가장 불만에 가득 찬 고객은 가장 위대한 배움의 원천이다 - 빌 게이츠 고객의 만족이 기업과 사업에서의 최고의 목표가 되어야 한다. 고객의 만족이 없으면 더이상 고객들은 내 상품과 서비스에 대한 수요가 없으며 내 물건은 재고로 쌓이게 되고 결국 망할 수 있다. 고객이 불만을 제기하는 것은 그만큼 내게 관심이 있다는 것이다. 관심이 없다면 조용히 나를 떠나 내 경쟁자의 물건을 사간다. 불만을 제기한 고객의 목소리를 귀담아 들어서 개선하면 우리의 상품과 서비스는 그만큼 향상 되고, 고객의 불만은 만족으로 바뀌고 더 많은 고객이 모이게 된다. 그러기 때문에 고객의 불만은 나를 성장시키는 위대한 배움의 원천이다
아마존이란 회사는 다 알 것이다. 아마존은 제프 베조스가 설립한 미국 최대의 전자상거래 회사이며 그 영역을 점차 확장하고 있다. 아마존이 우리 돈 1조 3천억원 가량에 인수한 자포스란 회사가 있다. 자포스는 온라인 신발 쇼핑몰이다. 자포스는 콜센터에 핵심 인력을 배치하고 직원 개개긴이 고객을 감동시킬 수 있는 노력을 하였다. 고객과의 통화시간에 제한을 두지 않고, 고객이 이해하고 만족할 때까지 충분한 통화를 하게 했다. 오히려 하루에 몇 통 이상을 못하게 하여 직원들의 부담감을 없앴다. 물건을 파는 회사가 아닌 '서비스 기업', 신발이 아닌 '감동적인 경험'을 파는 기업이란 점이 고객의 마음에 전달됐다. 그래서 매출이 가파르게 성장했다. 예들들어 고객이 원하는 신발이 자포스에 없을 경우에는 다른 쇼핑몰..
우리사회의 끊이지 않는 골칫거리 사회적 병폐라면 병폐라고 할 수 있는 갑질! 사회 곳곳에 만연하다. 그래서 그렇게 할 수 있는 기회가 된다면 서슴치 않고 하는게 '갑질'이다. 이런 갑질 때문에 약자인 을(乙)들이 괴로워하고 심지어는 소중한 목숨까지 포기한다. 이런 문제를 더이상 보고 넘길수는 없다. 스타벅스의 대표는 매장 직원을 보호하기 위해 단호히 대책을 세웠다. 그것은 스타벅스가 '하이파이브데이' 이벤트를 진행한면서 전 점표 한편에 '서로를 향한 존중과 배려'라는 제목의 안내문을 내 걸었다. 거기에는 '스타벅스 파트너는 회사의 가장 소중한 자산입니다. 스타벅스 파트너는 누군가에게는 소중한 가족입니다. 스타벅스 파트너는 고객의 부당한 요구에 무조건적인 사과를 강요받지 않습니다. 스타벅스 파트너는 고객앞..
결코 배신하지 않을 당신의 진정한 팬을 만들어라! 고객의 감성을 책임져라. 나는 신용카드회사에서 18년간 근무했다. 10년이면 강산이 변한다는데, 강산이 두번 변하는 시절을 신용카드회사에 근무하면서 많은 경험을 했다. 수많은 업무경험 중에서 가장 기억에 남는 업무 중 하나가 바로 CS업무이다. 처음에 CS팀으로 발령이 났을때는 CS팀명에 대한 개념도 제대로 서지 않았다. CS는 Customer Satisfaction의 약자로, 흔히들 고객만족이라고 한다. 발령을 받았던 당시에는 Customer Service로 이해하고 있었다. 정확한 영문팀명을 알았을 때는 얼굴이 화끈거릴 정도로 부끄럽고 민망했다. 이런 부끄러움과 민망함을 극복하기 위해서 더 열심히 업무를 배우고 익혀 나갔다. 그러면서 해결되지 않는 갈..
나무를 베기 전에 충분히 도끼를 갈아야 한다. 그래야 힘들이지 않고 나무를 쉽게 벨 수 있다. 도끼를 가는 것과 마찬가지로 제품과 서비스를 출시하기 전에, 먼저 고객중심으로 마인드를 전환하여 고객이 원하고 필요로 하는 것을 파악해야 한다. 고객중심의 조직문화로 전환하여야 한다. 이것이 바로 제대로 준비하여 성공할 수 있는 토대를 만드는 것이다. 우리의 성공은 결코 우리 스스로 완성할 수 없고, 고객이 담보하는 것이다. ※ 다음을 클릭하여 의 저자가 낭독하는 책 내용을 들어 보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/288
계란을 유달리 좋아하는 사람이 있었다. 그래서 식당에 갈때마다 돈을 천원 정도 더 주고 계란 후라이 2개를 해달란다. 대부분의 식당에서는 그렇게 해주어서 잘 이용했단다. 그런데 어느날 한 식당에 가서 계란 후라이를 해 달라고 하니 "여기가 자기네 식당인줄 아냐"며 핀잔을 줬단다. 이 상황에서 우리는 어떤 판단을 해야할까? 고객이 옳을까 아니면 식당 주인이 옳을까? 일반적으로 식당은 정해진 메뉴가 있고, 그 메뉴중에서 선택을 해서 주문을 한다. 그러기 때문에 메뉴에도 없는 특별한 요리를 주문하는 것은 식당주인에게 부담을 줄 수 있다. 특히 가뜩이나 바쁜 점심시간에 그런 별도의 주문을 한다면, 식당으로서는 화가 날 수 있다. 정해진 메뉴도 주문대로 처리하기 바쁜데 생뚱맞게 메뉴에도 없는 것을 요구하면 황당할..
작년에 중국 5성급 호텔의 청소부들이 객실청소하는 과정에서 문제가 있었던 것이 논란이 되었다. 그리고 조용해 졌는가 했는데 또다시 문제가 되었다. 이 내용은 내책 의 72페이지에도 실려있다. 그 내용을 먼저 본다. ~최근에 중국 5성급 호텔에서 객실 청소하는 장면이 화제가 되었다. 변기 닦는 걸레로 물컵을 닦고, 변기의 물로 닦고 헹구는 모습은 세계를 경악케 했다. 5성급 호텔이면 기대하는 게 있는데 실제로 청소하는 모습에 실망이 이만저만이 아니었다. 그런 모습을 보고 누가 가고 싶을까? 고객들은 기대에 미치지 못하는 서비스를 받거나, 준비과정이 기대 이하이면 실망을 하고 돌아선다. 겉모습은 최고를 지햐하면서 실제 서비스 수준이 형편없다면 고객을 잡을 수 없다. 이러한 직원의 행위는 관리시스템의 문제이고..
마트, 상점, 식당 등 각종 서비스업종에 가면, 남자들에겐 '사장님', 여자들에겐 '사모님' '어머님' '언니' 등의 호칭을 사용한다. 그러다 보면 그런 호칭 때문에 시비가 붙거나 기분이 언잖아 지는 경우가 있다. 남자들의 경우에는 사장님으로 통일해서 부르니까 크게 문제가 되지 않는다. 하지만 여자들의 경우에는 그래도 사모님으로 불러주면 괜찮은데, 어머님이나 언니등으로 부를때 받아 들이는 입장에서는 당황하거나 기분이 나쁠 수 있다. [사례] 가족이 외식을 간 적이 있다. 삼겹살을 주문하고 불판에 고기를 올리고 구으려는데, 종업이 다가온다. "사장님, 저희가 구워 드릴게요" 하는 것이었다. 고기도 다 구워주고 서비스가 좋다는 생각을 했다. 그리고 빈말이지만 사장님이라는 호칭이 내 것은 아니지만 싫지만은 않..
올여름은 참 몹시도 무더웠다. 지구 온난화 영향인지는 모르겠지만 예전과는 확연히 다른 날씨이다. 지나고 나니 언제 그런 날씨가 있었나 싶을 정도로 많이 누그러졌다. 그 당시에는 최고 낮기온이 38도는 기본이었다. 정말 숨 막히고 입이 떡 벌어지는 상황의 연속이었다. 이뿐만 아니라 오이는 너무 더워서 성장하다가 정상적인 발육이 되지 않아 바로 녹각이 되었다고 한다. 물론 다른 야채들도 마찬가지다. 올해는 모기도 거의 볼 수가 없었다. 이맘때 시골에 가면 앵앵 거리는 모기와의 한판 전쟁을 치른 후에 잠을 청할 수가 있었다. 그러나 이번 여름에 시골에 갔을 때는 모기 한마리도 볼 수가 없었다. 정말로 신기할 정도였다. 그리고 여름 휴가로 자연휴양림에 갔었는데, 숲메는 모기 등 날파리들이 많기로 유명한데 정말로..