체험으로 특별함을 더하라 - 下

한 남자가 바닥에 설치된 대형 피아노의 건반 위에서 신나게 뛴다. 영화 <빅>의 한 장면이다. 마법에 의해 어린이에서 어른으로 성장한 장난감 회사 임원인 톰 행크스가 출연한 영화이다. 여기는 뉴욕 맨해튼 5번가에 위치한 장난감 백화점 F.A.O. 슈와츠, 셀 수도 없을 만큼 갖가지 종류의 캔디, 컴퓨터 게임, 커다란 인형 등이 마치 동화 속에 온 듯한 착각이 들게 한다. 모든 어린이들이 가지각색의 장난감을 보고, 만지고, 느낄 수 있다.

장난감을 파는 것에 그치지 않고, 고객들에게 끊임없는 볼거리와 새로움을 제공한다. 직접 만져 볼 수 있고 매장을 돌아다니는 내내 신나는 음악도 흘러나온다. 어린이들은 여기서 꼭 장난감을 사지 않더라도 직접 만져보고 가지고 놀 수도 있어서 더없이 가고 싶은 곳이다. 어린이들이 넋을 잃고 좋아하는 곳은 놀이공원이나 장난감 가게이다. 대형 장난감 가게는 샘플을 전시하여 누구든지 만지고 즐길 수 있게 한다. F.A.O에서는 방문한 고객이면 누구나 즐길 수 있는 볼거리와 이벤트를 진행해서 잊지 못할 추억을 선물한다. 이곳은 F.A.O가 적힌 세 개의 주사위를 들고 있는 커다란 곰 인형 동상과 익살스런 표정의 사람 얼굴 모양의 시계탑이 상징이다. 어린이들에게는 동화 속 같은 자신만의 파티를 통해 어린 시절 최고의 추억을 갖게 해 준다.

이런 경험을 하는 아이들을 보며 즐거워하는 것이 부모들의 새로운 경험이 된다.이러한 마케팅을 통해 140년 동안 장난감 왕국을 지켜오고 있다. 고객인 어린이들의 니즈를 파악해, 직접 체험을 통한 마케팅으로 어린이들의 꿈을 실현시켜 주는 것이다. 보통 장난감을 전시해서 마음껏 가지고 놀게 하면 구매를 하지 않을 것이라고 생각할 수도 있다. 하지만 실제로 경험한 고객들은 더 애착이 가고 구매욕이 생긴다. 마트에서 구매 욕구를 일으키기 위해서 시식 코너를 운영하는 것과 같다. 직접 먹어보면 사게 된다.

레스토랑에서 식사를 마친 젊은이들에게 다가가 수세미를 건넨다. 수세미에는 다음과 같은 문구가 적혀 있다. "식사비 내기 싫으시죠? 그렇다면 설거지를 하세요!" 영수증을 들고 결제를 하려던 고객들이 잠시 당황한다. 서로의 얼굴을 보면서 그 제안을 받아드리고 주방으로 향했다. '쓱싹쓱싹' 다들 유쾌하게 설거지를 한다. 레스토랑에서 맛있는 식사를 하고 자기가 먹은 식기를 설거지를 하는 건 새로운 경험이다. 설거지를 하면서 젊은이들의 머릿속에는 3M 수세미가 확실히 각인되었다.

이 이야기는 브라질에서의 일이다. 3M 스카치 브라이트는 브라질 수세미 분야의 유명한 기업이다. 하지만 이에 만족하지 않고 젊은 층인 잠재고객을 유치하기 위해 브랜드를 머릿속에 각인시키려 했다.

"설거지를 하면 밥값이 공짜"

라는 프로모션으로 젊은이들에게 레스토랑에서 새로운 경험을 하게 하면서 3M 브랜드를 인지시키려 했다. 재미와 즐거움을 깃들여 자사 제품을 체험하게끔 하였다. 잠재고객을 겨냥한 3M의 노력은 확실하게 젊은 층에게 브랜드를 각인시키게 되었다. 체험도 재미있게 하면 오래 기억되고 상품에 대한 이미지가 확실히 남는다. 고객들에게 레스토랑에서의 설거지는 상상도 못한 체험이다.

매출이 오르지 않는다고 조급해 할 필요는 없다. 고객들에게 상품을 체험하게 하여 특별함을 전달하면 분명히 효과가 나타난다. 요즘 고객들은 까다롭고 변덕스럽고 자신의 욕구에 대해서 잘 알지 못하는 경우가 많다. 수많은 정보 속에서 어떤 것을 선택해야 할지 결정을 하지 못하는 '결정 장애 증후군'을 앓고 있는 사람들도 대다수다. 그렇기 때문에 고객들에게 획기적이고 놀랄 만한 체험을 제공하여 마음을 사로잡아야 한다. 선택을 못하는 것도 결정장애라기 보다는 많은 기업들이 비슷한 상품을 출시하니 주저할 수밖에 없다. 직접 보고 손으로 만지고 냄새를 맡고 맛보게 하면 구매로 이어진다. 꼼꼼하게 가성비를 따지는 고객들도 직접 사용해 본 경험으로 확신을 가지고 구매를 하게 된다. 단순히 상품을 진열하거나 전시만 하지말고, 체험하게 해야 한다. 체험을 통해 특별함이 더해질 때 고객은 구매를 결정한다.