끊임없이 노력하고 연구하라 - 하

김밥 한 줄에 만원

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중국 관광객을 유커라고 한다. 최근 유커를 상대로 '1만원 짜리 김밥' 사건이 있었다. 한국을 찾은 유커들이 동대문 노점에서 김밥 한 줄을 사먹고 1만원을 계산했다. 그 유커는 상점 주인이 자신들이 중국인임을 알고 바가지를 씌웠다고 주장한다. 그는 그것을 알았지만 해외에 와서까지 다투기 싫어서 요구한 돈 1만원을 계산하고 나왔단다. 화가 난 그는 종국에 돌아가서 SNS에 이 사실을 올렸다. 그리고 "한국에는 다시는 가고 싶지 않다"고 했다.

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유커들이 많이 와서 관광을 하고 소비를 하면 우리나라 경제에 큰 이익이 된다. 그러나 한국의 고질병인 바가지 요금 때문에 기분좋게 한국을 찾은 관광객의 눈살을 찌푸리게 한다. 바가지 요금을 경험한 유커들은 한국에 대한 부정적인 소문을 퍼뜨린다. 그래서 한국을 찾는 유커들이 점점 줄어들고 있다. 바가지를 씌운 상점 주인은 조금의 이익을 봤을 수 있다. 그러나 이로인해 다시 오지않는 유켜는 점점 늘어만 간다.

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김밥 한 줄을 1만원에 팔았다고 과연 이익일까? 이 사례가 하루에 한개씩 황금알을 낳는 거위를 키우다가 일확천금을 노려 거위의 배를 가른 경우와 무엇이 다를까? 김밥 장수에게 김밥을 사줄 손님은 무한정 있는 것이 아니다. 손님은 김밥이 맛이 있고 친절하게 서비스를 받았을때 다시 찾아온다. 해외여행을 다닐 정도의 사람이라면 세상물정도 잘 안다. 그리고 여행지에 대한 사전 조사를 통해서 여행지의 물가, 풍습, 관광지 등도 꿰뚫고 있다. 오히려 김밥 장사하는 사람보다 더 똑똑하고 세상물정에 밝은 사람들이다.

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단지 해외에 나왔기에 여행의 좋은 추억을 망가뜨리지 않기 위해 따지지 않고 참을 뿐이다. 하루 장사하고 문 닫을 각오를 하는 사람은 아무도 없을 것이다. 찾아오는 손님이 많아서 매출도 늘고 번창하길 바랄 것이다. 그러려면 항상 고객을 먼저 생각하여 정직하고 친절한 서비스를 제공해야 한다. 이것이 바로 한번 온 손밍을 다시 찾아오게 할 수 있는 묘약인 것이다. 절대로 황금알을 낳는 거위의 배를 먼저 갈라서는 안된다.

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잘 되는 집은 이유가 있다.

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소문난 맛집 주변에는 비슷한 식당들이 많이 있다. 서울 중구의 맛집을 찾아갔는데 줄을 서는 사람들이 너무 많았다. 1시간은 족히 기다려야 한다고 했다. 그래서 그 주변 식당을 둘러보다가 한 식당에 들어갔다. 손님이 몇명 있었지만 빈 테이블이 더 많았다. 음식점은 사람이 북적북적 해야 맛잇는 법이다. 손님도 없고 테이블도 앞 손님이 다녀간 흔적이 그대로 남아있다. 수저통도 뚜껑이 있는 것이 아니고, 그냥 둥그런 원통에 꽂혀 있다. 수저도 깨끗이 씻지 않았는지 음식물 찌꺼기가 붙어 있는 것도 보였다. 삼겹살을 주문하고 앞치마를 달래서 두르려는데 깜짝 놀랐다. 앞치마에 땟국물이 자르르 흘렀다. 순간 먹고 싶은 맘이 싹 가셨다. 차라리 옆의 맛집에서 1시간 줄서서 먹을 걸 그랬다고 후회했다.

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잘되는 집은 이유가 있다. 우선 상품에 대한 특별함으로 소문이 나야한다. 그리고 식당이라면 손님이 이용하는 테이블이나 의자가 거부감이 일지 않게 깔끔하고 편안해야 한다. 수저통도 깨끗하게 준비해야 하고, 앞치마도 자주 빨아서 접어 놨다가 손님에게 제공해야 한다. 손님을 맞이할 준비를 해 놓지 않고 손님이 오기를 기다리면 안 된다. 구걸하러 가는 것도 아니고, 내 돈을 내고 맛있는 음식을 먹고 싶은 게 고객의 심리이다. 그렇게 준비없이 고객을 맞이하는 것은 고객에 대한 모욕이다. 고객은 대접을 받는다는 느낌이 들어야 만족하고 다음에 또 오고 싶어 한다. 한번 오고 마는 뜨내기 고객만을 상대할 게 아닐 바에야, 그렇게 성의없이 장사를 하면 절대로 안된다. 요즘은 고속도롤 휴게소와 그 화장실도 몰라보게 환경이 개선되고 서비스가 좋아졌다. 기존 고속도로 휴게소에 대한 인식은 급한 용변을 보고 시장기만 해결하는 장소였다. 그리고 휴게소를 운영하는 입장에서도 고객의 인식도 그 정도일 것이라 생각하고 딱 그 정도의 서비스만 제공했다. 그러나 요즈음은 놀랄 정도로 변신했다. 그런 소문을 듣고 덕평 휴게소를 찾았다.

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푸드코트의 메뉴는 대충 한 끼를 때우는 그런 메뉴가 아니라 정성껏 준비한 맛깔스런 음식들로 새단장했다. 그리고 쇼핑몰도 있어서 편리하게 쇼핑도 할 수 있다. 화장실도 센스있는 기술들로 재미를 가미해서 즐거움을 주었다. 또한 이곳은 애완동물의 휴게소로 유명하다. 애완동물의 각종 편의시설이 잘 마련되어 있다.

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고객들이 마지못해 이용하던 곳이 이제는 가고 싶은 곳으로 탈바꿈 하는 경우가 많다. 고객의 마음을 읽고 고객의 요구사항을 찾아낸 노력의 결과이다. 미리 준비를 해 놓을때 고객들의 등 돌린 발길이 다시 돌아온다. 고객들이 다시 오지 않는 이유는 고객에게 있는게 아니다. 바로 나 자신에게 있는 것이다. 나 자신이 바뀌어야 한다. 나는 이만큼 준비했으니 최선을 다했다고 자만하면 안 된다. 최선을 다했는지 여부는 내 기준이 아니라 고객의 기준으로 평가 받아야 한다. 고객이 만족하면 다시 발길을 돌려 돌아오는 것이다. 고객이 줄을 서서 기다리는 것도, 고객이 다시 찾아오지 않는 것도 모두 내 탓이다. 모두 내가 하기 나름인 것이다.

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[위 글은 <1천명의 팬을 만들어라. 안태용>의 내용을 저자가 타이핑 하여 올리는 것입니다]