물건이 없어도, 공장이 없어도 물건을 팔 수 있다. 고 정주영 회장은 조선소를 건립하고 배를 만들겠다는 확실한 의지와 믿음이 있었다. 룽바툼 회장은 바로 그 마음을 알아보고 추천서를 써주고 해운업자 리바노스도 배 두 척을 주문 한 것이다. 반대로 생각하면 룽바툼 회장과 리바노스는 무모한 결정을 했다고 볼 수 있다. 하지만 사업가이자 경영자인 두 사람은 판매자인 정주영 회장의 진정성과 의지가 가득한 마음을 읽었다. 이렇게 고객에게 진정성 있는 마음을 먼저 보이면 물건을 쉽게 팔 수 있다. 고 정주영 회장의 진심이 전달됐기에 물건이 없어도 충분히 팔 수 있었던 것이다. 총무 업무를 할 때의 일이다. 고객 한분이 다짜고짜로 본사로 찾아와서 사장님을 며담하겠다고 으름장을 놓았다. 일단은 접견실로 안내하고 내 명..
결코 배신하지 않을 당신의 진정한 팬을 만들어라! 고객의 감성을 책임져라. 나는 신용카드회사에서 18년간 근무했다. 10년이면 강산이 변한다는데, 강산이 두번 변하는 시절을 신용카드회사에 근무하면서 많은 경험을 했다. 수많은 업무경험 중에서 가장 기억에 남는 업무 중 하나가 바로 CS업무이다. 처음에 CS팀으로 발령이 났을때는 CS팀명에 대한 개념도 제대로 서지 않았다. CS는 Customer Satisfaction의 약자로, 흔히들 고객만족이라고 한다. 발령을 받았던 당시에는 Customer Service로 이해하고 있었다. 정확한 영문팀명을 알았을 때는 얼굴이 화끈거릴 정도로 부끄럽고 민망했다. 이런 부끄러움과 민망함을 극복하기 위해서 더 열심히 업무를 배우고 익혀 나갔다. 그러면서 해결되지 않는 갈..
99명의 뜨내기 고객보다 1명의 충성고객이 훨씬 더 많은 이익을 가져다 준다. 뜨내기 고객은 말 그대로 1회적인 구매를 하기 때문에 지속성이 없다. 하지만 충성고객은 지속적이고 반복적인 구매를 하기 때문에 지속성장에 지대한 공헌을 한다. 신규고객을 늘이려고 무리하게 기존고객보다 유리한 우대혜택을 주면, 결국 기존고객은 떠날 수 있다. 마치 굴러온 돌이 박힌 돌 캐 내듯이 말이다. 기존 고객을 꽉 잡아야 한다. 이들이 바로 매출을 올리는 충성고객이다. ※ 다음을 클릭하여 저서 의 자세한 내용을 저자의 낭독으로 들어 보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/293
고객을 먼저 생각하라 고객은 기업의 전제조건이다. 창업을 하기 전에도 미리 고객을 생각해야 한다. 고객에 대한 생각과 이해없이 창업하는 것은 목적없이 떠다니는 부평초와 같다. 잘 나가는 기업들을 보면 하나같이 고객을 먼저 생각한다. 아마존이 인수한 자포스는 항상 고객의 입장에서 일을 처리한다. 매뉴얼도 별도로 없다. 있다면 직원 스스로 고객의 입장에서 무엇이 가장 만족스러운 방법인가를 생각하고 응대하는 게 전부다. 이렇게 하면 당장은 손해가 나고 악용하는 고객이 많을 거라고 생각할 수 있다. 기업들은 숫자를 가지고 경영을 하지만, 고객들은 감성으로 소비하는 경향이 강하다. 그래서 자포스와 같이 고객을 최우선으로 하는 기업은 숫자적인 기대와는 전혀 다르게 성장하고 발전해간다. 고객은 숫자가 아니고 바로 감..