한 발 먼저 배려하라 - 하

이러한 공간의 제공으로 테이블 회전율이 저조해 질수도 있다.  단순히 비용 측면에서 접근하면 도저히 제공할 수 없는 부가 서비스이다.  그렇지만 여기는 비용적인 면을 떠나서 철저하게 고객만을 생각했다.  어떻게 하면 제공하는 커피를 편안하고 안전하게 즐길 수 있을까?  혼자 온 고객이 필요한 것이 무엇일까를 고민하여 소소한 편안함과 즐거움을 제공했다.  이런 작은 서비스로 마음이 편안한 분위기를 만들면 하나둘 찾아오는 고객들은 많아진다.  사람의 마음은 마찬가지인 것이다.

다른 회사 차량도 점검해 줍니다.

추석 명절, 고향 가는 길에 고속도로 휴게소에 들렀다.  운전으로 인한 피로도 풀고 기분 전환도 하기 위해서다.  가족들이랑 휴게소의 명물인 꼬치 낀 옥수수와 촉촉한 구운 오징어로 요기를 하며 에너지를 충전했다.  막 출발하려는데 저기 앞에 유명한 자동차 회사의 "귀성길 차량 무상점검 서비스 센터"라는 플랜카드가 보였다.  그런데 우리 승용차는 그 회사의 제품이 아니었다.  일단 한번 가보자는 생각으로 가서 문의했다.  센터에서는 그 회사 차량이 아니라도 귀성길 가는 길에 안전운전 할 수 있게 기본 점검은 해준다고 했다.  그때 나는 '이 회사 멋진데, 자기네 회사 차도 아닌데 점검을 다 해주네!' 하는 감탄을 했다.  그렇다고 대단한 정비 서비스까진 아니었다.  위셔액 보충과 타이어 공기압 체크 등 기본 정비 정도였다.  이러한 서비스는 스스로도 할 수 있다.  그러나 명절 고향 가는 길에 쫙 빼입은 복장으로 보닛을 열고 궁상을 떨고 싶지는 않았다.  타사 출시 차량이라 기대하지 않았는데 동일한 서비스를 받고 난 후 그 회사에 대한 믿음이 갔다.  그리고 지금은 그 회사의 차량을 운전하고 있다.

자사 출시 차량이 아님에도 불구하고 무상 점검 서비스를 받았을 때의 기분은 이루 말할 수 없이 좋았다.  뿐만 아니라 그 기억은 오래오래 잊히지 않았다.  그리고 결국에는 지금 그 회사 차량을 운전하고 있다.  물론 제조사 선택을 바꾼 것은 그때의 무상 서비스 때문만이 아니다.  하지만 당시 받은 무상 서비스에 대한 기억이 뇌리에 각인된 것도 사실이다.  무상 점검 서비스를 한 직원들은 나중에 내가 그 회사 차를 살 것이라는 확신이나 기대른 없었을 것이다.  그냥 방문을 했으니 성의를 다 했을 뿐일 것이다.

그러나 결과는 현실로 나타났다.  또한 그날 나 같은 사람도 많았을 것이다.  사람 마음은 다 마찬가지다.  사소한 서비스에 감동해서 후에 차를 새로 구입할 때 그 회사의 차를 구매할 가능성이 높은 것이다.  그때 무상 점검 서비스를 하면서 자기네 차량의 홍보나 영업활돌을 할 수도 있었다.  그러면 무상 점검 한번 해 주면서 생색을 낸다고 짜증을 내거나 반감을 가질 수 있었다.  이렇듯 고객과의 관계에서 원하는 것을 얻고 싶으면, 먼저 사소한 부분을 해결해 주면 감동받은 고객이 지갑을 열게 된다.  큰 것을 얻으려면 먼저 베풀라는 말이 생각난다.

"처마 끝의 낙숫물이 돌을 뚫는다"는 말이 있다.  처마에서 떨어지는 물방울이 세월이 흐르는 동안 바닥에 있는 돌을 뚫는다는 것이다.  사업이나 장사에서 큰 것 한방을 바라고 평소에 찾아오는 고객에게 소홀히 한다면 망할 수밖에 없다.  찾아오는 손님에게 정성껏 서비스를 해야 한다.  그러면 만족한 고객들의 입소문을 타고 금방 문전성시를 이룬다.  고객은 우리에게 큰 것을 바라지 않는다.  작은 것이라도 관심을 가져줄 때 기뻐한다.  언제나 한결같이 정성을 다하며 배려해 주고 대접해야 한다.  일상에서 반복적으로 하는 서비스는 고객에게 감동의 선물이 될 수 있다.  그 감동의 선물이 고객을 우리에게 이끈다.  이러한 보이지 않는 사소함이 고객을 이끌고 우리를 부자로 만들어 준다.