기대보다 높은 서비스를 하라 - 하

고객의 안전이 모든 서비스에서 가장 중요한 기본이다. 특히나 세월호 사태 이후로 안전에 대한 관심은 더욱 증폭 되었다. 그래서 이제는 제주 잠수함 체험도 이 부분은 많이 개선되었을 것이다. 그 다음은 기본 서비스 문제이다. 산호초와 바다속 물고기를 전혀 감상할 수 없었다. 날씨가 나빠지면 기상악화로 인해 서비스가 미흡해졌다고 안내를 하는 것이 도리이다. 그런데 그렇게 하지 않고 잠수부를 투입해서 죽은 가오리를 들고 보여주는 것은 고객을 우롱하는 것이다. 꿩 대신 닭이라는 느낌은 어처구니가 없다. 내가 제공하는 기본 서비스가 안 될 때는 정중하게 사과해야 한다. 그러면 고객은 인정하고 다른 선택을 하는 것이다. 삼겹살이 없다고 소고기를 먹으라는 경우와 같다. 회사에서 회식을 할 때 식당에서 각 1인분씩 먹고 추가로 시키려고 하니까 삼겹살은 동이 났고 소고기 밖에 없다고 한다. 회식의 분위기는 무르 익는데 마지못해 비싼 소고기를 먹은 해프닝이 기억난다. 재료가 없으면 옆집에서라도 빌려 오는게 도리이다. 고객에게 제공하는 서비스는 최선을 다해야 하는 것이다. 그때 이후 잠수함은 두번 다시 탈 생각이 없고, 혹시 주변에 잠수함을 타러 가는 사람이 있으면 그때의 얘기를 하며 주의를 당부한다.

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가족이 나들이를 갈 때 숙박은 주로 휴양림을 이용한다. 휴양림의 우거진 숲에서 자연을 느끼는 것이 매력이다. 휴양림은 미리 예약도 해야할 만큼 많이들 이용한다. 한번은 경기도의 개인이 운영하는 휴양림에 갔다. 꼬불꼬불 산길을 참참을 운전해서야 도착할 수 있었다. 예약한 방을 확인하고 방 열쇠를 받았다. 관리실 직원이 말하기를 "식기류는 준비해 오지 않았으면 여기서 5천원 주고 대여하세요" 하는 것이었다. 순간 너털웃음이 나왔다. 휴양림에 오면서 누가 식기를 가져오나, 이건 장삿속이구나 생각했다. 어쨋거나 5천원을 주고 식기류를 받아드는데 찌그러진 양푼에오래된 스테인리스 식기들이 담겨 있었다. 객실에 가보니 인테리어가 조잡했다. 원룸식인데 베란다 창은 왜 그리 높고 조그맣게 만들었는지 답답했다. 집사람이랑 얘기했다. "최악이다. 다음에 여긴 절대 오지말자"

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상품이나 서비스에 대해서는 고객들이 기대하는 수준이 있다. 최소한 평균은 된다고 기대한다. 그 기대가 무너지면 실망한다. 실망을 하게 되면 다시는 방문하지는 않는다. 휴양림 사례에서와 같이 고작 5천원을 더 벌려고 식기류를 빌려주는 것은 소탐대실이다. 그것도 찌그러지고 오래된 식기를 말이다. 누구를 위해서 설계를 한 건지 알 수도 없는 객실서비스에 만족이 될 리 없다. 고객이 한번 다녀 간 후 오지 않으면 그 이유를 찾아야 한다. 그냥 우리랑 안 맞는 손님이라고 치부하면 결국에는 망하는 길밖에 없다. 조금만 더 신경을 써서 고객의 시선으로 시설이나 서비스를 바라보면 충분히 개선된 서비스를 제공할 수 있다. 그러면 한번 온 고객은 만족하고 반복하여 찾아오게 된다. 이렇듯 고객이 한 번 오고 두 번 오게 하는 것은 내 하기 나름이다.

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최근에 중구 5성급 호텔에서 객실 청소하는 장면이 화제가 되었다. 변기 닦는 걸레로 물컵을 닦고, 변기의 물로 닦고 헹구는 모습은 세계를 경악케 했다. 5성급 호텔이면 기대하는게 있는데, 실제로 청소하는 모습에 실망이 이만저만이 아니었다. 그런 모습을 보고 누가 가고 싶을까? 고객들은 기대에 미치지 못하는 서비스를 받거나, 준비과정이 기대 이하이면 실망을 하고 돌아선다. 겉모습은 최고를 지향하면서 실제 서비스 수준이 형편없다면 고객을 잡을 수 없다. 이러한 직원의 행위는관리시스템의 문제이고 직원 의식의 문제이다. 보이지 않으면 대충대충 해도 된다는 직원의 의식을 개혁해야 한다. 이것을 못하면 고객으로부터 외면 당하게 된다. 내부에서 먼저 철저한 자기반성을 통한 개혁없이는 고객을 유혹하기 어렵다. 뉴스를 접한 사람들이 그 호텔에 과연 다시 방문할까 의문이다.

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고객이 다시 오지 않는 가장 큰 이유는 만족하지 못했기 때문이다. 만족하지 못했다는 것은 상품이나 서비스가 기대에 미치지 못해서이다. 고객만족을 위해서는 뼈를 깎는 노력을 해야 한다. 고객의 안전도 무엇보다 중요하다. 고객의 안전없이 서비스를 제공받는 것은 안전벨트 없는 롤러 코스트를 타는 것과 같다. 고객이 실망하고 다시 오지 않으면 다른 새로운 상품이나 서비스를 찾는다. 새로운 상품과 서비스에 끌릴 때 새로운 곳의 단골이 된다. 다른 새 상품에 빠진 고객은 나를 잊게 된다. 가장 두려워할 것은 고객의 기억 속에서 잊혀지는 것이다. 잊혀질 때 언젠가 우리는 없어지게 된다는 사실을 명심해야 한다. 고객을 떠나 보내고 떠난 고객을 그리워하면 그때는 늦었다. 잊혀지지 않기 위해서는 고객이 재방문 하지않는 이유를 생각하고 바꿔야 한다.​

[위 내용은 <1천명의 팬을 만들어라. 안태용> 의 책을 저자가 직접 타이핑한 것입니다]