기대보다 높은 서비스를 제공하라

꿩 대신 닭

법무업무를 할 때였다. 회사의 기본적인 소송업무는 법무담당 직원들이 소송대리인으로 법원에 출석도 하다. 그러다 보니 외근이 잦을 수밖에 없었다. 소송을 가면서도 수시로 사무실과 핸드폰으로 통화를 하면서 소송 진행시 진술 방법 등의 의견을 주고 받았다. 그런데 그때의 과장님이 "전화를 해도 잘 안 받네? 중요 전달사핳이 있는데, 일부러 안 받는 거 아냐?" 하시는 거였다.

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내 핸드폰에는 부재중 통화 내역이 없었다. 걸려온 전화는 없다고 변명은 했지만 정말 변명 같았다. 당시 통신사의 기지국에 따라 통화가 안되는 지역이 가끔 있다는 얘기는 왕왕 들엇다. 그래서 내친감에 통화가 잘된다는 통신사로 갈아탔다 그때 이후로 전화를 안 받는다는 얘기는 쏙 들어갔다. 그때 이후 쭉 같은 통신사만 이용하고 있다. 그때 통신사를 변경해서 전화를 안 받는다는 오해를 확시리 없앴다. 요즈음은 통신시장애 잘 발달되어 있어서 어느 통신사나 전화는 잘 터진다.​

고객이 물건을 구입하고 사용할 때, 가장 중요시 하는 것이 기본상품이 제 구실을 하는가이다. 기본상품은 안 좋고 부가 서비스나 할인 등이 좋을 수 있다. 그런 경우에 고객들은 기본상품에 대해서는 거기서 거기라고 위안하고 부가 서비스를 보고 구매를 한다. 그런 상품은 조금만 써보면 알 수 있다. 기대했던 기본상품 기능이나 품질이 심하게 떨어지면 실망감과 아울러 배신감도 든다. 고객에게 서비스를 제공하는 경우라면 먼저 기본 상품의 품질을 완벽하게 갖춰야 한다. 이것이 뒷받침되지 않으면 아무리 부가 서비스나 가격이 저렴하다고 하더라도 고객은 발길을 돌린다.

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식당에서 밑반찬의 가짓수는 많은데, 주 메뉴의 맛이 형편없다면 그곳을 다시 찾겠는가? 부가 서비스는 말 그대로 주지 않아도 되는 서비스이다. 그렇기 때문에 이 부가서비스에만 초점을 맞춰선 안된다. 그 이전에 기본상품 서비스에 심혈을 기울여 탁월한 입지를 굳혀야 한다. 이러한 기본상품과 부가서비스의 기준에 대해서는 시대를 초월하여 공통된 진리이다. 기본에 충실해야 한다.

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제주 여행을 갔을 때 일이다. 잠수함을 타고 싶어서 미리 예약도 했다. 제주 여행을 여러 번 갔지만 잠수함은 처음이었다. 그래서 TV나 사진으로만 보던 바다 속을 직접 볼 수 있다고 생각하니 설레였다. 그날따라 비가 오고 바람이 불었다. 기상악화가 심하면 일정이 취소될 수 있다는 안내 방송이 나왔다. 우리 차ㅖ가 되어서 배를 타고 잠수함이 있는 곳까지 갔다. 잠수함으로 갈아타는데 비가 와서 배 갑판이 조금 미끄러웠다. 배에서 잠수함으로 옮겨 타는 사다리를 건너가는데 불안했다. 그때는 다섯 살 된 아들을 안고 가니 더 조심스러였다.

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조심해서 잠수함으로 옮겨 탔다. 잠수함 안으로 들어가니 물방울이 한두 방울 뚝뚝 떨어진다. 안내방송에서는 수압 때문에 물이 조금씩 샌다고 했다. 그러려니 했지만 불안했다. 한참을 가도 기대했던 산호초도 보이지 않았다. 기상악화 때문이라는 방송이 또 나왔다. 좀 있자니 창 밖으로 잠수부가 죽은 가오리를 들고 반갑게 맞이하였다. 마치 가오리가 살아 있는 듯 연기를 했다. 그렇게해서 잠수함 체엄을 끝이 났다.

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고객은 구매를 할 때에 기본 상품에 대한 기대를 한다. 헛된 기대가 아니라 가격을 지불하는 만큼의 정당한 기대를 한다. 구매 후 그 기대가 실망으로 바뀌고 나면 허탈하기 이루 말할 수 없다. 제주에서의 잠수함 체험은 큰 기대를 했던 만큼 허탈감이 컸다. 팸플릿이나 사진에서의 광고는 정말 안 가보면 후회할 정도의 유혹이었다. 물론 광고의 과장됨은 이해한다. 누구라도 자기 상품에 대한 광고는 좋은 것은 더 강조하고 단점을 드러내지 않기 마련이다.​

내가 경험한 잠수함 체험의 가장 큰 문제는 안전이었던 것 같다. 잠수함에서 배로 갈아 탈 때의 안전장치가 너무 미흡한 점과 잠수함을 타고 갈 때 천장에서 물방울이 뚝뚝 떨어지는 상황은 불안감을 증폭시켰다. 고객들이 서비스를 이용할 때 기본서비스를 누리는 것도 중요하지만 그보다 더 중요한 것은 고객의 안전문제다. 안전이 보장되지 않는 상태에서 서비스를 누리는 것, 그것은 안전장치를 하지 않은 상태에서 롤로 코스트를 타는 것과 같다.

[하편 계속]

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[위 글은 <1천명의 팬을 만들어라. 안태용>의 저자가 직접 타이핑 하여 올리는 내용입니다]