팔자 고치는 진상고객

팔자 고치게 하나만 걸려라 ; 진상손님

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[도입]

하이에나가 썩은 고기에 득달같이 달려드는 장면 본 적이 있습니까? 동물의 왕국을 보면 하이에나는 썩은 고기나 다른 동물들이 사냥한 먹이를 빼앗으려고 무리가 같이 협공을 한다.  요즘 진상고객들은 뭐 하나 걸리기만 해봐라 하는 심보다.  회사가 조그마한 실수도 하면 이때다 하고 달려든다.  마치 하이에나가 썩은 고기에 득달같이 달려 들 듯이 말이다.  참 황당하고 답답하기 짝이 없다.  인성이 어떻게 형성되었기에 저 지경까지 갔을까?  인간의 사악한 모습엔 한계가 없는것 같기도 하다.
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[사례]

1. 건물 주차장에서 접촉 사고를 일으킨 후에 안전장치가 미흡하여 사고가 났으니 치료비를 물어내라고 한다.  본인의 과실을 건물측에 전가하는 어처구니 없는 주장이다. 

2. 피부과 시술 패키지 마지막 20회차를 받고, 레이저 시술이 생각한것 만큼 효과가 별로이다.  전액 환불해 달라고 한다. 이런 경우는 효과가 애매하다.  사전에 충분히 고지하여 그것에 대한 기준을 명확히 해야 한다.  이미용 시술에 대해서는 효과가 천차만별이다. 시술 자체가 기본적인 서비스이다.  물론 전혀 효과가 없는 것은 문제이거나 사기가 될 수 있지만 말이다.

3. 쇼핑몰에 입점한 식당에서 음식을 먹고 배탈이 났다.  식당에 항의하여 배상금을 받아냈다.  그 후에 쇼핑몰 본사에 가서 쇼핑몰에 입점한 식당에서 음식을 먹고 배탈이 나서 아파서 여행도 못가고, 일도 못했으니 정신적 피해보상까지 합하여 1000 만원을 내놓으라고 한다.  안주면 언론에 제보하겠단다. 이런 경우는 협박과 업무방해에 해당한다.  범죄가 될 수 있으니 적극적으로 대응할 필요가 있은 경우이다.

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[진상의 3가지 유형]

1. 스키퍼형

이는 자기가 이용한 상품이나 서비스에 대해서 대금이나 요금을 내지 않으려는 경우이다. 이런 유형의 특징은 고의적이고 반복적이라는 것이다. 식당에서 "맛이 예전 같지 않다"며 밥 값을 내지 않으려 하거나, 호텔에서 체크아웃하며 "객실 및 부대서비스가 맘에 들지 않아서 숙박비를 낼 수 없다"는 것과 같은 경우가 여기에 해당한다.  백화점의 경우에도 옷을 구매해서 일주일간 잘 입고 다니다가 그냥 취소해 버리는 경우가 비일비재하다.  이런 식으로 반복하여 얌체행각을 하는 고객이 많다.  식당의 사례에 음식값을 내지 않으려고 자기 머리카락을 몰래 뽑아서 음식물에 썩어서 마치 음식물에서 나온 것처럼 하여 민원을 제기한다.  그래서 음식값은 물론 심지어 손해배상도 요구하는 경우가 있다. 

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2. 억지형

이런 경우는 통상 금품을 요구하는 경우이다.  한 내비게이션 업체는 "과속 단속에 걸렸으니 벌금 8만원을 대신 내라"는 고객의 항의를 받았다.  알고보니 고객이 업데이트를 하지 않아서 추가로 설치된 과속단속기를 인식하지 못했기 때문이란다.  또 새 핸드폰을 구매한 고객이 기존 제품을 해지하고 번호 이동을 하는 과정에서 2시간 가량 사용이 불가능했던 점을 빌미로 무려 1000 만원의 피해 보상금을 요구한 경우도 있다.  카드회사의 고객은 특정 가맹점에서 할인된다고 알고 있었는데 할인이 되지 않는다며 생떼를 부리는 경우이다.  특히 일부러 지방에 있는 매장에 시간과 돈을 들여 방문했는데 할인서비스를 받지 못하여 억욱하다며 교통비와 일당을 요구하는 경우도 있다.  사실을 확인해보니 고향 부모님댁에 방문차 지방에서 가서 가맹점에서 결제를 햇는데 할인을 받지 못한 것이었다.  그러나 그 할인 서비스는 기간이 있는 것으로 기간이 지난후에 방문하여 받지 못한 것이다.

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3. 폭력형

심한 모욕감과 성희롱, 협박, 심지어 물리적인 폭력을 하는 경우이다.  특히 모욕감과 성희롱은 콜센터 직원들이 자주 겪는 일이다.  예를들어 "지금 모델이 입고 있는 속옷이 비치는데 클로즈업해서 자세히 볼 수 있나? ** 부분이 잘 안보인다"하거나, 상담원의 응대가 맘에 들지 않을 경우에는 "이런 **, 내가 맘카페 회원인데 불매운동하고 언론에 제보할거야" 라는 욕설과 협박을 하는 등이다.  백화점의 고객응대 데스크에서 상담하던 고객이 갑자기 비치되었던 볼펜으로 상담직원의 손등을 찍어서 상해를 가한 경우도 있다.  경찰에 신고해서 현행범으로 체포되었다.  조사과정에서 왜 그랬냐고 하니까 "그냥 답답해서 그랬다"고 한다.  자기 감정을 조절하지 못하고 외부에 제3자에게 폭력을 하는 행위는 위험한 행동이다.  이것은 정말 범죄에 해당하는 것이다.

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[발생원인]

1. 상품이나 서비스가 미흡한 부분이 있어서이다.  즉 기업의 과실일 수 있으나 블랙컨슈머들은 대부분 악의적인 목적으로 분풀이 하는 경우가 많다.

2. 백화점이나 마트 등 서비스 직종 직원들은 업신여겨도 된다는 잘못된 인식과 태도가 가장 큰 문제이다.

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[해결책]

1. 서비스직 종사자도 누군가의 어머니나 아버지이고 소중한 자식이라는 사실을 깨닫는 인식전환이 절실하다.

2. 소소한 실수 하나로 마치 복권이라도 당첨된 것 마냥 거액의 이익을 챙기려는 생각도 고쳐야 한다.

3. 적극적인 고객 컴플레인 대응 매뉴얼을 만들고 교육을 해야 한다. 콜센터의 상담원을 보호하기 위해서 폭언과 욕설을 하는 경우에는 1회 경고후에도 계속하면 끊을 수 있게 하고 있다.  특히 서울 120 다산콜센터는 '원스트라이크 아웃제'를 시행하여 상담원을 보호하고 있다.  또한 SK텔레콤은 1차 경고에도 불구하고 계속 폭언등을 일삼으면 등록된 고객의 주소로 내용증명을 보내고 고소,고발 조치도 하고 있다.

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[결론]

산업이 발달하여 4차 산업혁명의 시대로 진입했다.  산업이 발달하면서 서비스업이 태동하여 고객서비스 등이 강조되었다.  이러한 서비스가 강조되는 이면에 이러한 틈을 파고 드는 악성 고객들이 고개를 내밀게 되었다.  사람의 숫자가 많은 만큼 성격이나 행동도 다양하다.  그렇지만 다행인 것은 대부분의 사람들은 정상적인 범위내에서 생각하고 행동한다.  단지 일부의 사람들은 욕심과 이기주의에 사로잡혀 상대방을 배려없이 고통스럽게 한다.  그래서 무조건 굽신거리도 받아 줄게 아니라, 정도가 지나치고 불법적인 문제가 있는 경우에는 단호히 대처해야 한다.  내부적으로 인입을 차단하거나 아니면 고소나 고발을 통해 법적인 심판을 받게 해야 한다.  스스로가 고객임을 포기하는 사람들까지 고객의 테두리 내에서 무조건 보호해 줄 가치는 없다.  이것이 직원과 회사 그리고 고객을 보호하는 것이다.  또한 이것이 바로 건강하고 밝은 사회를 만들어 가는 하나의 열쇠이다.

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(이상 내용중 일부는 머니S의 18.8.22자 기사를 발췌 및 인용한 내용임을 밝힙니다)