고객의 최고의 영업맨이다 - 下

고객은 영업맨의 아바타다.

​우리 회사에도 고객이 고객을 추천하는 상품이 있다. 고객을 대상으로 홈페이지에 로그인하면 화면이 노출되어 있다. '친구에게 카드추천'이란 화면에서 '추천하기'를 클릭하면 내게로 문자가 온다. 이 문자를 추천하고 싶은 친구에게 복사해서 보낸다. 추천을 받은 친구는 링크된 웹주소를 열어 이름, 핸드폰 번호 등 간단한 정보만 입력하여 확인 버튼을 눌러 보내면 콜센터에서 통화 후 카드를 발급해 준다. 친구추천도 영업사원이 하는 것 못지 않게 많이 유치되고 있다. 고객이 직접 써보고 만족할 때 추천하여 좋은 것을 함께 하자는 것이다.

[ 이 내용을 음성으로도 들어보세요 : http://www.podbbang.com/ch/1770125?e=22849716 ]

​

친구들은 많은 것을 공유하면서 친분을 쌓아간다. 생각하는 것, 먹는 것, 취미생활도 거의 유사하다. 평소의 생활방식 역시 거의 같다. 많은 부분에 있어서 공통분모가 있는 친구끼리 카드도 같은 것이나 유사한 것을 쓰려고 한다. '친구에게 카드 추천'이란 상품은 대량의 모집은 일어나지 않지만 꾸준히 실적이 나온다. 영업사원이 비집고 들어가기 어려운 친구관계에서 스스로 추천을 한다. 만약 영업사원이 카드 모집을 하면서 친구를 추천해 달라고 하면 거부감이 생겨서 잘 되지 않을 것이다. 고객이 카드를 사용하고 긍정적인 경험을 했을 때 실적도 잘 나온다. 특히 요즘 사람들은 SNS의 발달 등으로 인해 제품을 구매할 때 기업이 제공하는 광고내용에 의존하지 않는다.

​

인터넷 쇼핑몰에서 구매할 때는 제품 중 마음에 드는 것이 있으면, 사용후기를 검색해서 먼저 사용한 사람들의 반응을 확인한다. 다른 사람들의 사용후기가 긍정적일 때는 마음 편하게 구매를 하게 된다. 인터넷의 사용후기가 아니라 친구의 추천이면 두말할 필요없이 바로 구매로 이어질 수 있는 장점이 있다.

​

미국의 자동차 판매왕 조 지라드는 무려 1만 3천대의 자동차를 팔아 기네스북에 올랐다. 그는 원래 세일즈를 잘한 것이 아니라 노력형 세일즈맨이다. 그는 우연히 한 사람의 인간관계의 범위는 250명이라는 것을 알았다. 그는 한명의 고객을 볼 때 250명을 보듯 했다. 반대로 한사람의 신뢰를 잃으면 250명의 신뢰를 잃는다고 생각했다. 그는 차를 사준 고객에게 감사의 카드를 꼭 썼다. 차를 사준 고객에게 감사의 마음을 전하는 일은 영업맨의 기본이다. 감사카드에는 차를 사줘서 감사하다는 말과 그 고객의 소개로 찾아온 다른 고객이 차를 사면 25불의 사례금을 지불한다는 사실을 적었다.

​

이렇게 영업을 하여 그는 최고의 자동차 판매왕이 되었다. 만약 조 지라드가 고객을 활용하지 않고 혼자 발로 뛰는 영업만 했다면 1만 3천대는 커녕 130대도 팔지 못했을 수도 있다. 그는 고객 뒤에 숨겨져 있는 무수히 많은 잠재고객들을 볼 수 있었다. 숨겨진 잠재고객들을 맞이하기 위해, 지금 눈앞에 있는 고객에게 정성을 기울여 감사카드도 쓰고 지속적인 관계를 유지하였다. 누구든지 자신에게 지속적인 관심으 보이는 사람에게 마음의 문을 연다. 마음의 문이 열려야 주변의 친구나 지인들을 소개해주고 싶은 것이다. 평소에는 연락을 하지 않다가, 친구나 지인들을 소개해 달라는 영업맨들을 대할 때는 당혹스러울 때가 한두번이 아니다. 조 지라드의 영업방식을 가르쳐주고 싶지만, 다짜고짜 들이대는 매너 없는 행동에 도움의 손길을 펼치고 싶지는 않다.

​

고객이 최고의 영업맨이다. 영업맨 혼자 하는 영업은 힘이 들고 한계가 있다. 그래서 회사들은 고객패널제도, 지인추천, 친구 추천 등을 활용한다. 추천을 하는 고객들은 영업맨보다 목표 고객을 훨씬 더 잘 알고 있다. 그들이 한때는 목표 고객이어기 때문에, 제품을 사용해보니 주변 지인 둥에 누구에게 적합하다는 것을 잘 안다. 그래서 영업맨 보다 더 빠르고 쉽게 자신들과 비슷한 지인이나 다른 사람들을 찾아내다. 어떤 상품이든 써 본 사람이 추천하거나 블로그 등으로 공유를 하는 것이 훨씬 효과적이다. 영업맨이 백 마디를 하며 비싼 광고로 홍보를 해도 고객들은 이미 식상해져 있다. 영향력 있는 사람이 소개하거나 인정할 때에 '묻지마 구매'를 할 수 있다. 이제는 영업맨만 의지해서 영업실적과 매출을 올리기에는 한계가 있다. 영업맨 못지않게 고객도 영업을 할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 이제는 고객이 바로 최고의 영업맨이다.

​[위 글은 <1천명의 팬을 만들어라. 안태용>의 책 내용중 일부를 소개한 글이다]