열성적인 팬에게 두배로 잘하라 - 하

프로야구에서 선수들과 구단은 공급자이고 팬들은 구매자이다. 공급자인 선수들과 구단은 자신들이 돈을 벌면서 열띤 응원과 격려를 받는다. 이에 반해 팬들은 따로 시간을 내어 멀리서 야구장까지 온다. 내 돈 들여 입장권도 사고, 응원 준비도구도 챙기ㅗ, 심지어 특정 선수의 유니폼을 사서 입고 온다. 그리고 경기가 진행되는 동안 응원하는 팀의 승리를 기원하며 목이 찢어져라 큰 소리로 응원한다. 팬들은 왜 이리 열광할까? 공급자의 입장에서 보면 완전한 충성고객이다. 특히 '부산 갈매기'로 애칭이 된 롯데 자이언츠 팬들은 한술 더 떠서 광적으로 응원을 한다. 공급자가 공급하는 양구 경기 서비스에 대해서, 고객인 팬들이 열광하며 부가 서비스도 기꺼이 구매한다. 이러한 팬들 덕분에 구단과 선수들은 수입을 얻고 야구경기를 계속 할 수 있다. 구단과 선수들에게는 이런 열혈 팬들이 엄청난 가치기 있는 고개이다. 경기장을 직접 찾는 고객 말고도 집에서 TV 시청으로 경기를 즐기는 고객도 있다

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대부분의 야구 고객들이 TV 시청의 방식으로 야구서비스를 구매를 한다. 이러한 고객들은 공급자의 인기와 수익에는 크게 기여하는 바가 없다. 손익분석을 하자면 그저 손해도 이익도 아닌 수준에서 공급자가 만족하는 수준이 될 것이다. 그러나 경기장을 찾는 충성고객은 입장료 수입과 응원을 통한 만족도 제공에 현격하게 기여한다. 구단과 선수들은 구장을 찾아온 열성 팬들의 가치를 충분히 인식하여야 한다. ​

이러한 고객들은 구단과 선수들로부터 야구 경기 서비스 외에는 특별히 혜택을 받는 것도 없이 열광적인 구매행동을 한다. 구단과 선수들은 이러한 팬드에게 더 집중하고 다른 서비스를 제공하는 방법도 강구해 봐야 한다. 이번 시즌은 어느 팀이 우승할까 궁금하다.​

 

 

회사 동료중 한명은 식성이 까다롭지 않아서 갔던 곳을 자주 간다. 주로 가느 식당이 김치찌개, 순대국밥, 매운탕 집 정도이다. 그래서 그 식당 주인이나 종업원들과 서로 잘 아는 사이가 됐다. 반면 대부분의 직원들은 한 번 간 곳을 한 달 내에 두번 다시 가는 경우는 드물다. 항상 새로운 곳을 찾아내여 식사를 다니곤 한다.

​이러한 두 부류의 동료들 중에서 전자는 한번 다니기 시작한 식당에서는 단골손님이 된다. 후자의 동료들은 어느 식장에서나 뜨내기 손님에 불과하다. 식당의 입장에서 보면 뜨내기 고객보다 단골고객이 백배 유리하다. 고객을 고정 고객화시켜 지속적인 수입이 생기고, 입소문을 통한 홍보효과가 있기 때문이다. 단골손님은 식당의 입장에서 매우 가치 있는 고개이다. 이러한 단골고객들은 더 잘 모시며 대접해야 한다.​

한때 멀티플래이어라는 말이 인기였다. 특히 여자들이 선호하는 남자가 멀티플레이어이다. 즉, 돈도 잘 벌고, 집안일도 잘하고, 애들과도 잘 놀아주는 그런 남자를 좋아한다는 것이다. 세상에 이런 남자들이 얼마나 있을까? 흔히 남자들은 단순해서 동시에 2가지 일을 못한다고 한다. 그러니 어느 하나에 특화된 매력적딘 남자를 찾는게 빠를 것이다. 고객 서비스도 모든 고객에게 다 잘 할 수는 없다. 그래서 선택과 집중을 해야 한다. 철저하게 나에게 얼마나 수익을 안겨주고, 어떤 미래 가치가 있는가를 기준으로 판단해야 한다. 미래 가치가 있는 고객은 단골고객이라고 보면 된다. "잡은 물고기에게는 먹이를 안 준다"는 말이 있다. 하지만 고객 서비스에서는 이러한 속담은 지양해야 할 자세다. 그래서 "잡은 물고기에게는 먹이를 두배로 준다"는 각오로 단골 고객들을 대우해야 한다. 이렇게 특별한 대우를 받는 단골 고객들은 지금까지보다 더 많은 구매를 할 것이다. 그리고 입소문으로 손님들을 더 많이 찾아오게 할 것이다. 가치있는 고객들에게 집중해서 더 크게 성장하고 발전하는 기회를 잡아야 한다. 가치있는 고객은 태어나는 것이 아니라 우리가 만들어 내는 것이다.

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[위 글은 <1천명의 팬을 만들어라. 미다스북스. 안태용>의 내용을 저자가 타이핑 하여 올린 것입니다]