영업은 영업사원만 해야 할까? 아니다. 상품을 잘 알고 사용해 본 사람이 영업을 하는 게 낫다. 물론 영업사원은 상품에 대해 잘 알고 상품을 이용하기도 한다. 영업사원의 상품에 대한 정보는 업무 맨얼에 따른 학습효고이다. 상품을 반복적으로 사용한 겅험에 따른 이해도는 떨어진다. 경험으로 알게 된 상품의 정보를 전달하지 못하면 고객의 공금증을 해소할 수 없다. 결국은 상품의 구매로도 이어지지 않는다. 이제는 영업을 누가 해야 할 것인가에 대해 다시 한 번 생각해 볼 때다.
우리 회사는 고객패널 제도를 운영한다. 고객 신청자 중에서 오프라인 10명, 온라인 15명으로 구성된다. 패널들은 상품이나 서비스를 이용하고 회사에 의견을 제시한다. 이러한 의견은 대부분 반영되어 상품과 서비 개선에 많은 도움을 준다. 이들은 블로그나 SNS 등에 본인들의 일상을 실시간으로 올려서 주변에 많이 알린다. 블로그나 SNS 등을 적극적으로 활용하고 있으며, 거의가 파워 블로거이다. 파워 블로거인 패널들이 회사의 상품과 서비스에 대한 사용 후기나 경험담을 올린다. 긍정적인 내용을 올리면 팔로워들이 '좋아요'를 누르며 동이란 상품이나 서비스를 구매한다. 많은 회사들이 패널제도를 운영하고 있다.
패널들은 고객과 회사의 매개자 역할을 한다. 패널활동을 하는 분들의 성향은 대체로 적극적이고 도전적이다. 모든 것에 관심이 많고 얼리어답터도 많다. 블로그 등의 SNS를 활용해서 자기의 의견을 피력하고 이슈나 현상에 대해 여론을 형성한다. 회사는 새로운 상품과 서비스를 출시하기 전이나 본격적인 마케팅을 하기 전에 패널들의 반응조사를 한다. 그리고 그 반응결과를 분석하여 상품과 서비스의 마케팅 전략을 짠다. 특히 긍정적인 반응이 나온 것에 대해서는 회사도 적극적으로 영업을 추진한다.
패널들은 자신이 미리 경험한 상품과 서비스의 경험을 자신의 블로그에 올린다. 긍정적이 경험이 담긴 글들은 따르는 팔로워들이 '좋아요'를 누르고 부지런히 퍼 나른다. 이렇게 입소문이 봇물 터지듯 퍼져 나간다. '좋아요'와 댓글을 퍼 나르튼 것에만 그치는 것이 아니다. 긍정적 반응에 대해 "그럼 타도 한 번 써 볼까!" 하면서 너도나도 구매를 한다. 이런 구매 후 사용경험을 팔로워들도 올리면서 피라미드 조직같이 확산되어 나간다. 퍼나르는 만큼의 상품의 구매도 늘어나서 자동적으로 영업이 되고 매출로 이어진다.
패널을 운영해 보니 때로는 패널들이 우리 직원보다 회사에 대한 로열티와 열정이 훨씬 강하다. 패널에게 많으면 30만원의 월 활동비를 주면서 회사가 받는 혜택은 훨씬 크다. 패널들이 직접 영업을 하는 건 아니다. 하지마 SNS에서의 긍정적인 경험 글들에 공감한 팔로워들이 구매를 하게 한다. 영업이 아닌 영업을 하는 패널들의 영향력은 영업사원 이상이다. 이제는 고객이 고객을 모집하는 시대로 가고 있다.
한때는 생명보험사의 종신보험이 유행했다. 나도 두개 가입했다. 종신 보험은 기존의 일반 보험과 영업방식이 다르다. 기존의 보험은 소위 '보험 아줌마'가 모집했다면, 종신보험은 대졸 이상의 '젊은 총각'이 모집을 했다. 젊은 총각은 단순히 상품 소개가 아니라 라이프 플래너로서 고객의 미래 삶을 설계해 줬다. 종신보험은 가입한 후에 사망하면 상속인인 가족들이 보험금을 받는 상품이다. 갑자기 무슨 일이 있을지 모르는데 이것 하나 들어놓으면 가족에게도 든든하고 위안이 된다.
https://u8kv3.app.goo.gl/bFmrD
상품이 좋으니 젊은 총각은 주변에 소개를 해 달라고 한다. 강요도 아니고 상품의 매력을 보고 판단해 달라는 것이다. 물론 소개하더라도 가입의 강제성도 없다. 그러니 누구라도 불안한 미래에 대하여 가족을 위해 보험을 안 들 사람이 없다. 종신보험은 상품설계가 잘 된 상품이다. 갑자기 사고 등으로 죽을 경우에, 남아있는 가족들을 생각하면 안타깝고 불쌍하다. 한번쯤 이런 생각을 하며 눈시울이 뜨거워지고 한숨이 나온다. 이런 불안하고 언제 닥칠지 모르는 사고에 대비해서 남은 자들을 위해 보험을 가입하는 것은 뿌듯한다. 언젠가는 죽을 것이고 가족들이 보험금을 받으니 확연히 일반보험과 차이가 있다.
이런 좋은 상품은 나 혼자만 가입하기에는 아깝다. 주변에 알리고 권장하고 싶은 사품이다. 이렇게 심리를 꿰뚫어 만들어낸 종신보험은 고객이 고객을 추천하는 것이 필수적이다. 또 추천을 하더라도 추천을 받은 사람이 가입의 부담을 지게 하는게 아니다. 종신보험의 영업은 절반은 고객이 하는 것이다. '젊은 총각'은 추천받은 고객을 찾아가서 신청서만 받으면 된다.
[위 글은 <1천명의 팬을 만들어라, 안태용> 책 내용중의 일부를 소개한 것이다]
