물빠지는 명품신발^^

명품신발에서 물이 빠져서 양말에 물이 배어서 황당한 경우가 있다.  사진의 흰색 양말에는 빨간 물이 들었다.  피가 아니다.  멀쩡한 신발을 젖은채로 신은 것도 아닌데 이렇게 신기만 하면 양말에 물이 배어 나온다.

SBS 뉴스 화면 캡처한 자료임

고객은 처음에는 혼자 속앓이를 했다.  왜나면 선물을 받은 것이기 때문이다.  지인이 시내 면세점에서 650달러 그러니까 72만원을 주고 프라다 신발을 선물 했단다.  명품 신발을 선물받고 좋아라 했는데 그것도 잠시 양말에 물이 배니 황당하고 짜증이 났다고 한다.  선물받은 것이라 선물을 준 지인에게 따질 수도 없었단다.  참다가 참다가 지인에게 사정을 얘기하고 어디서 샀는지 확인해서 해당 매장에 방문했단다.

매장 직원들도 이런일은 처음이라고 했단다.  그리고 매장에서는 구매기록과 정품 여부를 확인하였고, 신발을 프라다 본사 품질관리팀에 보냈단다.  그후 프라다 본사의 답변은 "빨간 물이 드는 건 착화과정에서 나타날 수 있는 현상이며, 품질보증 기간 1년이 지나서 교환이나 환불은 안된다"는 것이었다.  이렇게 착화과정에서 생겼으면 제품 자체의 문제인데, 품질보증기간이 지나서 환불이나 교환을 해주지 않는다는 건 고객을 무시하는 처사로밖에 들리지 않는다.  

이 경우를 보니 캐나다 가수 데이브 캐롤이 생각난다.  데이브 캐롤이 미국으로 가기 위해 유나이티드 항공을 탔을때 수화물 담당 직원이 수화물을 함부로 취급하는 것을 보고 혹시나 자신의 기타도 문제가 생기기 않을까 우려했는데 목적지에 도착해서 확인하니, 역시나 기타는 두동강이 나 있었다.  데이브 캐롤이 항공사에 항의를 하니 계속 담당 부서를 돌리고 돌리더니, 결국은 처리기간이 늦어서 보상해 줄수 없다고 했다.  화가난 데이브 캐롤은 '유나이티드가 내 기타를 부러뜨렸어'라는 노래와 동영상을 만들어 유투브에 올렸다.  그러자 삽시간에 유나이티드의 주가는 폭락을 했고, 그제서야 보상을 해줬다고 한다.  유나이티드는 이뿐만 아니라 얼마전에는 오버부킹을 해서 강제로 승객을 끌어내리는 장면도 SNS에 올라와서 도마에 오른 적이 있다.  결국은 손으로 막을 것을 가래로 막은 꼴이 되었다.

그리고 프라다 본사가 제시한 해결책은 황당하기 이를데가 없다.  흰색 양말을 신지 말고 진한색 양말을 신으면 물이 배어도 표시가 나지 않는다는 것이었단다.   이게 말이냐 방귀냐

명품 회사의 고객에 대한 민원해결책 치고는 초라하고 치졸하기 그지 없다.  그건 명품이 아니라 싸구려 저질에 비견된다.  그런 하자품이 나왔으면 회사의 이미지 관리를 위해서라도 교환이나 보상을 서둘러 해야는데 발뺌을 하는걸 보면 모자라도 한참 모자란 회사이다.  

미국의 노드스트롬 백화점의 경우에는 세일기간이 끝났는데도 고객이 세일기간인줄 알고 할인을 요구하자 할인을 해준다.  그것도 고객이 원하는 제품은 재고가 없었다.  그러자 점원은 옆의 백화점에 가서 정상가로 사와서 세일가로 판매했다.   이뿐만 아니다. 한 아주머니가 타이어를 환불한다고 가져왔다.  그러자 점원은 영수증 있냐고 물으니까 영수증은 없다고 했다. 그러면 얼마에 샀냐고 물었고, 해당 금액 만큼 환불도 해주었다.  그런데 노드스트롬은 타이어를 취급하지 않는다.  정말 놀랍지 않는가?  당신이 노드스트롬 백화점의 사장이라면 이런 점원의 행동에 대해 어떻게 할 것인가?  질책 아니면 해고?  둘다 아니다.  노드스트롬은 고객접점의 직원에게 많은 재량권을 준다.  업무에 대한 정확한 매뉴얼도 없단다.  그저 고객이 만족할때까지 서비스를 하라는게 매뉴얼이란다.  정말 대단하지 않는가.

그런데 위 사례의 프라다는 어떤가?  자기네 점포에서 물건을 샀고, 정품이란 것도 다 확인했는데 품질보증기간이 경과하여 어떠한 보상도 해 줄수 없다고 하는 것은 정말 말도 안된다.  그러면서 해결책으로 흰색 양말을 신지 말고 진한색 양말을 신으란게 이게 말이 되는가?  정말로 프라다는 악마의 기업인가 보다 (악마는 프라다를 입는다^^)

이 사례에서는 먼저 프라다는 CS마인드 부터 바꿔야 한다.  고객중심과 고객 제일의 신조로 일해도 성공할까 말까 하는데, 마인드 자체가 되어 있지 않다.  이유는 왜 그런지 모르지만 내부 조직문화가 경직되어 있거나 윗선의 마인드가 문제가 될 수 있겠다.

고객을 무시하고 발뺌하는 기업은 지속적인 성장을 보장할 수 없다.  불만은 하는 고객의 뒤에는 100명의 잠재고객이 숨어 있다는 것을 명심해야 한다.  그 파급효과를 생각하면 정말로 그러한 태도를 할 수 없을 텐데 참 용감하다.  뿐만 아니라 요즘은 SNS의 발달로 100명이 아니라 100만명이라도 프라다에 대한 부정적이고 불만의 인식을 가질 것이다.  그렇게 되면 더 이상 성장이라는 것은 불가능하고, 오히려 고객의 발길이 끊어져 문을 닫아야 하는 상황에 직면할 수 있다.  어쩌면 고객에게 저렇게 하는 걸 보면 아직 배가 덜 고픈가 보다.   지금까지 고객을 외면하고 등한시 하는 기업치고 오래 가거나 장수하는 것을 결코 본 적이 없다.  이렇게 또 하나의 회사가 문을 닫을 위기에 처해 있다.  거기에 소속되어 있는 직원들이 실업자로 전락할 위기에 직면했다.  가뜩이나 경기도 안좋은데 우리나라의 실업률 지표만 높인다.  그런 기업이 결국엔 사회문제도 동반하여 문제를 일으킨다^^ (너무 오바했나)

비단 프라다 뿐만 아니라 고객을 상대로 물건을 팔거나 서비스를 제공하는 모든 기업들은 고객중심과 고객만족을 위한 마이드 부터 함양해야 한다.  어떤 기업이라도 고객없이는 살 수 없다.  자기의 물건이나 서비스를 구매해 줄 고객이 없다면 어떻게 될까?  자신이 만든 물건은 재고로 쌓이고 그 위에 먼지도 쌓이고 결국은 폐기 처분할 상황에 맞닺는다.  또한 서비스는 한번도 발휘하지도 못하고 폐업하는 위기에 이를 수있다.

이런 극단적인 비극을 방지하기 위해서는 끊임없이 고객의 입장에서 고객만을 생각하는 그런 기업으로 거듭나야 한다.  매출과 수익이 목표가 되어서는 안된다.  그것들은 고객만족의 결과로 오는 부수적인 것이다.  고객만족이 우선할때 기업의 성장과 번영을 기대할 수 있다. 


[이상 내용은 SBS 18.11.8자 뉴스 <물 빠진다 했더니,,,"색깔 양말 신으라"는 프라다> 뉴스를 재구성 편집했음]