단골 고객이 먼저다 - 상

마케팅에도 우선 순위가 있다.

​신입 사원때의 일이다. 팀장님이 회의를 하시는데 말씀하셨다. "일은 무조건 열심히 하지 마라. 급한 일과 중요한 일 등으로 구분해서 해야 한다. 업무의 성격을 구분해 놓으면 지금 당장 어떤 업무를 먼저 해야할 지 안다. 지금 당장 하지 않으면 안되는 일을 먼저 하라. 이건 최고롤 급한 일이다. 그런 다음에 중요한 일을 하라. 중요한 일은 비중이 있고 꼭 해야 한다. 하지만 당장 할 일은 아니다. 급하지 않거나 하지 않아도 되는 일은 미뤄도 된다. 특히 하지 않아도 되는 일은 하지 마라. 그런 업무는 아무 짝에도 쓸모업사. 그런 일은 시간을 죽이고 회사를 죽이는 일이다." 당시엔 그 말의 뜻을 명확히 이해하기 어려웠는데 시간이 지남에 따라 '아하. 이거구나'하고 깨닫게 되었다.

​일에는 우선순위가 있다. 먼저 할일이 있고 나중에 할 일이 있는데 순서를 바꿔서 하면 일의 결과는 비참해질 수 있다. 지금 당장 해야 할 덜 중요하진 급한 일을 미루고, 급하지는 않지만 중요한 일을 먼저 하면 어떻게 되겠는가? 말 그대로 업무가 '펑크'가 난다. 펑크 난 업무로 인해 자신뿐만 아니라 팀이나 회사에 크나큰 손실이 발생하기도 한다. 펑크로 인해 실패한 업무에 대해서는 그 어떤 변명도 필요 없다. 그냥 그 결과에 따른 처분만 기다려야 한다. 이런 불사아를 미연에 방지하기 위해서는 업무를 하기 전에 먼저 일의 경중과 완급을 잘 판단해야 한다. 그 판단 결과에 따라 우선순위를 정하에 체크를 해 가면서 일을 진행해야 한다. 이렇듯 모든 일에는 분명 우선순위가 있다. 우선순위에 맞게 일할 때 효율적이고 효과가 크다.

​마케팅을 할 때도 우선순위가 있다. 우선순위 없이 하는 마케팅은 밑빠진 독에 물 붓기 식으로 투자비용 대비 수익 효과가 미미하다. 마케팅 대상과 방법에 대해서 살펴보자. 고객은 크게 단골고객과 뜨내기고객, 두 부류로 구별된다. 단골고객은 반복적인 구매를 해서 나에게 수익을 안겨주는 고객이다. 뜨내기 고객은 우연히 찾아와서 한번 구매하고 가근 1회성 괙이다. 실제로 나에게 수익을 안겨주는 것이 다르므로 당연히 주는 혜택도 달라야 한다. 흔히들 단골고객은 '잡은 물고기'라고 생각하고 먹이를 주지 않으려고 한다. 새로운 고객을 유치하기 위해 온갖 마케팅 활동을 한다. 새로운 고객이 유입이 되어야 고객 숫자가 커져서 수익이 늘어날 것이라고 생각한다.

​휴대폰을 새로 구입하기 위해서 통신사 대리점에 갔었다. 요즘 스마트폰은 왠만하면 가격이 100만원대이다. 스마트 폰의 기능과 이용의 편리성은 이해하지만, 고객이 체감하는 기기의 비용은 비싸다. 가격이 비싸다고 얘기를 하니까, "그럼 고객님, 번호이동 하세요, 번호이동하면 단말기 지원금이 많아서 싸게 구매할 수 있어요. 지금 어느 통신사 쓰세요?" 번호이동을 하면 이동해간 통신사에는 신규고객이다. 신규고객에게 그렇게 전폭적인 지원을 해주는게 아이러니하다. 물론 번호이동해온 신규고객들이 얼마이상 계약을 유지해 준다는 조건이 있다. 신규고객을 늘리기 위한 영업 전략도 중요하다. 하지만 아쉬운 게 기존 고객에 대하서는 그 정도의 혜택이 없느냐 하는 것이다.

​기존 고객에게 대한 혜택도 제공해야 변함없이 같은 통신사를 이용할 수 있다. 그래서 통신사의 이런 영업 관행으로 고객들도 쉽게 번호이동을 해서 쉽게 이용하던 통신사를 바꾼다. 어쩌면 사회 전체적으로 보변 자원 낭비가 된다.

​새로운 고객이 유입되더라도 단골로 이어지려면 더 맣은 비용을 쏟아 부어야 한다. 그러다 보면 단골고객을 유지하기 위한 노력을 소홀히 한다. 단골은 언제나 항상 그 자리에 있다고 생각한다. 단골도 사람인데 홀대하거나 새로운 고객에게 더 많은 혜택을 준다는 사실을 알게 되면 소리없이 떠난다. "불러온 돌이 박힌돌 뺀다"는 속담처럼 새로운 고객에 대한 관심이 단골고객을 떠나게 한다. 통계 자료에 보면 신규고객을 유치하는 비용은 기존 고객 유지비용의 8배나 높다고 한다. 새로운 고객은 모집하는 것도 어려울 뿐만 아니라 그 비용도 만만찮게 들어간다.

​이에 비해 기존고객 유지비용은 신규고객 유치비용의 8분의 1밖에 되지 않는다. 새로운 고객에게 쏟을 비용과 열정의 반만이라도 기존 단골고객을 유지하는 데에 노력해야 한다. 단골고객들은 나에게 호의를 가지고 있는 사람들이다. 조금만 더 관심과 배려를 해주면 더 많이 구매를 하고 새로운 고객도 데리고 온다. 새로운 고객과 단골고객 중에서 마케팅의 우선순위는 당연히 단골고객이 되어야 한다. 단골고객에게 더 강화된 서비스를 하면 단골고객은 지금보다 더 많은 구매를 할 가능성이 높다. 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 올린다고 한다. 이런 상위 20% 단골 충성고객에게 더 많은 혜택이 가게 해서 매출을 늘리는 것이 훨씬 효율성이 크다.

[하편에 계속}