리쎄롤(reset all) : 모든걸 새롭게

끊임없는 노력이 고객을 감동시킨다. ​생명체가 생존하고 번식하기 위해서는 암.수의 번식으로 가능하다. 암.수중 한쪽만 있으면 더 이상 그 종의 번식은 불가능하고 단종될 수밖에 없다. 아프리카의 한 개구리의 종은 암.수 중 한쪽이 없으면 스스로 암수전환이 된다. 그래서 포식자에게 잡아먹혀 개체수가 부족해서 암수중 한쪽이 없더라도 최소 둘 이상만 살아남으면 번식이 가능하다고 한다. 이 개구리는 처움부터 암수 전환이 가능한게 아니었다. 생존과 종족 보존을 위해 DNA가 세대수를 거듭하면서 진화되었다. 이처럼 살아남기 위해서는 자신의 본성도 뛰어넘어야 한다. 이런 일이 비단 동물의 세계에서 일어나는 것만은 아니다. 사람사는 세상은 더 치열하다.​ 국민타자 이승엽 선수는 굳이 설명하지 않아도 누구나 안다. 이승엽..

전남 장흥군 용산명 운주리 쇠똥구리 마을에서 80kg들이 한 가마에 200만원 하는 '적토미'가 생산된다. 이는 80 kg들이 가마당 15~16 만원하는 일반 쌀에 비해서는 12~13배 이상 비싸다. 적토미는 수확량이 일반벼의 25%에 불과하고 키가 큰 탓에 바람에 쉽게 쓰러지는 등 재배가 어려운 품종이다. 하지만 척박한 땅에서도 잘 자라며 화학비료 등도 전혀 필요없기에 순수 유기농법으로 재배된다. 비싼 값에도 불구하고 쇠똥구리 마을에는 홍보나 광고도 없었는데 구입 문의가 줄을 잇고 있다. 바로 먹어본 사람들의 입소문이 퍼졌기 때문이다.​ 한때는 겉이 붉고 품질이 낮아 '앵미'라고 불리며 천덕꾸러기 취급을 받았었다. 앵미라는 이름은 나쁜 쌀을 뜻하는 악미(惡米)에서 나온 것으로 추정된다. 하지만 '쇠똥구..

동화에 보면 호랑이가 제일 무서워하는 것이 곶감이다. 할머니가 손자를 달래기 위해 하는 얘기를 호랑이가 오해해서 들었기 때문이다. 그럼 사람이 제일 무서워하는 게 뭘까? 바로 소문이다. 소문에 죽고 소문에 사는게 인생이다. 어디에서나 소문 때문에 골머리를 앓기도 하고 문제가 생긴다. 사람의 말은 '발없는 말이 천리를 간다'고 할 정도로 빠르고 멀리 퍼진다. 그런데 이 무서운 소문으로 돈 버는 사람들이 있다. 바로 입소문으로 말이다. [아래는 딤채 체험후기에 대한 양미나 쇼호스트 TV의 영상이다] 만도라는 회사는 잘 몰라도 '딤채'를 모른 사람은 없을 것이다. 딤채는 김치냉장고의 대명사로 알려져 이싸. 만도가 김치냉장고의 개발에 뛰어 들어 수백 차례의 시행착오를 거듭하면서 95년에 김치냉장고 딤채를 개발해..

고객의 안전이 모든 서비스에서 가장 중요한 기본이다. 특히나 세월호 사태 이후로 안전에 대한 관심은 더욱 증폭 되었다. 그래서 이제는 제주 잠수함 체험도 이 부분은 많이 개선되었을 것이다. 그 다음은 기본 서비스 문제이다. 산호초와 바다속 물고기를 전혀 감상할 수 없었다. 날씨가 나빠지면 기상악화로 인해 서비스가 미흡해졌다고 안내를 하는 것이 도리이다. 그런데 그렇게 하지 않고 잠수부를 투입해서 죽은 가오리를 들고 보여주는 것은 고객을 우롱하는 것이다. 꿩 대신 닭이라는 느낌은 어처구니가 없다. 내가 제공하는 기본 서비스가 안 될 때는 정중하게 사과해야 한다. 그러면 고객은 인정하고 다른 선택을 하는 것이다. 삼겹살이 없다고 소고기를 먹으라는 경우와 같다. 회사에서 회식을 할 때 식당에서 각 1인분씩 먹..

꿩 대신 닭 법무업무를 할 때였다. 회사의 기본적인 소송업무는 법무담당 직원들이 소송대리인으로 법원에 출석도 하다. 그러다 보니 외근이 잦을 수밖에 없었다. 소송을 가면서도 수시로 사무실과 핸드폰으로 통화를 하면서 소송 진행시 진술 방법 등의 의견을 주고 받았다. 그런데 그때의 과장님이 "전화를 해도 잘 안 받네? 중요 전달사핳이 있는데, 일부러 안 받는 거 아냐?" 하시는 거였다. ​ 내 핸드폰에는 부재중 통화 내역이 없었다. 걸려온 전화는 없다고 변명은 했지만 정말 변명 같았다. 당시 통신사의 기지국에 따라 통화가 안되는 지역이 가끔 있다는 얘기는 왕왕 들엇다. 그래서 내친감에 통화가 잘된다는 통신사로 갈아탔다 그때 이후로 전화를 안 받는다는 얘기는 쏙 들어갔다. 그때 이후 쭉 같은 통신사만 이용하고..

김밥 한 줄에 만원 ​ 중국 관광객을 유커라고 한다. 최근 유커를 상대로 '1만원 짜리 김밥' 사건이 있었다. 한국을 찾은 유커들이 동대문 노점에서 김밥 한 줄을 사먹고 1만원을 계산했다. 그 유커는 상점 주인이 자신들이 중국인임을 알고 바가지를 씌웠다고 주장한다. 그는 그것을 알았지만 해외에 와서까지 다투기 싫어서 요구한 돈 1만원을 계산하고 나왔단다. 화가 난 그는 종국에 돌아가서 SNS에 이 사실을 올렸다. 그리고 "한국에는 다시는 가고 싶지 않다"고 했다. ​ 유커들이 많이 와서 관광을 하고 소비를 하면 우리나라 경제에 큰 이익이 된다. 그러나 한국의 고질병인 바가지 요금 때문에 기분좋게 한국을 찾은 관광객의 눈살을 찌푸리게 한다. 바가지 요금을 경험한 유커들은 한국에 대한 부정적인 소문을 퍼뜨린..

고객의 입장에서 생각하라. ​ 주변의 맛집 중, 줄을 서서 먹는 집이 있었다. 어느날 가보니 주인이 바뀌었다. 전 주인은 가게를 세를 얻어 장사를 했었는데, 장사가 잘 되니까 건물 주인이 직접 운영하겠다며 나가라고 했단. 똑같은 간판에 메뉴도 같았다. 그러나 맛은 전혀 달라졌다. 기존의 담백한 맛이 나지 않았다. 외관은 따라 했지만 정작 맛을 내는 비결은 따라 할 수 없었다. 그러고 보니 오는 손님도 뜸해졌다. 손임이 뜸해진 이유를 알 것 같았다. ​ 가족여행으로 강릉에 갔다. 지금은 동계 올림픽 영향으로 KTX와 고속도로가 뻥 뚫려서 빠른 시간에 오고 갈 수 있다. 몇 년 전에는 강릉에 가는 것이 쉬운 일이 아니었다. 그것도 승용차로 운전해서 가기에는 단단히 마음을 먹고 가야했다. 그런 쉽지 않은 여행..

프로야구에서 선수들과 구단은 공급자이고 팬들은 구매자이다. 공급자인 선수들과 구단은 자신들이 돈을 벌면서 열띤 응원과 격려를 받는다. 이에 반해 팬들은 따로 시간을 내어 멀리서 야구장까지 온다. 내 돈 들여 입장권도 사고, 응원 준비도구도 챙기ㅗ, 심지어 특정 선수의 유니폼을 사서 입고 온다. 그리고 경기가 진행되는 동안 응원하는 팀의 승리를 기원하며 목이 찢어져라 큰 소리로 응원한다. 팬들은 왜 이리 열광할까? 공급자의 입장에서 보면 완전한 충성고객이다. 특히 '부산 갈매기'로 애칭이 된 롯데 자이언츠 팬들은 한술 더 떠서 광적으로 응원을 한다. 공급자가 공급하는 양구 경기 서비스에 대해서, 고객인 팬들이 열광하며 부가 서비스도 기꺼이 구매한다. 이러한 팬들 덕분에 구단과 선수들은 수입을 얻고 야구경기..

열혈 고객은 회사도 구한다.​ 가치있는 고객이란 누구일까? 한 번온 고객보다는 단골고객이나 고정고객이 가치있는 고객이다. 가치있는 고객은 스스로 태어나지 않는다. 상품과 서비스를 제공하는 우리와 교감을 하면서 만들어진다. 고객들은 우리보다 훨씬 더 똑똑하고 합리적이기 때문에 이득이 있어야 움직인다. 단골고객이나 고정고객이 된다는 것은 고객 입장에서도 그 만큼의 가치가 있다는 것이다. 가치있는 고객은 우리가 가치를 제공할 때 탄생한다. 남성들의 로망중 하나는 할리데이비슨 오토바이다. 할리데이비슨은 우직하고 거친 이미지가 매력적이다. HOG(Harly Owners Group)이라는 할리데이비슨 라이더 동호인 모임이 있다. 할리데이비슨의 동호회 회원들이 오토바이 뿐만 아니라 라이딩 용품 등의 구매에 나서 줬기..

세상에서 제일 예쁜 우리 엄마가 상담해 드립니다. 신용카드사의 콜센터는 1,000 여명 이상의 상담사 조직으로 규모가 방대하고, 업무 내용도 매우 다양하다. 기본적으로 고객으로부터 걸려오는 문의 사항 및 요청 업무에 대한 신속한 처리를 해주고 있다. 또한 적극적으로 고객에게 전화하여 새로운 상품과 서비스의 소개 및 마케팅 업무도 병행하고 있다. 전자를 인바운드라고 하고, 후자를 아웃바운드라고 한다. 두 업무 모두 쉬운 일이 아니며, 고객과 직접적인 통화를 하는 일이라 감정노동자로서 스트레스를 많이 받는다. 특히 인바운드의 경우에는 상담사 1인당 하루에 120여통의 전화를 고객에게 받고 있다. 일부 고객들은 상습적, 반복적으로 전화를 걸어 잦은 폭언과 막을로 상담사들을 힘들게 한다. ​ 정말 사람이 어찌 ..