고객의 안전이 모든 서비스에서 가장 중요한 기본이다. 특히나 세월호 사태 이후로 안전에 대한 관심은 더욱 증폭 되었다. 그래서 이제는 제주 잠수함 체험도 이 부분은 많이 개선되었을 것이다. 그 다음은 기본 서비스 문제이다. 산호초와 바다속 물고기를 전혀 감상할 수 없었다. 날씨가 나빠지면 기상악화로 인해 서비스가 미흡해졌다고 안내를 하는 것이 도리이다. 그런데 그렇게 하지 않고 잠수부를 투입해서 죽은 가오리를 들고 보여주는 것은 고객을 우롱하는 것이다. 꿩 대신 닭이라는 느낌은 어처구니가 없다. 내가 제공하는 기본 서비스가 안 될 때는 정중하게 사과해야 한다. 그러면 고객은 인정하고 다른 선택을 하는 것이다. 삼겹살이 없다고 소고기를 먹으라는 경우와 같다. 회사에서 회식을 할 때 식당에서 각 1인분씩 먹..
이렇듯 제공되는 서비스에 대한 반응은 고객들의 수만큼이나 다양하다. 한 명의 기관사가 일일이 수많은 승객이 기호를 맞추기에는 한계가 있다. 서비스 제공자 입장에서는 최대한 많은 사람들이 혜택을 누리게 하게 해야 한다. 취향의 특성상 서비스 제공자와 고객 모두가 만족할 수는 없다. 그렇지만 서비스에서는 소수자도 보호되어야 한다. 특히 건강등과 관련해서는 약자 보호를 먼저 하는 것이 배려의 미덕인 것이다. 그렇기 때문에 전체 고객에게 양해를 구한 다음에 냉방 장치를 끌 수 있다. 이렇게 함으로써 감기 걸린 고객이나 냉방병으로 고생하는 고객을 배려해 줄 수 있다. 나만을 생각하는 것이 아니라 때로는 상대방을 배려하는 고객의 자세도 필요하다. 냉방병을 앓는 고객의 경우, 냉방 서비스를 제공받는 것은 원하지도 않..
작년에 중국 5성급 호텔의 청소부들이 객실청소하는 과정에서 문제가 있었던 것이 논란이 되었다. 그리고 조용해 졌는가 했는데 또다시 문제가 되었다. 이 내용은 내책 의 72페이지에도 실려있다. 그 내용을 먼저 본다. ~최근에 중국 5성급 호텔에서 객실 청소하는 장면이 화제가 되었다. 변기 닦는 걸레로 물컵을 닦고, 변기의 물로 닦고 헹구는 모습은 세계를 경악케 했다. 5성급 호텔이면 기대하는 게 있는데 실제로 청소하는 모습에 실망이 이만저만이 아니었다. 그런 모습을 보고 누가 가고 싶을까? 고객들은 기대에 미치지 못하는 서비스를 받거나, 준비과정이 기대 이하이면 실망을 하고 돌아선다. 겉모습은 최고를 지햐하면서 실제 서비스 수준이 형편없다면 고객을 잡을 수 없다. 이러한 직원의 행위는 관리시스템의 문제이고..
올여름은 참 몹시도 무더웠다. 지구 온난화 영향인지는 모르겠지만 예전과는 확연히 다른 날씨이다. 지나고 나니 언제 그런 날씨가 있었나 싶을 정도로 많이 누그러졌다. 그 당시에는 최고 낮기온이 38도는 기본이었다. 정말 숨 막히고 입이 떡 벌어지는 상황의 연속이었다. 이뿐만 아니라 오이는 너무 더워서 성장하다가 정상적인 발육이 되지 않아 바로 녹각이 되었다고 한다. 물론 다른 야채들도 마찬가지다. 올해는 모기도 거의 볼 수가 없었다. 이맘때 시골에 가면 앵앵 거리는 모기와의 한판 전쟁을 치른 후에 잠을 청할 수가 있었다. 그러나 이번 여름에 시골에 갔을 때는 모기 한마리도 볼 수가 없었다. 정말로 신기할 정도였다. 그리고 여름 휴가로 자연휴양림에 갔었는데, 숲메는 모기 등 날파리들이 많기로 유명한데 정말로..