미끼여행상품 일방취소 갑질 만연

 

사람은 여행을 다니면서 새로운 세계를 접하고 인생과 세계관을 넓혀간다.  여행이 가장 좋은 교과서이자 스승이라고 한다.  그런만큼 여행은 우리 인생에서 가장 소중한 영향력을 행사하는 체험중의 하나이다.  그리고 누구나 여행을 간다는 것은 참 설레이고 즐겁게 한다.  여행은 직접 여행지에서의 체험도 의미가 있지만, 여행을 가기전에 미리 생각과 상상을 하면서 준비하는 과정이 즐겁고 행복한 순간이 되는 경우가 많다.  특히 해외여행의 경우에는 그 기쁨과 설레임이 배가된다.  해외여행은 경비도 비싸기 때문에 신중하게 고민하고 선택한다.  그리고 해외는 우리나라와는 기후, 풍토, 문화, 인종이 다르기 때문에 그 자체함으로도 이국적인 이질감과 경이로움을 가질 수 있다.  해외 여행은 경비, 시간등의 제약 때문에 좀처럼 자주 가기에는 한계가 있다.  그러기 때문에 개인에게 있어서 해외 여행을 위한 준비과 경험은 남다른 소중함과 애틋함이 서려 있다.  그런만큼 여행은 제대로된 준비와 완벽한 체험으로 이뤄져야 한다.  요즘 해외여행은 자유여행과 패키지로 가는 경우 두가지로 구분된다.  젊은 층들은 영어 등 외국어 구사능력과 자신감 도전정신이 충만되어 자유여행을 많이 이용한다.  반대로 가족이나 나이가 지긋한 사람들의 경우에는 패키지 여행 상품을 선택하여 그저 가이드의 설명과 안내를 통한 신경쓰지 않고 편한 여행을 선호한다. 

여행 상품은 사정이 있으면 취소할 수도 있다.  그것은 고객이든 여행사든 누구든지 가능하다.  계약자유의 원칙에 따라 계약해제의 자유도 있기 때문이다.  이것은 누구나가 다 아는 상식이다.  그리고 그러한 계약취소의 경우에는 동등한 기준과 원칙이 적용되어야 한다.  그런 자유와 공평이 보장되지 않을때 부당한 처우를 받은 일방은 불만을 제기하고 스트레스를 통한 피해구제를 위해 노력하게 된다.

 

최근 조선일보 8월 23일자 사회면 기사의 일부내용을 보면 [지난달 Y여행사를 통해 유럽 여행을 떠나려던 주부 김아영(38.가명)씨는 출발 일주일전 여행사로부터 인원 부족으로 여행이 취소됐다는 통보를 받았다. 여행사는 한술 더 떠 1인당 90만원을 더 내고 같은 일정의 다른 상품을 이용하라고 제안했다.  김씨는 "작년에 예약한 상품이고 여행준비도 모두 마쳤는데 갑자기 취소돼 황당했다"며 "결국 돈을 더 내고 다른 여행 상품을 샀다"고 했다.

이처럼 출발가능 상품으로 홍보하여 결제를 모두 한 상태에서 출발만을 기다리고 있는 고객에게 일주일 남겨 놓고 인원이 부족하여 출발하지 못해 취소한다는 통보는 황당하기 그지 없다.  여행사가 일주일전에 취소해도 패널티를 적용받지 않으면, 소비자들도 일주일전에 취소하더라도 패널티를 물지 않는 동일한 계약조건이 되어야 한다.  이는 무기평등의 원칙에도 어긋나고, 계약의 공정성에 어긋난다.  계약은 지켜지기 위해 하는 것이지, 파기하거나 취소하기 위해 맺는 것이 아니다.  그러기 때문에 계약의 완성을 믿는 일방 당사자에게 그 믿음에 대한 기대를 저버리는 타당 당사자는 그에 상응한 보상을 해야하는 것은 마땅하다.  더군다나 여행사는 일방적 계약 취소는 물론이거니와 한술 더떠 새로운 상품을 소개하며 추가요금을 지불하면 이용하다고 한다.  일주일의 여유를 남겨둔 상황에서 새로운 상품을 소비자가 찾아서 선택하기에는 한계가 있다.  그러한 여행상품의 정보성에 있어서 그 접근성과 정보 지배력이 우위에 있는 쪽이 여행사이므로 고객은 여행사에 끌려 갈 수 밖에 없다.  그래서 원하지도 않은 제2의 새로운 상품으로 그것도 더 많은 비용을 지불하여 계약을 할 수 밖에 없다.  그야말로 울며겨자 먹기 식이다. 

여행사는 원래의 계약을 달성하기 위해서, 그보다 값싼 미끼상품으로 유인을 해서 출발일 막바지 까지 다른 선택을 하지 못하게 고객을 올가미에 구속한다.   그런다음에 고객이 이도저도 아무것도 하지 못하는 지경에 이르렀을때 출발이 불가하다는 청천벽력과 같은 통지를 한다.  그런 다음에 당황한 고객에게 마치 구세주와 같이 면죄부를 사라는 식으로 추가비용을 내면 새로운 상품으로 원하는 여행서비스를 제공한다고 한다.  자신의 고객을 이렇게 유인과 급박을 통해서 더많은 비용을 뜯어내는 수법은 악질이고 있을 수 없는 처사이다. 

해외여행은 정말로 큰 맘먹고 시간과 돈을 투자하여 한다.  이러한 고객의 상황을 오히려 역으로 이용하는 여행사의 상술은 건전한 사회의 문화를 해치는 좀벌레와도 같은 암적인 존재이다.  가족과의 소중한 추억을 만들기 위해서 휴가를 내고 아이들은 체험학습 신청을 하여 흥분되고 들뜬 기분으로 가는게 해외여행이다.  이러한 고객의 감성을 더욱 북돋우고 활성화 시키지는 못할 망정 초치거나 소금뿌리는 행태는 근절되어야 한다.
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이러한 여행사의 행태에 대해서 공정거래위원회나 소비자보호원은 엄격한 기준을 정하고 기준에 벗어나는 사업행태에 대해서는 엄한 제재를 해야 한다.  가장 시급한게 고객의 취소권은 제한이나 패널티를 부여하면서, 여행사의 일방적 취소는 패널티나 보상이 없는 것은 철저히 무기평등의 원칙과 형평성의 원칙에 반한다.  이런 것이 갑질이 아니고 무엇인가?  서비스 제공자가 서비스 이용자에게 하는 갑질은 있을 수 없는 일이다.  내돈 내고 받은 서비스를 마지못해 받는 것은 말도 안되는 일이다. 

여행사가 하는 취소는 당연한 권리이고, 고객이 하는 취소는 부당한 것이니 패널티를 부과하는 것은 이해할 수 없는 기준이다.  정말 내로남불이다.  고객을 미끼에 입질하는 물고기 취급하는 안하무인격 갑질을 일삼는 여행사는 깊이 반성하고 상품 서비스를 개선해야 한다.  당장 미끼상품으로 돈을 벌 수는 있겠지만, 하루이틀 시간이 지나면 고객들은 입소문과 sns를 통해서 여행사에 대한 부정적인 인식이 삽시간에 전파될 것이다.  그때는 이미 늦어서 아무것도 할 수 없을 것이다.  자신의 브랜드에 대한 가치를 스스로 존중하고 높이고 발전시키기 위해서는 고객입장에서 고객의 눈으로 상품과 서비스를 만들고 구성해야 한다.  고객이 만족하고 웃을때 그 브랜드는 드높이 빛나고 지속가능한 발전과 성장이 함께 하는 법이다.  이제는 안심하고 예약한 대로 여행을 할 수 있는 그런 예측 가능한 서비스를 받을 수 있기를 기대해 본다.