리쎄롤(reset all) : 모든걸 새롭게

2018년 7월에 를 출간하고 10월에 출간강연회를 가졌었다. https://youtu.be/pMHUkdiKtfA 그 이후로 많은 사랑과 관심으로 베스트셀러에 오를 가능성을 가지게 되었다. 2년이 지난 즈음에 그때를 생각하니, 그때의 열정으로 벌써 3권의 저자가 되었다. 이렇게 책을 집필하면서 나자신을 발전시키고, 아울러 사회에도 기연하는 역할을 하고 싶었다. 순기능적인 역할을 통해서 정의효가를 제공하는게 나의 자그마한 사명이라면 사명일까? 좀더 노력하고 발전하는 모습으로 한단계 더 성숙하는 그러한 서비스 마인드도 함양하리라. 촛점은 결국 고객에게 향하는 것이다. 기업이 가장 우선시 할 것은 비전과 전략 목표가 아니라 바로 고객이다. 이러한 사실을 간과한다면 정말로 기업은 지속가능한 성장은 고사하고 하루..

긍정의 에너지는 무한하며 해결하지 못할 일이 없다. 긍정으로 인한 반대급부는 항상 성공과 직결된다. 즉 '긍정을 하면 성공이 온다'는 공식이 성립한다. 주변에서 인정해주는 대로 행동해서, 인정해주는 대로 결과가 나온다. 우리가 고객에게 정중하게 하고 '사장님', '사모님'으로 부르는 것도 그렇게 고객의 품격을 높여줘서 물건을 사게 하기 위함이다. 사장님, 사모님으로 부른다고 우리에게 손해가 가거나 잘못되는 것이 아니다. 말 한 마디로 고객의 품격을 높여주고 기분좋게 해서 지갑을 쉽게 열 수 있다. 직장생활을 하면서 제일 기분좋을 때가 승진을 하거나 월급이 오를 때이다. 내가 과장으로 승진할 때의 기억은 아직도 선명하다. 직장에서 과장이란 위치는 사원에서 관리자로 한 단계 오른다는 것이다. 관리자가 된다는..

시세가 있고 트렌드가 있다 하더라도 더 빨리,더 비싸게 팔 수 있다. 얼마나 고객의 구미에 당기게 하느냐가 관건이다. 누구나 더 좋고 더 멋진 것을 좋아한다. 파는 사람은 사고자 하는 사람의 마음을 자극해서 빨리 파는게 남는 장사다. 그러면 남들과 똑같이 물건을 진열하거나 포장을 해서는 안된다. 차별화된 특별함이 있어야 한다. 남들과 같이 평범하면 그냥 잊혀진다. 한눈에 쏙 반하게 하기 위해서는 어떤 식으로든 나만의 차별성을 만들어야 한다. ​ "모난 돌이 정 맞는다"는 것은 옛말이다. 요즘은 튀어야 산다. 튀어야 눈길이 가고 구매를 하게 된다. 다 똑같이 보이고 특별한게 없으면 살까말까를 망설이며 이집 물건 저집 물건 비교를 한다. 오로지 고객의 판단과 선택에 내 물건의 운명이 달려있다. 길거리에서 과..

가장 불만에 가득 찬 고객은 가장 위대한 배움의 원천이다 - 빌 게이츠 고객의 만족이 기업과 사업에서의 최고의 목표가 되어야 한다. 고객의 만족이 없으면 더이상 고객들은 내 상품과 서비스에 대한 수요가 없으며 내 물건은 재고로 쌓이게 되고 결국 망할 수 있다. 고객이 불만을 제기하는 것은 그만큼 내게 관심이 있다는 것이다. 관심이 없다면 조용히 나를 떠나 내 경쟁자의 물건을 사간다. 불만을 제기한 고객의 목소리를 귀담아 들어서 개선하면 우리의 상품과 서비스는 그만큼 향상 되고, 고객의 불만은 만족으로 바뀌고 더 많은 고객이 모이게 된다. 그러기 때문에 고객의 불만은 나를 성장시키는 위대한 배움의 원천이다

결코 배신하지 않을 당신의 진정한 팬을 만들어라! 고객의 감성을 책임져라. 나는 신용카드회사에서 18년간 근무했다. 10년이면 강산이 변한다는데, 강산이 두번 변하는 시절을 신용카드회사에 근무하면서 많은 경험을 했다. 수많은 업무경험 중에서 가장 기억에 남는 업무 중 하나가 바로 CS업무이다. 처음에 CS팀으로 발령이 났을때는 CS팀명에 대한 개념도 제대로 서지 않았다. CS는 Customer Satisfaction의 약자로, 흔히들 고객만족이라고 한다. 발령을 받았던 당시에는 Customer Service로 이해하고 있었다. 정확한 영문팀명을 알았을 때는 얼굴이 화끈거릴 정도로 부끄럽고 민망했다. 이런 부끄러움과 민망함을 극복하기 위해서 더 열심히 업무를 배우고 익혀 나갔다. 그러면서 해결되지 않는 갈..

이러한 공간의 제공으로 테이블 회전율이 저조해 질수도 있다. 단순히 비용 측면에서 접근하면 도저히 제공할 수 없는 부가 서비스이다. 그렇지만 여기는 비용적인 면을 떠나서 철저하게 고객만을 생각했다. 어떻게 하면 제공하는 커피를 편안하고 안전하게 즐길 수 있을까? 혼자 온 고객이 필요한 것이 무엇일까를 고민하여 소소한 편안함과 즐거움을 제공했다. 이런 작은 서비스로 마음이 편안한 분위기를 만들면 하나둘 찾아오는 고객들은 많아진다. 사람의 마음은 마찬가지인 것이다. 다른 회사 차량도 점검해 줍니다. 추석 명절, 고향 가는 길에 고속도로 휴게소에 들렀다. 운전으로 인한 피로도 풀고 기분 전환도 하기 위해서다. 가족들이랑 휴게소의 명물인 꼬치 낀 옥수수와 촉촉한 구운 오징어로 요기를 하며 에너지를 충전했다. 막..

고객을 먼저 생각하라 고객은 기업의 전제조건이다. 창업을 하기 전에도 미리 고객을 생각해야 한다. 고객에 대한 생각과 이해없이 창업하는 것은 목적없이 떠다니는 부평초와 같다. 잘 나가는 기업들을 보면 하나같이 고객을 먼저 생각한다. 아마존이 인수한 자포스는 항상 고객의 입장에서 일을 처리한다. 매뉴얼도 별도로 없다. 있다면 직원 스스로 고객의 입장에서 무엇이 가장 만족스러운 방법인가를 생각하고 응대하는 게 전부다. 이렇게 하면 당장은 손해가 나고 악용하는 고객이 많을 거라고 생각할 수 있다. 기업들은 숫자를 가지고 경영을 하지만, 고객들은 감성으로 소비하는 경향이 강하다. 그래서 자포스와 같이 고객을 최우선으로 하는 기업은 숫자적인 기대와는 전혀 다르게 성장하고 발전해간다. 고객은 숫자가 아니고 바로 감..

고객의 니즈는 끝이 없다. 하나의 니즈를 충족하면 또 하나의 새로운 니즈가 생긴다. 끊임없는 니즈를 충족시키는 것이 목표가 되어야 한다. 한 번의 니즈를 충족시켰다고 안주하면 안되다. 점점 더 높은 니즈를 충족시켜줘야 한다. 테슬라의 엘론 머스크처럼 우주여행 서비스도 준비해서 충족시켜야 한다. 고객에 따라 니즈를 충족하기 위해서는 돈이 문제가 아니다. 니즈를 충족하는 것 자체가 문제인 것이다. 따라서 지속가능한 성장을 위해서는 고객의 니즈 자체가 목표가 되어야 한다. ※ 다음을 클릭하여 '1천명의 팬을 만들어라 ' 저자의 책 낭독을 청취하세요 https://cafe.naver.com/dragonan32/267

고객은 기업이 나아가야 하는 지향점이고, 순간순간의 나침반이다. 지향점이자 나침반인 고객을 잘 알아야 우리가 가야 할 길의 방향을 정할 수 있다. 내부의 이성적이고 합리적인 의사결정이 최고일 수가 없다. 물론 내부에서는 최고일 수 있지만, 고객의 입장에서 볼 때는 딴세상 얘기일 수 있다. 의사결정과 전략은 고객을 향해 있어야 한다. 의사결정과 전략도 결국은 매출 증대를 위한 것이다. 그 매출 증대는 바로 고객이 만들어 주는 것이다. ※ 다음을 클릭하여 저자의 목소리로 낭독하는 책 내용을 들어보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/259

마트, 상점, 식당 등 각종 서비스업종에 가면, 남자들에겐 '사장님', 여자들에겐 '사모님' '어머님' '언니' 등의 호칭을 사용한다. 그러다 보면 그런 호칭 때문에 시비가 붙거나 기분이 언잖아 지는 경우가 있다. 남자들의 경우에는 사장님으로 통일해서 부르니까 크게 문제가 되지 않는다. 하지만 여자들의 경우에는 그래도 사모님으로 불러주면 괜찮은데, 어머님이나 언니등으로 부를때 받아 들이는 입장에서는 당황하거나 기분이 나쁠 수 있다. [사례] 가족이 외식을 간 적이 있다. 삼겹살을 주문하고 불판에 고기를 올리고 구으려는데, 종업이 다가온다. "사장님, 저희가 구워 드릴게요" 하는 것이었다. 고기도 다 구워주고 서비스가 좋다는 생각을 했다. 그리고 빈말이지만 사장님이라는 호칭이 내 것은 아니지만 싫지만은 않..