얼굴에 음식물을 던진다고!

요즘은 우리나라도 드라이브 스루 매장이 성행한다.  자가용족이 많으니 이러한 현상은 어쩌면 당연한다.  미국영화에서 드라이브스루 매장에서 커피와 도너츠를 사는 장면을 볼때 새롭고 부러움도 드는게 살짝 있었다.  이제는 나도 맘만 먹으면 언제라도 이용할 수 있다.  또 이렇게 주변에 있다고 하니 선뜻 가는게 쉽지 않다.  옛말에 멍석 깔아주면 신나게 춤추던 것도 멈춘다는 말이 있듯이 내가 꼭 그 상황인 것 같다.^^

드라이브 스루는 정말 편리한 시스템이다.  운전을 하다가 커피나 도너츠 등을 사먹으려면 주차를 하고, 내려서 매장에서 가서 주문하고 사야한다.  그러기 때문에 자가용족들에겐 그러한게 불편하기 이를데 없다.  이러한 고객들의 불편한 틈을 비집고 들어와 가려운데를 긁어주듯이 해결한 모습은 박수를 칠 만하다.  단지 이러한 매장은 차가 돌아서 회전해서 나갈 수 있도록 넉넉한 공간을 확보해야 한다는 점에서 유지관리비가 많이 들 수 있다.  그래서 시내보다는 외곽에 입점하는 경우가 많다.  이렇게 편리하고 유용한 매장에서 최근에 황당한 일이 일어났다.

주문한 음식을 받아든 운전자가 음식을 점원의 얼굴에 집어 던진 것이다.  도대체 어떤 이유가 있길래 음식을 사람얼굴에 던지나...

드라이브스루는 주문시에 모니터에 터치를 해서 주문을 하는 경우가 많다.  그러다 보니 주문내역을 잘못 인식하는 경우가 왕왕 발생한다고 한다.  터치식 모니터에 주문을 하는데, 사람에게 주문하는 것과 달리 명확한 의사소통이 안된 상황에서 주문을 한다.  그러다 보니 주문을 잘못할 수 있다.  또한 드라이브스루 특성상 뒤에 차들이 줄줄이 있으니 급한 마음에 서둘러서 하다보니 주문오류가 잦을 수 밖에 없는 상황이다.  그래서 주문한 사람의 잘못도 분명히 있다.  물론 주문의 오류를 줄이기 위해서 맥도날드 측에서도 노력을 기울여야 한다.  정확한 주문이 되도록 노력하지 않으면, 그 피해는 고스란히 직원들이 떠안게 된다.  

내부 직원을 생각해서라면 주문오류에 대해서 더 많이 고민하여 개선을 하여야 한다.  쉽게 주문할 수 있게 비쥬얼을 보다 더 실감나고 현실감나게 이미지화하여 제공하여야 한다.  그리고 주문시 주문사항에 대한 확인절차가 필요하다.  '고객님이 주문하신 내용이 ㅇㅇㅇ 이 맞습니까'라는 것을 준비할 필요가 있다.  그렇게 고객에게 폭행을 당하는 직원들이 어떻게 고객에게 만족스런 서비스를 제공할 수 있을까?  관리자나 오너가 해야할 역할이 바로 이런 것이다.  직원들이 불편하지 않고 일할 수 있는 환경을 만들어 줘야 한다. 

유명한 커피 전문점 스타벅스의  CEO 하워드 슐츠는 고객보다 직원을 우선으로 하는 것으로 유명하다.  그는 만족하지 않는 직원이 어떻게 고객을 만족시킬 수 있느냐며,  직원을 먼저 만족시켜야 한다고 주장한다.  즉 만족한 직원이 고객을 만족시킨다는 것은 한결같은 그의 철학이다.  이를 증명이라도 하듯이 미국 스타벅스의 직원들은 모두 다 정규직이라고 한다.  일반 기업과는 상상도 하지 못하는 일이다.

우리나라의 경우에 보면 비정규직을 감소하기 위해서 정부에서 푸시를 많이 한다.  여기에 맞춰서 비정규직 숫자을 많이 줄이고 있다.  정부에서 발표하는 지표를 보면 많이 개선되었다고 한다.  그러나 정말 현실이 이렇게 운영될까?

파견직은 비정규직이므로 이들의 숫자를 줄이기 위해서 특이한 방법을 쓴다.  즉 파견직이 하던 일을 도급으로 대체한다.  그러면 그 회사의 비정규직 비율은 확 줄어든다.  도급은 회사의 인력으로 집계가 되지 않기 때문에 수치상으로 볼때 효율화 등을 했다고 공언할 수 있다. 그러나 실제로는 파견비용과 도급비용을 비교할 때 도급비용이 훨씬 더 많이 들어간다.  

그럼 기업들은 비용이 더 많이 들어가는데 왜 이런 도급을 선호할까?  바로 정부의 눈치를 보기 때문이다.  정부는 비정규직 비율을 낮추라고 기업에 압박을 한다.  파견을 도급으로 전환하면 어쨋든 비정규직 비율은 줄어든다.  기존의 파견사원을 도급사의 정규직으로 전환하여 동일한 업무를 하곤 한다.  참 아이러니다.  이런 눈가리고 아웅하는 쑈는 이제 지양해야 한다.  스타벅스의 하워드 슐츠를 본받아 진정으로 직원을 먼저 생각하는 경영을 하기를 고대한다.

다시 본 사안으로 와서, 음식물을 던진 고객은 단순한 문제가 아니다.  직원의 얼굴에 던진 것은 폭행이다.  그것도 얼굴은 민감하므로 치명적일 수 있으므로 상해의 미필적 고의는 있다고 해도 무방하다.  그래서 이런 고객은 따끔하게 시민의 이름으로 만든 법의 심판을 받게 하여 두번 다시 이런 과오을 하지 않도록 해야 한다.

기본적으로 사람에 대한 예의가 없는 것이다.  어떻게 이럴 수가 있는지 답답하다.  그 고객도 사회생활을 하면 어딘가에선 업무상 고객이 있을텐데, 고객한테 그런 대우를 받으면 기분이 좋을까?

이런 고객들에 대해서는 과감하게 조치를 해야 한다.  블랙컨슈머나 문제행동 소비자에 대해서는 단호하게 하여 직원들을 보호해야 한다.  이번에 관련법이 정비되어 그런 고객을 법상 제재 할 수 있게 되어서 다행이다.  

이런일이 더이상 일어나지 않게 대한민국 국민이면 누구나가 성숙된 시민의식으로 서로가 서로를 인격으로 대우하는 그런 시대가 왔으면 간절히 고대한다.

[위 내용은 KBS뉴스 2018.11.13.자 "주문한게 아니다" 맥도날드 점원 얼굴에 음식 집언던져 내용를 재구성했음]