고객을 뚱땡이라고!

 "뚱땡이가 서비스 달래" 막장드라마도 아니고

​

사람의 신체부위나 외모를 가지고 놀리거나 비하하는 것은 비인격적인 처사이다.  특히 이런 유사한 경험은 대부분 한두번의 경험은 있을 것이다.  이러한 경험을 했을 때에는 모멸감과 비참함을 느낄 수 있다.  외모는 그야말로 유전자에 따라 주어지는 것이기에 스스로 노력해서 변화시킬 수 없는 것이기에 더 비참함을 느낀다.  특히나 요즘은 외모지상주의가 우세해서 이렇게 외모가 상대적으로 열세인 경우에는 주홍글씨와 같은 숙명으로 살아가야 한다.   아니면 정말로 돈을 들여서 성형수술로 거듭나서 과거의 주홍글씨를 지워야 하는 아픔을 겪어야 한다.  이왕이면 다행치마라고 좋은게 좋은것은 맞다.  하지만 그렇다고 주어진 외관이 사람에 대한 평가의 기준이 되어서는 안된다.  사람은 겉으로 보이는 외모 외에도 내면의 깊이에서 나오는 그러한 인격을 소유하고 있다.  외모보다는 인격의 고귀함이 우러나는 성품으로 평가받는게 지당하다. 

​최근에 이러한 외모를 가지고 고객을 물건 취급하는 일이 있었다.  아시아경제 8월 24일자 기사 내용이다. ​

"쌤~ 뚱땡이가 아침부터 오후에 수업 2시로 앞당길 수 있냐고 (물어봐서) 그때는 쌤 출근전이라 안된다고 했어요"  한 필라테스 업체 과녜자가 고객에게 실수로 보낸 카카오톡 메시지다.  이 카카오톡 메시지가 불러온 파장은 컸다.  이 메시지는 페이스북, 트위터 등 소셜네트워크 등으로 빠르게 퍼져나갔고 각종 온라인커뮤니티에는 이른바 '필라테스 뚱땡이 사건'이라는 제목으로 글이 올라왔다.  네티즌들은 이 고객이 당한 처우에 같이 분노했고, 사건은 일파만파로 커졌다.  결국 이 업체는 자진 폐업했다.
​

또 다른 사례이다.  어느 요가원이 관리하는 고객리스로 추정되는 문서에 고객들의 특징을 정리한 내용이 있었다.  문제는 고객들을 정리한 특징의 내요이었다.  문서에는 한 남성을 '또라이'라고 지칭하는가 하면 '미친*', '초뚱뚱이', '*싸가지'등으로 표현했다.  이에 한 네티즌은 "운동 가르치는 사람들 무서워 등록도 못하겠다' 며 분통을 터뜨리는가 하면 또 다른 네티즌 역시 "진짜 기본 인성 문제다"라면 분노했다. 
​

이렇듯 필라테스, 요가원 등은 고객들을 관리하면서 고객대장이나 스탭들 끼리 대화를 할때 고객들의 신체 외형의 특징을 가지고 비하적인 단어를 사용하여 공유하고 있다.  이러한 행태는 저급하고 고객에 대한 기본적인 소양이 부족한 사람들의 인성이다.  심한 경우에는 폐업도 해야하고 공개사과도 해야하는 등의 그러한 표현에 대한 책임을 톡톡히 져야하는 것은 당연하다.  기업이나 회사 헬스클럽등은 고객이 수입과 생존의 근간이다.   그래서 오죽하면 한때는 '고객은 왕이다'라는 표현도 있었다.  그런만큼 고객은 생존의 근간이고 존립의 근거이다.  그러니 떠 받들고 존중해야 한다. 하물며 그렇게 까지 못할 지언정 외모를 가지고 비하하고 업신 여기는 처사는 정말로 있을 수 없는 일이다.  요즘은 우후죽순으로 헬스, 요가, 필라테스가 성업을 하고 있다.  해당 분야의 전문가들이 가게를 오픈하고 영업을 하고 운영할 것이라고 본다.  하지만 이러한 전문적인 기능이나 능력만 있닥 해서 바로 영업을 하고 운영을 하면 문제가 생길 수 있다.   이러한 업소들은 고객을 상대로 하는 것이기에 고객서비스에 대한 기본 소양이 있어야 한다.  이런 서비스 마인드 없이 운영을 하다가는 자칫 폐업의 위기에 까지 몰리는 극한에 치닫게 된다.  고객을 호갱으로 취급하는 행위는 절대로 있어는 안되는 것이다.  고객의 돈을 깨알같이 빼 먹으려 하면서, 고객 알기를 발톱에 떼만치도 못하면 그 말로는 폐업일 뿐이다.  고객을 왕처럼 떠 받들라는 것이 아니다.  고객을 동등한 인간으로서 훈훈한 정감미가 넘치게 처우하라는 것이다.  고객이 스스로 대우받고 존중받는 느낌이 들때에 고객은 더 많은 매출과 충성심을 발휘한다.  고객은 민감한 센스와도 같다.  고객을 대하는 말한마디에도 진정성이 깃들여 있어여 한다.  그것이 없을 때에는 고객은 금방 알아차리고 떠난다.  그냥 떠나는 것이 아니고 입소문을 통해서 망할 수 있는 충분한 조건을 만들어 놓는다.  그리고 떠나는 고객 뒤에는 100명 이상의 잠재고객이 있다는 것을 명심해야 한다. 

​

역사적으로 근대시대에는 절대왕정에 대항하여 자유와 민주를 쟁취하기 위한 시민운동이 일어났다.  많은 희생이 따랐지만 결국에는 시민이 권리를 획득했고, 그 기반위에서 현대시대가 새로운 도약을 하게되었다.  마찬가지로 공급자 위주의 경제에서는 고객들이 소비를 하면서 피해 및 손해등을 많이 입었다.  이러한 소비자의 피해 등을 구제하기 위해서 즉 소비자 권리를 보장하기 위한 사회운동이 전개되었다.  우리나라에서는 70년대 한국소비자연맹이 설립되면서 본격적으로 시작되었다.  주로 제품의 품질이나 불량, 고객에 대한 기업의 비속어 대응 등이 소비자 운동의 대상이 되었다.  그런만큼 그때 이후로 소비자의 권릭은 많이 신장되고 안정화 되어 왔다.  하지만 아직도 개인 사업자나 일부 업종에서는 아직도 고객에 대한 인식이 낮고 서비스 마인드나 이해도가 떨어져서 고객들이 불편부당을 해소하는 경우가 있다.  또한 급기야는 고객의 폭발적인 봉기로 인해 업체가 폐업을 하게되는 극단의 사태에 이르기도 한다.  그런만큼 기업이나 사업체의 생사여탈권을 쥐고 있는 것은 바로 고객임을 명심해야 한다.  그렇다고 악성 또는 진상고객에 대해서까지 떠받들라는 것은 아니다.  그런 고객에 대해서는 단호하게 대처하는 용단을 내려야 한다.  진상고객을 응대하려다다 선의의 일반 고객에게 돌아갈 혜택을 축소하거나 중지하는 우를 범해서는 안된다. ​

요즘은 이러한 소비자 운동이 더욱 확산되어 새로운 국면으로 전개되고 있다.  일면 '착한소비'로 불리는 윤리적 소비를 하자는 운동이 전개되고 있다.  이는 비윤리적인 노동환경 속에서 만들어졌거나, 비윤리적인 거래 또는 지역사회의 상생을 해치는 경영활동 등의 사실을 알게 되거나, 환경오염, 동물 학대의 사실을 확인하면 구매를 꺼리거나 불매운동을 하는 것을 말한다. (아시아경제 2018.8.24. 사회면 기사)
​

나이키가 개발도상국의 저임금으로 장시간 노동을 시켜 문제가 되어 브랜드 이미지가 실추 되었으며, 아이폰의 중국 납품업체에서 물량을 맞추기 위해서 인건비가 싼 학생들을 고용하여 부당노동행위로 문제가 된바 있다.  또한 요즘은 1회용 커피용기와 빨대가 문제가 되어 1회용기를 사용하지 않는 이슈가 확산되어 대부분의 커피전문점에서는 1회용 플라스틱 용기 대신 머그잔에 커피를 제공하는 경우가 늘어나고 있다.  이러한 분위기는 먼저 고객의 착한소비에서 기인해서 업체에서 수용하는 결과로 나타나는 것이다.

요즘의 고객은 자신있게 자신의 표현을 하는 시대이다.  보이지 않는다고 고객에 대한 태도가 흐트러져도 안된다.  한결같이 고객을 생각하고 진심으로 서비스를 한다는 각오와 태도로 임해야 한다.  고객을 섬길줄 아는 지혜를 배워야 한다.  한발 더 나아가 착한소비의 일원으로 동참할때 진정한 성장과 지속가능한 기업으로 거듭날 수 있는 것이다.