어머니 이리 오세요. 나는 당신같은 딸 둔적 없는데

마트, 상점, 식당 등 각종 서비스업종에 가면, 남자들에겐 '사장님', 여자들에겐 '사모님' '어머님' '언니' 등의 호칭을 사용한다.  그러다 보면 그런 호칭 때문에 시비가 붙거나 기분이 언잖아 지는 경우가 있다.  남자들의 경우에는 사장님으로 통일해서 부르니까 크게 문제가 되지 않는다.  하지만 여자들의 경우에는 그래도 사모님으로 불러주면 괜찮은데, 어머님이나 언니등으로 부를때 받아 들이는 입장에서는 당황하거나 기분이 나쁠 수 있다. 

 

 

[사례]

가족이 외식을 간 적이 있다.  삼겹살을 주문하고 불판에 고기를 올리고 구으려는데, 종업이 다가온다.  "사장님, 저희가 구워 드릴게요"  하는 것이었다.  고기도 다 구워주고 서비스가 좋다는 생각을 했다.  그리고 빈말이지만 사장님이라는 호칭이 내 것은 아니지만 싫지만은 않았다.  맛있게 고기를 먹는데 파저리가 떨어졌다.  그래서 아내가 파저리를 추가로 달라고 주문했다.  그랬더니 종업원이 "네 어머니 바로 갖다 드릴게요" 하는 것이었다.  좀 난감했다.  같이 온 우리는 부부사이인데 나한테는 사장님이라고 하고, 아내한테는 어머님이라고 하는 것이었다.  그리고 종업원은 20대 후반 가량 되어 보이는 남자였다.  순간 아내의 난감해 하는 표정을 살짝 읽을 수 있었다.  그도 그럴것이 우리애는 고작해야 초등학생인데 젊은 총각이 아내보고 어머니라고 하니 부담스러울 수도 있었다.  차라리 아내한테도 사모님이라고 불렸으면 좋았을 것이라른 생각을 했다. 

 

직원들이랑 차를 마시면서 얘기를 했다.  그때 한 직원이 전날 있었던 일을 얘기하면 불평을 토로했다.  그 직원은 친구들이랑 만나서 저녁을 먹으러 갔단다.  찾아간 곳은 매콤한 안동찜닭집이었단다.  3명이서 갔다고 한다.  주문을 하는데 요모조모 물어보니까, 종업원이 하는 말이 "어머니 두 메뉴는 종류가 달라서 따로따로 시켜야 합니다.  같이 경합한 상품이 아닙니다" 했다는 것이다.  순간 기분이 몹시 나빴다고 한다.  메뉴를 고르는 것도 살짝 화가 나기도 했는데,  문제는 어머니라는 호칭이 문제였다고 한다.  친구둘은 결혼해서 애들도 있다고 한다.  그러나 우리 직원은 미혼이고 솔로이다.  40대 초반이니 보이는 이미지는 아줌마, 엄마로 인식될 수 있다.  그렇지만 개별적인 상황이 있는데 그런걸 무시한채로 일방적으로 내뱉는 호칭은 상대방을 언잖게 하거나 상처를 주기도 한다. 

 

[문제점]

누군가에게 인정받는 다는 것은 의미가 있고 중요하다.  시인 김춘수 님의 꽃에선 '내가 그의 이름을 불렀을때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다'고 한다.  이렇듯이 이름을 불러주는 것에는 그 이상의 의미가 담겨 있는 것이다.  즉 존재감을 인정받는 것이다.  남들이 불러 주는 이름, 즉 호칭이 내게 알맞는 것이어야 '꽃'이 될 수 있다.  그렇지 않고 내게 맞지 않고 존재감을 이상하게 만드는 것은 꽃이 아니라 '똥'이 될 수 있다.  미혼인 올드미스에게 어머님이라고 부르는 것은 당사자는 거북하고 화가 날 수 있는 호칭이다.  이왕이면 다홍치라마로 사람들은 자신이 멋지고 좋게 인식되고 싶고, 또 그렇게 불리고 싶어한다.  사람의 속성이 그러할 진대 거기에 합당한 처우를 해주는 것이 바람직하다.  굳이 상대방이 싫어하는 것을 할 필요는 없다. 

서비스업 등에서는  고객에 대한 존중의 표시로 사장님, 사모님, 어머님이라고 부르지만 그러한 용어에 대한 고민을 해야 한다.  외국의 경우에는 연령에 맞는 호칭이 있다.  영어권에서는 Mr나 Ms라는 것이 그러한 예이다.  우리나라에서는 그러한 연령에 맞는 호칭 보다는 부르는 사람이 임의적으로 정해서 부르니 서로간의 보이지 않는 충돌이 생긴다. 

 

[해결책]

이러한 호칭에 대한 해결책을 찾는 방법은 의외로 간단할 수 있다.  가급적이면 상대방이 듣기 원하는 호칭을 사용하는게 확실하다고 본다.  내가 식당이나 마트에 갈때도 종업원이 사장님이라고 부를때도 있고, 아저씨라고 부를때도 있다.  내 기분이 좋을 때는 당연히 사장님이라고 부를 때이다.  그러기 때문에 각종 서비스업 종사자들은 이러한 호칭에 대해서 한번 더 고민하고 사용해야 한다. 물론 때론 화가 나고 짜증이 날때도 있지만 어쨋거나 찾아온 사람들은 고객들이다.  고객을 섬기는 마음으로 밖으로 보이는 표현의 형태가 호칭이다.  그 호칭 하나로 고객이 흡족하고 기분이 좋을 수 있다.  그러면 본래의 상품이나 서비스를 제공하기 전에 절반은 벌써 성공한 것이다.  기분이 좋아진 고객에게 상품이나 서비스가 다소 미흡하더라도 고객이 더 이상의 이의나 불만을 제기하지 않을 수 있다.  물론 그렇다고 본래의 상품이나 서비스를 미흡하게 하라는 얘기는 아니다.

사장님, 사모님, 여사님 등으로 호칭이 될 때 사람들은 기분이 좋아 진다.  그리고 이러한 호칭을 쓰기에 애매할 때는 차라리 통칭적인 '고객님'으로 부르는게 맞다.  마트나 식당등에 찾아온 사람들은 고객이기 때문에 고객에 대한 호칭을 해주는 것이 일반적이고 통칭적인 표현이라고 생각한다.

고객에 대한 호칭에도 사람들의 다양한 말이 있다.  고객에게는 존칭의 표현이 있기 때문에, '고객님'이라고 호칭하는 것은 서울역앞을 의미하는 표현 '서울역전앞'으로 사용하는 것과 같은 이치이므로 서울역앞이나 서울역전이 바람직하듯이, 고객이라고 표현하던가 손님으로 부르는게 맞다고 한다.  불론 일리 있는 말이다.  하지만 고객님이라는 표현은 통상적으로 널리 사용하는 표현이다.  이렇게 사람들이 인식한 단어의 의미가 확정적으로 되어 있는데, 갑자기 문법이나 어법에 맞지 않는다고 새롭게 고객이라고 표현하면 너무나 동떨어지고 낯선 표현이 될 수 밖에 없다.  언어도 살아움직이는 생물과 같다.  그래서 시대에 따라 언어도 변하고 발전한다.  이 시대를 살아가는 대부분의 사람들은 고객이란 표현보다는 고객님이라는 표현이 훨씬 자연스럽고 듣기에도 거북하지 않다고 생각한다.  그렇게 현대의 언어로 굳어진 고객님이라는 호칭을 굳이 문법이나 어법에 맞게 고객이라고 표현하라고 고집하는 것은 답답하기 이를데가 없다.

이렇듯 서비스업에는 제공하는 상품과 서비스만 좋으면 된다는 생각은 버려야 한다.  매장의 인테리어, 내부 청결상태, 분위기, 직원의 태도와 복장의 단정성, 특히 직원들이 표현하는 언어에 적절한 단어를 얼마나 잘 사용했냐에 따라 만족하는 고객과 불만족하는 고객이 생기는 것이다.  그러니 그런 세심한 배려를 통한 완성된 서비스를 제공하려는 노력을 할 때 만족한 고객이 재방문하고 단골고객이 되어 성공하는 기업이 될 수 있다.