5. 열광적인 팬에게 두배로 잘해라 - 상

열혈 고객은 회사도 구한다.​

가치있는 고객이란 누구일까? 한 번온 고객보다는 단골고객이나 고정고객이 가치있는 고객이다. 가치있는 고객은 스스로 태어나지 않는다. 상품과 서비스를 제공하는 우리와 교감을 하면서 만들어진다. 고객들은 우리보다 훨씬 더 똑똑하고 합리적이기 때문에 이득이 있어야 움직인다. 단골고객이나 고정고객이 된다는 것은 고객 입장에서도 그 만큼의 가치가 있다는 것이다. 가치있는 고객은 우리가 가치를 제공할 때 탄생한다.

 

 

 

남성들의 로망중 하나는 할리데이비슨 오토바이다. 할리데이비슨은 우직하고 거친 이미지가 매력적이다. HOG(Harly Owners Group)이라는 할리데이비슨 라이더 동호인 모임이 있다. 할리데이비슨의 동호회 회원들이 오토바이 뿐만 아니라 라이딩 용품 등의 구매에 나서 줬기에 할리데이비슨이 재기할 수 있었다. 동호회 회원들은 할리데이비슨 로고를 무신으로 새기는 열혈 마니아층, 즉 절대 배신하지 않을 충성고객들이다. 그러기 때문에 HOG는 일반 동호회 그 이상의 의미가 있다. HOG는 1983년에 약 3천여 명의 회원 수로 시작했다. 지금은 130만명 이상의 회원수를 확보하고 있다. 한국에는 1,300 여명의 회원들이 활동하고 있단다.

 

후배 아버지는 식장을 운영하신다. 더 늙기 전에 할리데이비슨을 타고 싶다며 여기저기 알아보고 있단다. 주말에 나들이를 가다가 보면 오토바이 라이딩족이 많이 보인다. 특히 할리데이비슨 라이딩족들은 삼삼오오 짝을 지어 달리면서 매력을 뽐낸다.

할리데이비슨이 꿋꿋이 기존의 이미지를 고집한 것은 이유가 있다. 오토바아의 트렌드는 혼다와 같은 부드러운 디자인으로 변하고 있었다. 할리데이비슨은 여기에 부응하지 못해 위기에 처해 있었다. 그런데 마니아 고객들은 자기들이 선호하는 브렌드의 위기를 그냥 보아 넘기지 않았다. 같이 아파하고 고민하기 시작했다. 이 모임을 통해서 할리데이비슨의 매출이 신장되며 회사가 살아날 수 있었다. 어뜻 보기에는 이해하기 어려운 부분이다. 고객들은 아무리 좋아하는 브랜드라 하더라도 회사가 어려워 생산을 중단하면 다른 제품으로 갈아탄다. 그 상품이나 브랜드는 잊혀지게 된다.

 

그러나 할리데이비슨의 고객들은 회사가 위기일때 자기들이 몸소 나서서 재기를 도왔다. 돈을 모아 정기적인 행사를 진행하고, 오토바이 무가 용품들을 구매하는 등의 충성스런 활동을 벌였다. 이런 충성스럽고 가치있는 고객과 함께라면 불활도 없을 것이다. 짐작하건데 할리데이비슨이 트렌드레 따라 우직한 디자인을 유려한 디자인으로 변경했다면, 그런 충성스런 고객은 없었을 것이다. 할리데이비슨이 독자적인 브랜드와 디자인을 고집해서 고객들의 마음을 움직인 것이다. 고객들도 자기들이 애호하는 브랜드나 디자인이 유지되면 자존감과 프라이드가 높아진다. 그래서 고객들이 고민을 거듭하다가 아이디어를 낸 것이 동호회 HOG이다.

 

고객들의 이러한 행동은 브랜드에 열광하지 않으면 불가능하다. 할리데이비슨의 브랜드가 고객들의 마음에 쏙 들어서 포기할 수 없게 만든 것이다. 고객 취향을 제대로 저격한 할릳이비슨은 위기에 처한 순간 고객들로부터 사랑을 받았다. 회사가 절채절명의 위기에 빠졌을때 열혈 마니아층이 회사를 구한 것이다. 이보다 더 가치있는 고객은 어디에 있을까? 

잡은 물고기에게 먹이를 두배로 줘라!​

프로야구 시즌이다. 프로구단 중에 가장 열렬한 광팬을 가진 구단을 어딜까? 아마도 롯데자이언츠가 열렬한 광팬을 지닌 구단일 것이다. 프로야구 경기의 입장료는 1만원 가량 한다. 입장료를 내고 자신의 시간을 써 가면서 그렇게 열렬히 응원하는 걸 보면 신기하다. 롯데자이언츠 팬들은 야구글 관람하러 갈 때 준비물을 꼭 챙긴다. 신문, 쓰레기봉투가 필수 물품이다. 신문은 갈기갈기 찢어서 손에들고 흔드는 응원의 중요 용품이다.

 

쓰레기봉투는 7회 초가 시작될 때 봉지를 부푸게 하여 머리에 쓰고 양 손잡이는 귀에다 건다. 일명 '봉다리 응원'이다. 그런가 하면, 공이 관중석으로 넘어 왔을 때 하는 '아 주라'응원도 있다. 관중석에 날아온 공을 잡으면 근처에 있는 어린 아이에게 주라는 뜻이다. 이렇듯 열정적인 롯데 팬들을 '부산 갈매기'라고 하낟. 응원 주제가도 '부산 갈매기'이다.

(다음에 계속 됩니다)

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[위 글은 <1천명의 팬을 만들어라.미다스북스.안태용>의 내용을 저자가 타이핑한 것입니다]