긍정의 에너지는 무한하며 해결하지 못할 일이 없다. 긍정으로 인한 반대급부는 항상 성공과 직결된다. 즉 '긍정을 하면 성공이 온다'는 공식이 성립한다. 주변에서 인정해주는 대로 행동해서, 인정해주는 대로 결과가 나온다. 우리가 고객에게 정중하게 하고 '사장님', '사모님'으로 부르는 것도 그렇게 고객의 품격을 높여줘서 물건을 사게 하기 위함이다. 사장님, 사모님으로 부른다고 우리에게 손해가 가거나 잘못되는 것이 아니다. 말 한 마디로 고객의 품격을 높여주고 기분좋게 해서 지갑을 쉽게 열 수 있다. 직장생활을 하면서 제일 기분좋을 때가 승진을 하거나 월급이 오를 때이다. 내가 과장으로 승진할 때의 기억은 아직도 선명하다. 직장에서 과장이란 위치는 사원에서 관리자로 한 단계 오른다는 것이다. 관리자가 된다는..
정장을 말쑥하게 차려입은 신사가 횡단보도를 건너기 위해서 신호를 기다리고 있다. 횡단보도 앞에는 신사 말고도 여러 명의 사람이 신호를 기다리고 있다. 갑자기신사가 앞으로 걸어 나간다. 신사가 걸어가는 것을 보고 주변 사람들도 앞으로 나아갔다. 그러나 신호등은 아직 붉은색이었다. 반대로 허름하게 거치차림의 남자가 위의 행동을 했을 때에는 주변 사람들은 반응이 없었다. 이 실험은 사람들은 말쑥하게 정장차림을 한 타인에 대해서는 신뢰감을 가진다는 것을 보여준다. 즉 그 사람의 품격을 인정하고, 그가 하는 행동을 쉽게 믿고 따른다는 것이다. 정장차림의 신사는 젠틀하니까 법규나 신호를 잘 지킬 것이라고 생각한다. 그렇기에 신사사 횡단보도로 걸어가가 신호등이 바뀌었다고 착각하게 되고, 그를 따라 걸어가는 것이다. ..
이러한 공간의 제공으로 테이블 회전율이 저조해 질수도 있다. 단순히 비용 측면에서 접근하면 도저히 제공할 수 없는 부가 서비스이다. 그렇지만 여기는 비용적인 면을 떠나서 철저하게 고객만을 생각했다. 어떻게 하면 제공하는 커피를 편안하고 안전하게 즐길 수 있을까? 혼자 온 고객이 필요한 것이 무엇일까를 고민하여 소소한 편안함과 즐거움을 제공했다. 이런 작은 서비스로 마음이 편안한 분위기를 만들면 하나둘 찾아오는 고객들은 많아진다. 사람의 마음은 마찬가지인 것이다. 다른 회사 차량도 점검해 줍니다. 추석 명절, 고향 가는 길에 고속도로 휴게소에 들렀다. 운전으로 인한 피로도 풀고 기분 전환도 하기 위해서다. 가족들이랑 휴게소의 명물인 꼬치 낀 옥수수와 촉촉한 구운 오징어로 요기를 하며 에너지를 충전했다. 막..
이런 체험이 광고나 홍보보다 훨씬 더 큰 효과가 있다. 고객 체험을 위해서는 고객 취향을 잘 겨냥해서 제품을 만들어야 한다. 특히 다른 경쟁사 제품보다 탁월해야 한다. 그렇지 않고 대충 만들어 놓은 뒤 체험을 하게 하면 하지 않은 것만 못한 결과를 초래할 수 있다. 동네 상가 입구에 보면 트럭에 과일을 싣고 와서 산지직송이라며 파는 경우가 있ㄷ. 시식도 하게 한다. 안 하는 것보다야 낫지만, 조금 더 세련되게 서비스하면 더 많은 사람들이 사지 않을까 생각될 때가 많았다. 내 상황이 이러하니 어쩔 수 없다는 식으로 고객에게 변명하면 안 된다. 고객은 같은 물건을 사더라도 제대로 된 서비스를 받으며 사고 싶어한다. 동정을 해서 물건을 사간다는 생각은 오산이다. 예전에는 그런식으로 장사를 하는 경우도 있었다...
이런 체험이 광고나 홍보보다 훨씬 더 큰 효과가 있다. 고객 체험을 위해서는 고객 취향을 잘 겨냥해서 제품을 만들어야 한다. 특히 다른 경쟁사 제품보다 탁월해야 한다. 그렇지 않고 대충 만들어 놓은 뒤 체험을 하게 하면 하지 않은 것만 못한 결과를 초래할 수 있다. 동네 상가 입구에 보면 트럭에 과일을 싣고 와서 산지직송이라면 파는 경우가 있다. 시식도 하게 한다. 안 하는 것보다야 낫지만, 조금 더 세련되게 서비스하면 더 많은 사람들이 사지 않을까 생각될 때가 많았다. 내 상황이 이러하니 어쩔 수 없다는 식으로 고객에게 변명하면 안 된다. 고객은 같은 물건을 사더라도 제대로 된 서비스를 받으며 사고 싶어 한다. 동정을 해서 물건을 사간다는 생각은 오산이다. 예전에는 그런 식으로 장사를 하는 경우도 있었..
줄을 서서 먹는 데는 이유가 있다. 당신은 이유없는 행동을 해본 적이 있는가? 나는 지금껏 그렇게 해본 적이 없다. 아마 나뿐만 아니라 모든 사람이 이유 없는 행동을 하지 않을 것이다. 밥을 먹는 것도 몸에서 오는 허기감과 배고픔을 해결하기 위해서다. 하품이나 눈 깜빡거림도 우리의 무의식 속에서 피곤함과 눈의 침침함으로 일어나는 반사 행동이다. 이렇게 반사적인 행동이나 충동적인 행동도 다 이유가 있는 법이다. 생활 속 행동에는 반드시 그 이유가 있다. 하물며 우리가 물건을 살 때에도 이유가 있다. 최근에 '먹방'이 인기다. 그런 식당들은 대부분 문전성시를 이룬다. 나도 한번 그런 맛집을 찾아갔다. 모두 싫은 기색 하나 없이 TV에 나왔던 얘기를 하며 기대하고 있었다. 나도 덩달아 은근히 기대를 했다. 자..