우동 한 그릇도 온 정성을 다하라

상품과 서비스에 하자가 있을 때에는 빨리 사과하고 잘못을 인정하라.  이 상태는 고객의 감정이 상하고 불만족한 상태이다.

변명을 하지 말고 사과를 하여 고객의 공감을 얻어내야 한다.  고객과 잘잘못을 따지고 이긴다고 한들, 그 결과는 고객이 떠나는 것이다.  고객을 이기기 보다는 공감으로 설득이나 감동케 해야 한다.

고객은 결코 큰 것을 원하지 않는다.

우리가 진심으로 다가서고 감정을 어루만질 때 공감을 한다.