스에 대한 반응은 고객들의 수만큼이나 다양하다. 한 명의 기관사가 일일이 수많은 승객이 기호를 맞추기에는 한계가 있다. 서비스 제공자 입장에서는 최대한 많은 사람들이 혜택을 누리게 하게 해야 한다. 취향의 특성상 서비스 제공자와 고객 모두가 만족할 수는 없다. 그렇지만 서비스에서는 소수자도 보호되어야 한다. 특히 건강등과 관련해서는 약자 보호를 먼저 하는 것이 배려의 미덕인 것이다.

 

그렇기 때문에 전체 고객에게 양해를 구한 다음에 냉방 장치를 끌 수 있다. 이렇게 함으로써 감기 걸린 고객이나 냉방병으로 고생하는 고객을 배려해 줄 수 있다. 나만을 생각하는 것이 아니라 때로는 상대방을 배려하는 고객의 자세도 필요하다. 냉방병을 앓는 고객의 경우, 냉방 서비스를 제공받는 것은 원하지도 않고 오히려 피해가 될 수 있다. 따라서 서비스 사각지대에서의 소수자 보호는 필수적이어야 한다.

취향은 존중되어야 한다.

신용카드에는 '가족카드'란 상품이 있다. 가족카드는 본인 회원의 신용도와 책임하에 발급된다. 소득이 있는 배우자가 본인 회원, 소득이 없는 다른 배우자가 가족 회원으로 가입한다. 본인 회원이 카드 이용 대금을 결제해야 하므로 두 카드의 이용 대금 명세서를 본인 회원에게 보낸다. 이런 식으로 업무 절차가 업계에 굳어져 제도화 되어 있다.

가족 회원인 한 고객의 문의가 있었다. "왜 내가 쓴 카드 내역을 와이프한테 보내서, 부부싸움을 일으키고 이혼 위기에 몰리게 하느냐? 당신들이 책임질 거냐?" 하는 것이었다. 사실을 확인해보니 남편이 가족 회원으로, 아내가 본인 회원으로 가입한 경우였다. 남편은 가족카드를 단란주점과 호텔에서 사용했는데 나중에 청구서를 받아 본 아내가 "당신 호텔엔 누구와 갔어? 바람 피우는 거야?" 하면서 부부 싸움을 하게 되었고 급기야 이혼 위기에 이르렀단다. "고객님의 가족카드는 상품 설계가 본인의 책임 하에 발급되는 카드입니다. 본인 회원이 카드 대금을 결제하므로 카드 사용 내용도 본인 회원에게 알려줘야 합니다. 이런 절차 때문에 문제가 된 점 정말 죄송합니다." 라고 한참을 설명하고 이해를 시켜서 불만을 잠재울 수 있었다. 하지만 그 이후 그들 부부의 관계가 어떻게 됐는지는 모른다.

동일한 상품이라도 이용하고 받아들이는 고객에 따라서 다양한 반응이 있다. 상품과 서비스를 제공하는 입장에서 고객 내면의 의중까지 파악하면 금상첨화다. 그러나 이는 현실적으로 불가능하다. 요즘은 신용카드가 너무 일상이 됭서 거의 모든 거래를 신용카드로 한다. 부부간에도 비밀이 있을 수 있다. 그렇다고 고객의 의견만 쫓아서 가족카드 거래 내용을 본인 회원에 제공하지 않을 수도 없다. 가족카드의 이러한 상품 구성을 알았으면 그 고객은 분명 다른 결제 수단을 이용했을 것이다. 이렇듯 고객들은 상품에 대한 요구가 각양각색이라 보편타당한 상품을 구성하기는 힘들다. 다양한 고객의 입장을 이해하고 조금씩 맞춰가는게 최선일 것이다.

모든 사람은 누군가에게 고객이다. 같은 서비스를 제공하는데 고객들은 각기 다른 반응을 보인다. 이것은 서비스의 문제도 아니고 고객의 문제도 아니다. 그것은 취향이 다름에 따른 자연스런 반응이다. 고객 중에는 말하기를 좋아하는 고객도 있는 반면, 듣기를 좋아하는 고객도 있다. 말하기 좋아하는 고객을 대할 때는 충분히 들어주고 호응해 호감을 얻어야 한다. 듣기를 좋아하는 고객은 이쪽이 많이 말하며 분위기를 이끌어야 한다. 이런 식으로 고객을 전부 분류할 수도 없다. 정확히 고객을 구분하고 고객에 따른 서비스를 한다는 것은 심리학과 정신분석학 전공자라도 힘들 것이다.

동일한 서비스를 동시에 여러 고객에게 제공할 때는 상식에 근거한 기준으로 제공하여야 한다. 그러나 장애인 등 서비스 약자층을 위해서 다수의 고객에게 양해를 구하고 먼저 배려해 주는 서비스도 고민해야 한다. 지하철의 경로석이나 요즘 새로 생긴 임산부석이 그 예이다. 동일한 서비스를 고객에게 1:1로 제공할 때는 고객의 외모, 성격, 취향 등을 파악해야 한다. 정성을 다하여 마음을 전할 때 어떤 고객이라도 마음을 열고 만족한다는 것이다.