리쎄롤(reset all) : 모든걸 새롭게

500만원을 구매한 고객과 5만원을 구매한 고객이 똑같지는 않다. 같은 고객이라고 똑같은 서비스를 제공한다면 더 많은 구매를 한 고객은 불만을 느끼고 떠나게 된다. 획일적인 평등이기 때문이다. 구매액에 비례하여 차등적인 서비스나 혜택을 제공하면 그 누구도 불만을 갖지 않는다. 자기의 기여분에 따른 대우를 받는 것이기 때문에 모두 다 수긍하고 받아들인다. 고객들을 기여도에 맞게 공평하게 대우하는 것이 실질적인 평등으로 대우하는 것이다.

발실수는 곧 회복할 수 있을지 몰라도 말 실수는 결코 만회할 수 없다 - 벤자민 프랭클린

고객은 기업이 나아가야 하는 지향점이고, 순간순간의 나침반이다. 지향점이자 나침반인 고객을 잘 알아야 우리가 가야 할 길의 방향을 정할 수 있다. 내부의 이성적이고 합리적인 의사결정이 최고일 수가 없다. 물론 내부에서는 최고일 수 있지만, 고객의 입장에서 볼 때는 딴세상 얘기일 수 있다. 의사결정과 전략은 고객을 향해 있어야 한다. 의사결정과 전략도 결국은 매출 증대를 위한 것이다. 그 매출 증대는 바로 고객이 만들어 주는 것이다. ※ 다음을 클릭하여 저자의 목소리로 낭독하는 책 내용을 들어보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/259