리쎄롤(reset all) : 모든걸 새롭게

무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라 - 마태복음 ​ 노블레스 오블리주 우리 회사는 백화점에 카드 센터를 운영하고 있다. 여기에서 신용카드 신청 접수, 카드 교체, 재발급, 서비스, 포인트 등 각종 신용카드 업무도 도맡는다. 백화점에 쇼핑하러 왔다가 카드 업무를 볼 수 있으니 고객의 입장에서 참 편리하다. 카드 센터 데스크에서는 은행 객장처럼 직원들이 고객들에게 서비스를 제공한다. 그러다 보니 더러는 고객들이 큰 소리를 치고 일명 '갑질'을 하는 경우도 있다. 한번은 우리 직원이 고객을 응대하고 있는데, 갑자기 볼펜으로 직원의 손등을 찍어서 심한 상처를 입었다. 그 때 직원은 아픈 것보다도 놀라워서 말문도 잃고 당황하고 있었다. 그 고객은 신고를 받고 온 경찰에 현행범으로 체포..

이렇듯 제공되는 서비스에 대한 반응은 고객들의 수만큼이나 다양하다. 한 명의 기관사가 일일이 수많은 승객이 기호를 맞추기에는 한계가 있다. 서비스 제공자 입장에서는 최대한 많은 사람들이 혜택을 누리게 하게 해야 한다. 취향의 특성상 서비스 제공자와 고객 모두가 만족할 수는 없다. 그렇지만 서비스에서는 소수자도 보호되어야 한다. 특히 건강등과 관련해서는 약자 보호를 먼저 하는 것이 배려의 미덕인 것이다. 그렇기 때문에 전체 고객에게 양해를 구한 다음에 냉방 장치를 끌 수 있다. 이렇게 함으로써 감기 걸린 고객이나 냉방병으로 고생하는 고객을 배려해 줄 수 있다. 나만을 생각하는 것이 아니라 때로는 상대방을 배려하는 고객의 자세도 필요하다. 냉방병을 앓는 고객의 경우, 냉방 서비스를 제공받는 것은 원하지도 않..

"난 짜장면", "난 짬뽕" 우리 가족은 아내와 아들, 그리고 나까지 3명이다. 아들이 어릴 때는 우리가 하자는 대로 했었는데, 초등학교 5학년이 되면서부터 자기주장이 뚜렷해졌다. 종종 외식을 하는데, 그럴 때마다 메뉴 고루는 문제 때문에 실랑이를 한다. "자기야, 빕스 가자. 빕스는 샐러드 바가 푸짐하고 야채가 맛있어서 좋아" "아빠, 오늘은 고기 먹고 싶어. 난 돼지갈비 먹을래" 이런식으로 아내와 아들은 자기주장을 하면서 쉽사리 결론이 나지 않는다. 결국은 둘 중에 1명이 양보하여 누군가의 승리로 끝난다. 아내는 아내대로 먹고 싶은 것이 있다. 그리고 아들은 아들대로 먹고 싶은 것이 있다. 먹는 것이 사람의 오복 중에 하나라고 했으니 자기주장을 하는 것은 당연하다. 3명의 가족끼리도 이렇게 자기 목소..

결코 배신하지 않을 당신의 진정한 팬을 만들어라! 고객의 감성을 책임져라. 나는 신용카드회사에서 18년간 근무했다. 10년이면 강산이 변한다는데, 강산이 두번 변하는 시절을 신용카드회사에 근무하면서 많은 경험을 했다. 수많은 업무경험 중에서 가장 기억에 남는 업무 중 하나가 바로 CS업무이다. 처음에 CS팀으로 발령이 났을때는 CS팀명에 대한 개념도 제대로 서지 않았다. CS는 Customer Satisfaction의 약자로, 흔히들 고객만족이라고 한다. 발령을 받았던 당시에는 Customer Service로 이해하고 있었다. 정확한 영문팀명을 알았을 때는 얼굴이 화끈거릴 정도로 부끄럽고 민망했다. 이런 부끄러움과 민망함을 극복하기 위해서 더 열심히 업무를 배우고 익혀 나갔다. 그러면서 해결되지 않는 갈..

99명의 뜨내기 고객보다 1명의 충성고객이 훨씬 더 많은 이익을 가져다 준다. 뜨내기 고객은 말 그대로 1회적인 구매를 하기 때문에 지속성이 없다. 하지만 충성고객은 지속적이고 반복적인 구매를 하기 때문에 지속성장에 지대한 공헌을 한다. 신규고객을 늘이려고 무리하게 기존고객보다 유리한 우대혜택을 주면, 결국 기존고객은 떠날 수 있다. 마치 굴러온 돌이 박힌 돌 캐 내듯이 말이다. 기존 고객을 꽉 잡아야 한다. 이들이 바로 매출을 올리는 충성고객이다. ※ 다음을 클릭하여 저서 의 자세한 내용을 저자의 낭독으로 들어 보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/293

나무를 베기 전에 충분히 도끼를 갈아야 한다. 그래야 힘들이지 않고 나무를 쉽게 벨 수 있다. 도끼를 가는 것과 마찬가지로 제품과 서비스를 출시하기 전에, 먼저 고객중심으로 마인드를 전환하여 고객이 원하고 필요로 하는 것을 파악해야 한다. 고객중심의 조직문화로 전환하여야 한다. 이것이 바로 제대로 준비하여 성공할 수 있는 토대를 만드는 것이다. 우리의 성공은 결코 우리 스스로 완성할 수 없고, 고객이 담보하는 것이다. ※ 다음을 클릭하여 의 저자가 낭독하는 책 내용을 들어 보세요 : https://cafe.naver.com/dragonan32/288

상품과 서비스에 하자가 있을 때에는 빨리 사과하고 잘못을 인정하라. 이 상태는 고객의 감정이 상하고 불만족한 상태이다. 변명을 하지 말고 사과를 하여 고객의 공감을 얻어내야 한다. 고객과 잘잘못을 따지고 이긴다고 한들, 그 결과는 고객이 떠나는 것이다. 고객을 이기기 보다는 공감으로 설득이나 감동케 해야 한다. 고객은 결코 큰 것을 원하지 않는다. 우리가 진심으로 다가서고 감정을 어루만질 때 공감을 한다.

이러한 공간의 제공으로 테이블 회전율이 저조해 질수도 있다. 단순히 비용 측면에서 접근하면 도저히 제공할 수 없는 부가 서비스이다. 그렇지만 여기는 비용적인 면을 떠나서 철저하게 고객만을 생각했다. 어떻게 하면 제공하는 커피를 편안하고 안전하게 즐길 수 있을까? 혼자 온 고객이 필요한 것이 무엇일까를 고민하여 소소한 편안함과 즐거움을 제공했다. 이런 작은 서비스로 마음이 편안한 분위기를 만들면 하나둘 찾아오는 고객들은 많아진다. 사람의 마음은 마찬가지인 것이다. 다른 회사 차량도 점검해 줍니다. 추석 명절, 고향 가는 길에 고속도로 휴게소에 들렀다. 운전으로 인한 피로도 풀고 기분 전환도 하기 위해서다. 가족들이랑 휴게소의 명물인 꼬치 낀 옥수수와 촉촉한 구운 오징어로 요기를 하며 에너지를 충전했다. 막..

커피가 뜨거우니 주의하세요. 입사하고 얼마되지 않을 때였다. 컴퓨터는 PC방에서 접했기 때문에 인터넷이나 키보드는 익숙했다. 팀장님이 갑자기 부르시더니 "이 보고서 3부씩 복사 좀 해주세요"라고 하셨다. 신입의 패기로 자신있게 큰소리로 알겠다고 복창했다. 서류를 받아들고 복사기 앞으로 갔다. 입사 전에는 문구점에서 돈을 내고 복사를 했었다. 막상 복사기 앞에 서니 막막했다. 어떤 버튼을 누그로 작동시켜야 할지 돔지 알 수 없었다. 그렇다고 사용설명서가 놓여 있지도 않았다. 내 모습을 지켜보고 있던 팀 선배가 내게로 다가왔다. 그리고는 복사기 작동에 대해서 하나하나씩 친절하게 설명을 해 주었다. 그때 선배는 내 당황함을 읽고 있었나 보다. 내겐 그 선배가 구세주나 다름없었다. 시간이 지나서 선배에게 그때 ..

이런 체험이 광고나 홍보보다 훨씬 더 큰 효과가 있다. 고객 체험을 위해서는 고객 취향을 잘 겨냥해서 제품을 만들어야 한다. 특히 다른 경쟁사 제품보다 탁월해야 한다. 그렇지 않고 대충 만들어 놓은 뒤 체험을 하게 하면 하지 않은 것만 못한 결과를 초래할 수 있다. 동네 상가 입구에 보면 트럭에 과일을 싣고 와서 산지직송이라며 파는 경우가 있ㄷ. 시식도 하게 한다. 안 하는 것보다야 낫지만, 조금 더 세련되게 서비스하면 더 많은 사람들이 사지 않을까 생각될 때가 많았다. 내 상황이 이러하니 어쩔 수 없다는 식으로 고객에게 변명하면 안 된다. 고객은 같은 물건을 사더라도 제대로 된 서비스를 받으며 사고 싶어한다. 동정을 해서 물건을 사간다는 생각은 오산이다. 예전에는 그런식으로 장사를 하는 경우도 있었다...